時間：2023-08-09 17:18:21
序論：在您撰寫旅游企業(yè)績效管理時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導您走向新的創(chuàng)作高度。
關鍵詞：旅游企業(yè) 績效管理 關鍵成功因素 關鍵績效指標
維度是公司戰(zhàn)略的基本關注點，績效管理是將集體和個人的努力與企業(yè)戰(zhàn)略目標相連接，并通過計劃、組織、指揮、協(xié)調與控制的手段以實現(xiàn)目標的過程。
“實現(xiàn)戰(zhàn)略制導”的績效管理系統(tǒng)，就是運用一種全新的績效管理工具—平衡記分卡，將企業(yè)的戰(zhàn)略落實到互為關聯(lián)、相互支持的績效計劃體系，并將平衡記分卡融入到績效指導反饋及考核激勵中去，以此來推動企業(yè)的每一位員工自覺地去實現(xiàn)預定的績效計劃，從而確保企業(yè)“戰(zhàn)略的制導”。
平衡記分卡主要著眼于財務、顧客、內部運營和學習與成長四個互為關聯(lián)、相互支持的維度及其內在邏輯關系，其中學習與成長解決組織長遠的發(fā)展能力問題，是提高企業(yè)內部運營能力的基礎；內部運營的規(guī)范化、科學化為顧客提供更大的價值；顧客獲得的價值大小決定顧客對企業(yè)的滿意度；而顧客的滿意度和市場表現(xiàn)良好又是企業(yè)獲得良好的財務績效的基礎；財務績效是企業(yè)戰(zhàn)略實施的目標。近10年的實踐應用表明，財務占四大維度的60％絕對比重，是企業(yè)戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的根本，而顧客滿意是驅動企業(yè)財務績效的重要因素，約占四大維度的20％比重，顯然，提高顧客獲得、顧客保留、顧客忠誠、顧客滿意、顧客創(chuàng)利等理應成為企業(yè)的關注焦點。顧客維度就是從企業(yè)利益相關者—顧客的角度確定實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略制導的目標與指標。
基于顧客維度分析旅游企業(yè)戰(zhàn)略設定
對旅游企業(yè)而言，顧客即“游客”，顧客維度即是以游客的眼光來看待旅游企業(yè)的經(jīng)營活動，使旅游企業(yè)對為游客提供什么價值的服務形成清晰的認識?；陬櫩途S度分析旅游企業(yè)戰(zhàn)略目標的設定與成功取決于戰(zhàn)略實施的關鍵驅動要素，即穩(wěn)定的規(guī)?；慰土?。
（一）目標游客的定位
穩(wěn)定的規(guī)模化游客流首先取決于目標游客的準確定位。因為不同類型的游客旅游動機與價值主張具有差異性，對于旅游產(chǎn)品或服務有著不同的偏好，如旅游高端市場的客戶往往關注于旅游吸引物的特色、內涵、創(chuàng)新，關注于旅游過程中的心理體驗、游憩環(huán)境、游憩服務設施、游憩活動、解說服務與游憩景點等；而旅游低端市場的客戶則更加關注于旅游吸引物與旅游服務的價格。顯然，目標游客的正確定位將決定旅游企業(yè)戰(zhàn)略的“精確制導”。
（二）顧客核心成果的度量
顧客核心成果是企業(yè)在客戶、市場方面要獲得的最終成果，對旅游企業(yè)而言，一般包括游客滿意度、市場份額、老游客保有率、新游客增加率及游客利潤率等指標，其中游客滿意度是游客流的關鍵，決定了老游客保有率、新游客增加率和游客利潤率，而老游客保有率和新游客增加率則決定市場份額。旅游企業(yè)可通過對以上指標的度量，確定基于顧客維度分析的旅游企業(yè)戰(zhàn)略目標的關鍵業(yè)績指標（KPI/Key Performance Indicator）。
（三）顧客價值主張的確定
顧客價值主張一般取決于產(chǎn)品與服務特征、顧客關系、形象及商譽。對旅游企業(yè)而言，產(chǎn)品與服務特征一般包括旅游產(chǎn)品與服務的質量、價格、性能、特色與內涵等多方面的要素；顧客關系要求旅游企業(yè)在吃、住、行、游、娛、購等方面嚴格履行旅游合同，及時察覺游客在旅游過程中對游程安排、旅游景點、旅游設施、游覽內容、旅游購物、旅游餐飲、住宿等方面的感覺，完善旅游售后服務；而形象與商譽除了取決于旅游企業(yè)的產(chǎn)品與服務特征之外，還和企業(yè)在品牌與形象方面的建設有關。顯然，正確認識和了解游客價值主張是實現(xiàn)穩(wěn)定的規(guī)?；慰土鞯谋ＷC。
基于顧客維度分析旅游企業(yè)績效管理系統(tǒng)
（一）魚刺圖戰(zhàn)略分解法
魚刺圖是由日本管理大師石川馨提出的，故又名石川圖。魚刺圖戰(zhàn)略分解法就是在企業(yè)績效管理方案設計過程中應用魚刺圖工具進行企業(yè)戰(zhàn)略目標分解的一種方法，針對戰(zhàn)略目標尋找關鍵成功因素（KSF），繼而確定公司級關鍵績效指標（KPI），再由公司級KPI分解到部門級KPI、每個崗位的KPI，使KPI形成一個因果關系網(wǎng)絡，共同支持戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。在魚刺圖中，魚頭表示為“戰(zhàn)略目標重點”，大魚刺表示為“主關鍵成功因素”，小魚刺表示為“次關鍵成功因素”，次關鍵成功因素是對主關鍵成功因素的進一步分解。而關鍵成功因素是對企業(yè)的成功起關鍵作用的某個戰(zhàn)略要素的定性描述，是滿足業(yè)務重點所需的策略手段，是制定關鍵績效指標的依據(jù)。
（二）魚刺圖戰(zhàn)略分解法下的旅游企業(yè)“戰(zhàn)略制導”目標
根據(jù)魚刺圖分解法，從顧客維度，構建旅游企業(yè)績效管理系統(tǒng)，首先，必須明確定位旅游企業(yè)的戰(zhàn)略目標，即“魚頭”；在此基礎上，找出能保證其戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的主關鍵驅動因素，即“大魚刺”，并進一步分解出次關鍵成功因素，即“小魚刺”；最后，提取出反映個體/組織關鍵業(yè)績貢獻的評價依據(jù)和指標，即旅游企業(yè)關鍵績效指標（KPI）。具體情況如表1所示。
表1內容表明，旅游企業(yè)“戰(zhàn)略制導”的最終成果，即“魚頭”，可定位為實現(xiàn)穩(wěn)定的規(guī)模化游客流，而促成該成果的主關鍵驅動因素，即“大魚刺”，主要包括游客滿意度、市場份額、獲得可盈利顧客能力和旅游企業(yè)品牌與商譽，由此進一步分解出的次關鍵成功因素，即“小魚刺”，具體表現(xiàn)為，對游客滿意度的測度，從游客“期望”和“感知”兩個方面取決于六大因素，即可接觸性、可靠性、響應性、保證性、移情性和價格與價值認識；市場份額取決于旅游市場競爭者數(shù)量、旅游企業(yè)經(jīng)濟實力、營銷歷史和現(xiàn)實的營銷努力程度；可盈利顧客能力的獲得主要取決于新老客戶的數(shù)量、潛在客戶數(shù)量及轉化以及顧客忠誠度和創(chuàng)利數(shù)額；旅游企業(yè)品牌和商譽則關鍵取決于企業(yè)品牌的打造和形象的塑造。在此基礎上，圍繞公司的戰(zhàn)略目標和實現(xiàn)目標的關鍵驅動因素（KSF），提取出具有可操作性和可測量性的關鍵績效指標（KPI），如旅游景觀吸引度、基礎設施完善度、實際市場和相對市場容量及價值的占有率、老客戶的保有率、新客戶的增加率、潛在客戶的轉化率、旅游企業(yè)品牌的知名度和美譽度、旅游企業(yè)形象的綜合指數(shù)等，使企業(yè)各部門和員工明白企業(yè)的要求以及自己應該做的，最終實現(xiàn)企業(yè)組織結構的集成化，提高企業(yè)效率。
（三）旅游企業(yè)關鍵績效指標（KPI）的提取
關鍵績效指標（KPI）是管理中“計劃—執(zhí)行—評價”中“評價”不可分割的一部分，是反映個體/組織關鍵業(yè)績貢獻的評價依據(jù)和指標，其指標內容最終取決于公司的戰(zhàn)略目標。公司戰(zhàn)略目標是長期的、指導性的、概括性的，而各崗位的關鍵績效指標卻是針對崗位而設置，著眼于考核當年的工作績效，內容豐富，具有可衡量性。當關鍵績效指標構成公司戰(zhàn)略目標的有效組成部分或支持體系時，它所衡量的崗位便以實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標的相關部分作為自身的主要職責；如果關鍵績效指標與公司戰(zhàn)略目標脫離，則它所衡量的崗位的努力方向也將與公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)產(chǎn)生分歧。因此，關鍵績效指標是對真正驅動公司戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的具體因素的發(fā)掘，是公司戰(zhàn)略對每個崗位工作績效要求的具體體現(xiàn)。
結論
隨著旅游市場競爭的加劇，旅游企業(yè)尋求生存的唯一利基在于如何提升組織經(jīng)營績效以達成戰(zhàn)略。游客作為旅游活動的主體和核心要素，從顧客維度分析、構建旅游企業(yè)的績效管理系統(tǒng)，有利于旅游企業(yè)戰(zhàn)略目標的“精確制導”和旅游企業(yè)關鍵業(yè)績指標的有效建立。
然而，在實施上述指標時，旅游企業(yè)還應具備一些主、客觀的必要條件，如薪酬等激勵回報機制的支持、內部流程的優(yōu)化、組織架構、崗位職責與任職資格體系的支持以及內部人員的支持與配合等。
參考文獻
1.苻全勝.旅游目的地游客滿意理論研究綜述［J］.地理與地理信息科學，2005.9
關鍵詞:人力資源管理;特性;壓力;創(chuàng)新;管理方法
在當代人力市場上，能力強的人往往更受雇傭者們的青睞。然而，雖然就業(yè)人員越來越多，真正符合市場需求的人卻少之又少，存在著兩者之間極不平衡的關系。同時，我國目前人力資源市場顯現(xiàn)出一種不正常的“市場飽和”狀態(tài)，在一定程度上也影響了其正常運轉。企業(yè)要認識到，必須不斷優(yōu)化自身的內部人員管理體制才能夠真正適應新的發(fā)展趨勢，始終立于不敗之地。
一、旅游企業(yè)人力資源管理面臨的壓力
(一)就業(yè)人員的高流動率
這一特征是人力市場之中普遍存在的一個問題。要想找到解決的具體措施，就先要搞清楚造成這一問題的原因。1．旅游業(yè)的行業(yè)特性我國當前已經(jīng)發(fā)展成為世界第二經(jīng)濟大國，高速的經(jīng)濟發(fā)展模式也在很大程度上促進了我國第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。由于人民生活水平提高，越來越多的人也愿意花更多的時間和精力來投入到旅游中，這就意味著旅游業(yè)對第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要性。越來越多的人都會選擇從事收益更高的行業(yè)，旅游行業(yè)更加受到就業(yè)人員的青睞。此外，由于該行業(yè)自身也在隨著外部經(jīng)濟環(huán)境的變化而進行相應的變化，所以這一特征也表現(xiàn)得更加明顯。2．就業(yè)人員的特點就年齡來講，愿意進入該行業(yè)發(fā)展的多為低于40歲的年輕人。由于年輕人接受新事物的意識和能力較強，而且在這個階段的人大多都沒有穩(wěn)定的事業(yè)，絕大部分還處于創(chuàng)業(yè)和就業(yè)之間，而該行業(yè)則給他們提供了一個很好的發(fā)展平臺。就學歷來講，由于該行業(yè)是近些年來新興發(fā)展起來的行業(yè)，所需要的知識儲備要完善一些才能夠勝任這份工作。所以該行業(yè)內部人員多為?？?、大學本科及以上學歷的人員。3．旅游企業(yè)的經(jīng)營特征一方面，由于該行業(yè)是一種服務類行業(yè)，囊括了人們日常生活的各個方面，涉及范圍極廣，這就需要企業(yè)雇傭各方面的人才，包括管理和勞務等方面的人才。除此之外還有一個因素在很大程度上吸引了就業(yè)人員，即該行業(yè)在給予從業(yè)人員較高酬勞的基礎之上還充分鍛煉了其職業(yè)能力。但是這也造成了另一個問題，那就是大大提高了該行業(yè)內部人員的流動性。另外，由于該行業(yè)自身的特點使得企業(yè)上層管理者與下層工作人員之間缺乏有效的溝通，而使得上級不能夠掌握其真正的人員信息，從而無法進行完備的管理。4．雇傭人才不足對于旅游業(yè)來講，由于其自身發(fā)展的特點和外部經(jīng)濟環(huán)境的不斷變化，市場競爭激烈，高素質的人員流動性極強。旅游行業(yè)作為新興產(chǎn)業(yè)，必然要求雇員具有相關的知識儲備，除此之外還要有一定的實際工作經(jīng)驗，這就需要企業(yè)加大對內部人員的管理培訓力度。(1)人才資源開發(fā)的地域分布不均衡調查資料顯示，我國雇員來源主要分布在東部沿海和大多數(shù)南方地區(qū)以及部分北部城市。這其實與當?shù)氐慕?jīng)濟發(fā)展水平有著莫大的聯(lián)系。具體來講，經(jīng)濟發(fā)展水平較高的地區(qū)相應的旅游業(yè)也發(fā)展較好，人們的思想開放程度也較高，對于該行業(yè)有較全面的認識。相反，一些經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)，旅游業(yè)也就發(fā)展低迷，人們的思想開放度不夠高，造成了此方面就業(yè)人員較少的局面。另一方面，由于我國沿海地區(qū)以及南方地區(qū)環(huán)境質量較好，景點分布集中，這就為該行業(yè)的發(fā)展提供了有利的條件。這些因素都大大影響了該行業(yè)就業(yè)人員的分布情況。(2)人力資源整體素質亟待改善一方面，由于雇員人數(shù)情況不樂觀的影響，我國旅游業(yè)的內部人力資源開發(fā)方面仍然存在大量的“低素質”人員。另一方面，由于該行業(yè)自身的特點，所以不可避免地會出現(xiàn)一系列“帶關系就業(yè)”的情況，這也在某種程度上影響了其今后的發(fā)展。因此，我國該行業(yè)內部人員的整體素質水平亟待改善。
二、旅游企業(yè)人力資源管理的創(chuàng)新
(一)管理觀念方面
企業(yè)要想做得好，首先要在管理方面做好工作，而要想提高內部的管理就要加強對人員觀念的轉變。由于該行業(yè)屬于一種服務類行業(yè)，所以要始終秉承一種“顧客就是上帝”的服務理念。企業(yè)還要要求內部人員保持“必須不斷努力提高自身的服務水平”的發(fā)展理念。由于激烈的市場競爭，企業(yè)上層管理者必須不斷學習，積累更多的知識儲備和工作經(jīng)驗，以便于日后做出更加明智的抉擇。
(二)管理機制方面
首先，企業(yè)要給內部員工提供一個良好的工作環(huán)境，讓其形成一個熱愛這份職業(yè)的心態(tài)。其次，企業(yè)要加大對員工的培訓力度，樹立以人為本的科學管理體制，要充分意識到只有提高員工的整體素質，才能夠真正維護自身的長遠利益。另外還有一項重要的晉升管理，企業(yè)要充分挖掘人才，對于一些表現(xiàn)良好而且業(yè)績明顯的工作者要給予鼓勵，提供更好的發(fā)展空間，從而在企業(yè)內部形成一個公平、公正的競爭環(huán)境。
(三)管理措施方面
1．有效的激勵機制激勵機制是每一個企業(yè)獲得良好發(fā)展的必備條件之一。具體來講，就是通過建立一套完備的獎懲制度以及其他一些措施來不斷優(yōu)化企業(yè)內部的人員結構。對于一些業(yè)績較為突出的工作人員，企業(yè)要給予晉升的發(fā)展空間;而對于一些工作態(tài)度不積極的工作人員，企業(yè)就要實施一些必要的懲罰措施，來保障內部良好的工作環(huán)境。2．完善的培訓機制由于我國旅游業(yè)內部從業(yè)人員的整體素質不夠高，所以當務之急就是要采取一切積極有效的措施來提高內部工作人員的工作能力。其中最主要的方法就是企業(yè)投入一定的人力、物力和財力來加大對員工們的培訓力度。具體實施的方法主要有派遣部分員工到國外優(yōu)秀企業(yè)內實習積累經(jīng)驗，或者是在國內建立完備的培訓機構，引進國外先進的管理和培訓經(jīng)驗，不斷優(yōu)化和升級我國在該行業(yè)的管理機制。3．運用現(xiàn)代化的管理方法要知道，目前我國旅游業(yè)的發(fā)展還存在諸多弊端，最明顯的就是在管理方面部分企業(yè)依舊沿用傳統(tǒng)的方法來進行對內部人力資源的管理，從而使其呈現(xiàn)出一種僵化的特點。要想有效地優(yōu)化和升級我國該行業(yè)在這方面的發(fā)展模式，企業(yè)必須順應時展的潮流，積極采用科學合理的現(xiàn)代化管理方式，摒棄以往出現(xiàn)的一系列弊端，使我國在此方面的發(fā)展邁向新的高度。
三、旅游企業(yè)人力資源管理創(chuàng)新的途徑
(一)管理者要與員工建立起相互信任的戰(zhàn)略關系
這就要求企業(yè)管理者要加強與內部各級工作者之間的溝通與交流，建立良好的信任關系，時刻遵循以人為本的管理原則，使得從業(yè)人員充分意識到自己不僅僅只是企業(yè)內部的一員，更是決定企業(yè)今后發(fā)展的中堅力量，培養(yǎng)其主人翁意識，只有這樣才能夠真正有效地促進該行業(yè)的良性發(fā)展。
(二)建立并完善旅游信息網(wǎng)絡，為員工們提供
一個良好的交流平臺需要特別注意的是，這里的完善信息網(wǎng)絡并不是單向的，而是管理者與員工之間的良性互動。管理者只有充分掌握員工的實時信息，才能夠提高最終決策的準確度。另一方面，從業(yè)人員能夠通過及時有效的網(wǎng)絡信息系統(tǒng)來接受一些信息，做到充分了解管理者的意圖，加強服務的質量，進而促進該行業(yè)的發(fā)展。除此之外，員工們還可以通過管理信息系統(tǒng)服務器提供的一些客戶信息來掌握其要求，提高服務的水平。
(三)培養(yǎng)旅游企業(yè)家階層，推動企業(yè)管理創(chuàng)新
要知道，決策者所做出的最終決策以及其管理模式是決定該企業(yè)今后發(fā)展的關鍵因素。換句話講，只有精確的抉擇以及高效地進行管理的模式才能夠真正有效提高旅游服務業(yè)的質量。而且大量事實證明該觀點是正確的，更有相關的專家學者對此做了大量的研究工作。所以，該行業(yè)要想獲得長遠的發(fā)展，就必須要在此環(huán)節(jié)把好關，培育更多該領域的優(yōu)秀企業(yè)家，最大程度地提高上級管理者的自身素質。
(四)要注重企業(yè)的文化建設，培養(yǎng)員工的團隊精神
在許多企業(yè)的發(fā)展之中，許多人都會忽視文化建設的重要性，其實這是不對的。只有搞好企業(yè)內部的文化建設，營造一個良好的文化氛圍，建設學習型的工作機制，才能夠輔助培訓機構更加有效地提高員工們的綜合素質，進而樹立良好的企業(yè)形象，維護企業(yè)的長遠利益。結語通過上述針對旅游企業(yè)內部人力資源管理方面出現(xiàn)的一系列問題及其解決的具體措施，我們可以很清楚地意識到當前我們應該朝哪個方向努力和怎樣努力。只有這樣，我國的旅游業(yè)才會得到健康的發(fā)展，進而促進我國經(jīng)濟的進一步發(fā)展。
參考文獻:
［1］楊松．旅游企業(yè)人力資源績效管理的創(chuàng)新思考［J］．品牌，2015(8):290－292．
集團企業(yè)為何要集中管理
改革開放的過程伴隨著國內企業(yè)組織結構的嬗變。市場多元化、業(yè)務多元化，給企業(yè)帶來的不僅是規(guī)模的不斷膨脹，也使企業(yè)目標由單向走向多向，與此相適應，集團企業(yè)不得不調整其組織架構和提升其管控水平。
為了適應不斷改善和規(guī)范的市場環(huán)境，許多集團公司建立了現(xiàn)代企業(yè)制度，一些公司還通過產(chǎn)權結構多元化對資源進行有效整合，相當一批有實力的集團企業(yè)已進入了資本市場。
這些都對企業(yè)的管理提出了新要求。
與此同時，中國集團企業(yè)加快了其國際化的步伐。許多集團企業(yè)已經(jīng)成功地打入海外市場，以“市場國際化”、“資本國際化”、“運營國際化”等多種形式參與到全球市場競爭的大循環(huán)之中。特別是在2005年，聯(lián)想成功并購IBM個人電腦業(yè)務、中海油競標尤尼科、海爾競標美泰等重量級并購案的頻發(fā)，預示著中國集團企業(yè)進入國際市場的步伐在加快。
從中國企業(yè)500強來看，2004年中國企業(yè)5 00強的營業(yè)收入總額近90000億元，比上年增長了29．18％，占當年國內生產(chǎn)總值的比例達到77．07％，比2003年中國企業(yè)500強所占的比重上升了9．08％。另外，中國企業(yè)500強入圍門檻正以每年平均5億元的增長速度提升。這些數(shù)據(jù)顯示了集團企業(yè)的資產(chǎn)規(guī)模在不斷擴大。
以上情況表明，集團企業(yè)的業(yè)務多元化與國際化，以及規(guī)模的不斷膨脹，都要求進行集中管理，以便對企業(yè)資源更有效率地調控和分配。
集中管理是集團管控模式的高級階段
在計劃經(jīng)濟年代，企業(yè)像是一個生產(chǎn)車間，企業(yè)的財務體系像一個統(tǒng)計部門，那時的企業(yè)管控采用的是粗放集權型管控模式。改革開放后，由于低風險、高利潤的市場機會頻頻出現(xiàn)，大多數(shù)集團公司采取了分散經(jīng)營的策略，這雖然迅速釋放了經(jīng)營活力，但同時帶來了“一統(tǒng)就死，一放就亂”的問題，這一時期可稱為粗放式分權時期。
隨著國內市場經(jīng)濟運行日益規(guī)范，加之信息技術手段和通信產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，越來越多的中國企業(yè)開始了國際化之旅，在此背景下，精細化的集中管理模式應運而生，可以說集中管理是中國企業(yè)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是集團型企業(yè)管控模式的高級階段。
通常來說，集團企業(yè)精細化的集中管理模式大致可以分為以下三種類型：
第一種是控股型企業(yè)集團?？毓尚推髽I(yè)集團的特點是借助資本來控制資源，通過對資本投資進行總體規(guī)劃，買入和賣出企業(yè)，完成資本的保值和增值目標。在業(yè)務上，這種類型的集團的母子公司間不一定有必然聯(lián)系，控股母公司只會根據(jù)未來回報選擇買入和賣出何種公司，所以通常會選擇回報率較高的行業(yè)或企業(yè)；在財務上，母子公司均獨立核算，母公司并不能直接控制子公司財務工作，子公司只是定期向母公司傳遞財務報表，以向資本投入方報告自己的經(jīng)營狀況。所以，在這種類型下，母子公司間的關系只是資本報酬關系。
第二種是產(chǎn)業(yè)型企業(yè)集團。產(chǎn)業(yè)型企業(yè)集團的特點是借助企業(yè)集團來發(fā)揮產(chǎn)品的市場優(yōu)勢。這種類型的集團通過規(guī)劃產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)與營銷網(wǎng)絡，協(xié)調附屬公司與總部的購銷關系，實現(xiàn)產(chǎn)供銷一體化，以達到節(jié)約交易成本和占領市場的目標。這種類型集團的母子公司關系與控股型集團相比要緊密許多，不僅要考慮產(chǎn)品優(yōu)勢互補和母子公司間營銷網(wǎng)絡的相關性，還要充分考慮進入和退出的壁壘。借助產(chǎn)品和區(qū)域的相關性，集團成員間協(xié)調彼此的生產(chǎn)和經(jīng)營，以發(fā)揮集團的規(guī)模和專業(yè)化優(yōu)勢。在財務上，集團公司進行統(tǒng)一管理，不僅統(tǒng)一會計核算，而且在預算管理、資金管理和業(yè)績評價上進行統(tǒng)一，以使母公司實時掌控子公司的經(jīng)營。
第三種類型是管理型企業(yè)集團。管理型企業(yè)集團的特點是通過輸出管理來發(fā)揮集團優(yōu)勢。這種類型的集團兼有生產(chǎn)經(jīng)營和資本經(jīng)營相結合的屬性。這種集團企業(yè)投資靈活，不拘泥于產(chǎn)品，在規(guī)劃產(chǎn)品的前提下兼顧投資收益。母公司對于核心業(yè)務成員采取統(tǒng)一管理的方式，而對非核心業(yè)務成員則只進行業(yè)務指導。在母子公司關系上，這種集團企業(yè)具有資本紐帶和產(chǎn)品相關的雙重特征，即具有集權和分權并存的色彩。但集團在預算管理控制體系和績效評價體系等方面實行統(tǒng)一構建和管理。
通過以上分析，二種管控模式雖然在管控特點上有所差別，但能發(fā)現(xiàn)一個共同特征――三者都以一個健康高效的財務體系為支點。來自美國的一項統(tǒng)計顯示，財富500強企業(yè)中采取財務集中式管理的公司高達80％，這表明，財務集中管理模式是使規(guī)模化集團企業(yè)取得成功的一項必要條件。
“作業(yè)成本法”和“平衡記分卡”創(chuàng)始人、哈佛商學院教授羅伯特?卡普蘭指出：“對于一個大型組織各種繁瑣復雜的活動，進行管理的方法之一是加強集中控制。依據(jù)這一點，組織機構間應具有垂直分層的關系，通過上級的指令來實現(xiàn)控制，由下級執(zhí)行。不同部門之間相互影響的活動由上一級部門通過計劃協(xié)調。會計系統(tǒng)向中央管理層提供所有用于制訂計劃并查明任何偏離企業(yè)中央政策的信息?！?/p>
集中管理應從財務入手
顯見，集團企業(yè)集中管理應以財務體系作為切入點。國外跨國公司運營的一條鐵律就是――事權可以分散，但財權必須集中。
在信息社會，信息的上下暢通是科學決策的重要條件。但在很多集團企業(yè)中，信息不透明、不對稱和不集成的現(xiàn)象普遍存在，使得高層決策者難以獲取準確的財務信息。信息失真加大了企業(yè)決策的難度，同時帶來了經(jīng)營風險，從財務角度對信息進行實時監(jiān)控是防止信息失真的有效手段。
對集團公司的資金管理是很有必要的，因為公司的任何經(jīng)營活動最終都會歸結到資金上。目前，集團企業(yè)資金的使用效率普遍不高，資金浪費現(xiàn)象嚴重。如：子公司多頭開戶，資金分散；投資決策隨意性大，有些子公司不顧自身的能力和發(fā)展目標盲目投資；資金沉淀嚴重，貨款拖欠居高不下，產(chǎn)成品資金周轉緩慢，使得企業(yè)信用和盈利能力下降。如果母公司對子公司的資金運作監(jiān)控不力甚至控制脫節(jié)，則可能隱藏巨大的財務風險。
關鍵詞：國有企業(yè)；資金管理效率；問題；對策
1引言
對于企業(yè)來說，有效的資金管理能夠幫助企業(yè)更好的實現(xiàn)戰(zhàn)略目標、企業(yè)管理效率的有效提升、營運資金的風險控制，從以上內容出發(fā)作為企業(yè)則應該從資金管理的下來出發(fā)，找到關鍵的影響因素，設計出和當前企業(yè)資金管理相適應的管理制度，使得企業(yè)能夠在競爭環(huán)境中保持自身的優(yōu)勢，優(yōu)化資金管理效率、實現(xiàn)企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。
2當前國有企業(yè)資金管理的模式
本研究選取的A企業(yè)屬于骨頭企業(yè)，其資金管理模式為財務監(jiān)管模式，該企業(yè)的集團總部成立了資金管理部門，對資金進行統(tǒng)一調配使用，但是子公司卻未設立相應的資金管理部門，這種資金管理模式所具有的優(yōu)勢非常明顯：首先這種資金管理模式能夠保證企業(yè)集團財務目標一致，集團企業(yè)不同層次的部門財務目標理解和認識有著很大的差距，表現(xiàn)在利益沖突和矛盾，最終就會導致企業(yè)財務目標的差異。其次能實現(xiàn)企業(yè)利益最大化：國有企業(yè)的集團和子公司之間存在利益沖突時，此種管理模式能夠有效地保證站在企業(yè)整體考慮。再次運作效率高，能夠實現(xiàn)企業(yè)資源的有效共享：此種模式能夠通過集團化實現(xiàn)產(chǎn)品結構優(yōu)化，有效地降低企業(yè)的籌資成本，進而獲得最大的規(guī)模效應。
3國有企業(yè)資金管理的問題
3.1資金監(jiān)管制度不健全
具體體現(xiàn)在財務制度未實現(xiàn)細節(jié)化，例如核算范圍不清晰、核算方法不夠規(guī)范，這些都會導致企業(yè)的會計信息出現(xiàn)統(tǒng)計不準確的現(xiàn)象；另外相關的制度不夠健全，比如集團公司為針對子公司的貸款做好風險評估，這就會導致出現(xiàn)一定的風險。
3.2避險工具的使用成本太高
當前國有企業(yè)使用的金融工具標避險工具主要有遠期結售匯、外匯期權業(yè)務、外匯掉期三種。但是這三種金融避險工具在使用的時候存在的最大問題就是成本過高，這樣就會導致企業(yè)的資金管理效率低效的現(xiàn)象。
3.3企業(yè)財務人員風險管控意識較差
作為集團性質的企業(yè)很多子公司會計主管都不要愿意配合集團公司對閑置資金的控制和調配，在使用大額資金、籌資等方面也盡量地避免向上匯報，這樣就有可能會導致出現(xiàn)一些對集體利益產(chǎn)生影響的情況，再有財務人員風險控制意識虧大，雖然能夠完成常規(guī)性的財務工作，但是卻無法做到對企業(yè)資金管理風險的有效管控。
4優(yōu)化國有企業(yè)資金管理效率的措施
4.1實現(xiàn)預算決算流程的嚴格化管理
對于國有企業(yè)來說資金的預算是實現(xiàn)資金管理高效最為重要的一個環(huán)節(jié)，同時也是實現(xiàn)全面預算的重要組成。作為企業(yè)來說需要在資金預算的基礎上和企業(yè)大發(fā)展戰(zhàn)略相結合，對企業(yè)的資金取得、資金投放、自己的支出和收入、經(jīng)營收益及分配等進行合理性的安排。作為國有企業(yè)其資金預算管理主要應該按照下面的步驟進行：一是子公司依據(jù)對資金預算進行季度和月的預算，根據(jù)部門具體的責任指標將所制定的分解指標上報給集團資金管理中心，之后由集團優(yōu)化年度指標的匯總，然后細化后下發(fā)到各個子公司。之后各個部門則可以依據(jù)相應的細化內容對預算的項目、方向、金額和時間進行嚴格的規(guī)定，后續(xù)實施資金管理的過程中若超出了預算費用則應該進行審批后的調整。二是提高子公司預算的參與度：只有提高子公司在預算中的參與度，才能夠盡量的降低信息的不對稱現(xiàn)象，使得資金預算可以達到更為公平、合理和公正等，在兼顧子公司利益的同時還有效的保證集團的整體目標。
4.2實現(xiàn)資金結算的改進及優(yōu)化
隨著信息技術的發(fā)展，當前企業(yè)的資金結算已經(jīng)從原來的單一銀行結算轉變?yōu)榈囊劳秀y行和網(wǎng)絡平臺共同結算的全新模式，作為國有企業(yè)其結算的改進和優(yōu)化措施有下面幾點：一是集團、子公司應該在同家銀行不通過網(wǎng)點開戶，原則上采取就近原則。二是集團結算賬戶和子公司賬戶間應該建立關系，將這些賬戶所謂統(tǒng)一的整體進行管理，同時還需要在其中開設二級子賬戶。三是集團結算中心應借助于網(wǎng)絡實現(xiàn)和銀行主機服務器的連接，實現(xiàn)賬戶的實時查詢，而作為銀行則應該通過加密技術保證數(shù)據(jù)的傳輸安全性。
4.3建立企業(yè)資金風險預警體系
對企業(yè)的業(yè)務信息、會計信息需要采用定期回顧的方式進行分析，對預警指標進行明確，側重對企業(yè)的籌資風險、投資風險、匯率風險等進行有效的評估，從而形成資金風險預警報告，對依據(jù)企業(yè)的整體運營分析，將報告提交企業(yè)決策層，盡量地降低因為財務危機可能給企業(yè)帶來的風險和損失。
5結語
當前我國的國有企業(yè)資金管理效率是較低的，而要想改變這種現(xiàn)狀，企業(yè)則應該實現(xiàn)預算決算的流程的嚴格化管理、實現(xiàn)資金結算的改進及優(yōu)化、建立企業(yè)資金風險預警體系。
參考文獻
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國有企業(yè)薪酬管理模式應當隨著市場經(jīng)濟和企業(yè)改革發(fā)展的狀況不斷進行調整，以更好地適應企業(yè)發(fā)展的需求。
一、國有企業(yè)薪酬管理模式與運行體系存在的問題分析
(一)薪酬管理考核體系與企業(yè)戰(zhàn)略目標相分離。國有企業(yè)常常采取層層分解目標的辦法，進行責任和任務的分解。在薪酬考核體系中，責任目標的完成情況是作為考核的重要依據(jù)。但在具體操作過程中，目標分解常常在減法的指導思想下成為目標肢解，分解后的目標之間缺乏相互支持，分目標之和往往小于1。各單位追求各自的目標，各自目標達成后，企業(yè)的戰(zhàn)略總目標卻無法達到。按照責任體系分解后的薪酬體系在運行中常常不能夠作為實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的有力支撐。
(二)薪酬考核內容單一，缺乏完善的考核體系。薪酬考核的內容一般包括崗位員工的工作量、工作質量和出勤情況等內容，至于工作態(tài)度、意見和建議、創(chuàng)造力等方面的考核全靠主觀意想和定性評價進行，員工對企業(yè)做出的真正的貢獻并沒有完全在員工的收人中得到體現(xiàn)。考核內容多年一貫制，缺乏創(chuàng)新和變革，不能夠適應企業(yè)不斷變化的新形勢。
(三)缺乏有效的溝通和反饋。薪酬管理是管理者與員工為達到同一目標而實施的一種管理方法，它強調溝通、輔導及員工能力的提高。從薪酬管理實施的目前情況看，員工的薪酬考核只是一個單向過程。大多數(shù)公司員工完全是考核指標的被動接受者。另外，由于管理者本身素質參差不齊，信息不能夠得到及時溝通，造成員工不了解任務全貌和企業(yè)總體目標，公司無法讓員工融人形成凝聚力。許多公司員工對薪酬管理制度缺少了解，員工不知道公司的考核政策、考核結果、自己在工作中存在哪些問題以及如何改進等等。
二、優(yōu)化薪酬管理模式的對策
(一)科學的進行崗位工作分析和測量，建立系統(tǒng)公正的薪酬考核體系。工作分析是薪酬管理的基礎性工作。工作分析可以是薪酬考核的前提，也可以說是薪酬考核體系的一部分。要確保薪酬與業(yè)績掛鉤，將職工工資增長狀況作為經(jīng)營者業(yè)績考核的基本內容，并作為一項重要的考核指標。同時只有公平合理的差別才能使薪酬發(fā)揮其既鼓勵先進又能被大部分人接受的作用，過大或過小都能引起員工不滿。薪酬水平涉及外部公平問題，即員工將自己在公司所得與社會上同類工作的平均工資水平相比較的過程，比較的結果也會影響到員工今后工作的積極性甚至去留。
(二)加強薪酬調研分析，合理控制薪酬差距。收人差距是影響企業(yè)穩(wěn)定的重要方面。要在企業(yè)內部確定合適的收人差距比例，更好的維護企業(yè)整體穩(wěn)定。特別是當前在應對國際金融危機帶來的嚴峻挑戰(zhàn)時，一方面要堅持以人為本，深人基層進行薪酬調研，切實解決員工群眾反映的薪酬管理方面的問題，真正發(fā)揮薪酬的激勵作用，充分調動員工的工作積極性。另一方面合理調控收人差距，規(guī)范國有企業(yè)經(jīng)營管理者收人，確定管理者與員工收人合理比例。根據(jù)不同層次的職責承擔風險，按不同的比例兌現(xiàn)考核收人的結果，盡量減少普通員工減薪幅度甚至不減薪，穩(wěn)定職工隊伍，團結一致共渡難關。
(三)建立有效途徑和渠道及時溝通薪酬，加強薪酬體系運行的監(jiān)督。通過薪酬調查并結合企業(yè)自身特點確定一個合理的薪資水平，同時引人監(jiān)督機制以便有效地避免薪酬系統(tǒng)運行中的不合理。工資分配應做到公開化、透明化，經(jīng)營者收人考核辦法應以適當?shù)姆绞较蚵毠す_，實現(xiàn)職工對經(jīng)營者薪酬的監(jiān)督，保障公正的薪酬制度得以公正的執(zhí)行。
關鍵詞：旅游企業(yè)；旅游消費者；心理契約
1 引言
心理契約(Psychological Contract)是社會交換理論的一個基本概念，源于組織行為W，用于研究組織與員工之間以許諾為基礎的義務或責任觀(Rousseau.1989)。自從Roehling(1997)指出，心理契約概念可以一般化地用來描述除組織與內部員工關系之外的許多相互關系(如房東與房客之間的關系、咨詢員與顧客之間的關系、丈夫與妻子之間的關系、師生之間的關系等等)之后，心理契約被應用于各種營銷關系的解釋中。近年，將心理契約理論引入營銷領域中，研究企業(yè)與顧客之間的內隱的、非正式的、未公開說明的相互期望和理解(即心理契約)開始受到國內外W者的關注。然而，就旅游業(yè)這一特殊行業(yè)來說，旅游企業(yè)與旅游消費者之間的心理契約關系如何?與組織行為W中組織與員工的心理契約、營銷領域中一般企業(yè)與顧客的心理契約有何異同?目前國內W者對此少有涉及。本文旨在通過實證分析，探討旅游企業(yè)與旅游消費者之間的心理契約的結構。希望研究結果能為一些顧客流失嚴重的旅游企業(yè)提供一定的理論參考，從而為旅游企業(yè)更好地實施顧客關系管理、培養(yǎng)忠誠旅游消費者提供一種新的思維模式。
2 文獻回顧與理論假設
2.1心理契約概念研究
20世紀60年代初，心理契約這一概念被引入管理領域，隨后眾多W者對心理契約的概念進行了探討。W術界普遍認為Argyris(1960)最早提出心理契約概念，他通過對兩個工廠的雇員和監(jiān)工進行訪談，用“心理工作契約”術語來描述雇員與工頭之間的關系。Levinson(1962)將心理契約界定為，雇員與雇主關系中，組織與雇員事先約定好的、內隱的、未公開說明的各自對對方所懷有的各種期望。Sehein(1965)認為，心理契約理念意味著個人對組織懷有許多期望，同時組織對個人也有許多期望，這些相互期望雖然沒有寫入雇員與組織之間的任何正式協(xié)議，但它們都是行為的有力決定因素。Kotter(1973)指出，心理契約是個人與組織之間的一份內隱協(xié)議，協(xié)議中指明了在彼此關系中一方期望另一方的付出與回報的內容。Rousseau(1990)提出了建立在個體認知基礎上的心理契約狹義定義(這一定義后來成為心理契約研究的經(jīng)典定義)，即：心理契約是在組織與員工的互動關系中，員工個體對于雇傭雙方彼此應該為對方承擔的責任的認識和信念。Robinson等人(1994)進一步研究指出，雇傭雙方相互義務的信念是雇員對自已的貢獻(努力、能力和忠誠)與組織誘因(薪水、提拔和保障等)之間交換關系的承諾、理解和感知。Morrison和Robinson(1997)更明確地指出，心理契約是雇員對其與組織之間相互義務的一系列建立在對承諾的主觀理解基礎上的信念。
總的來說，依照行為主體的不同，員工與組織之間的心理契約可分為員工心理契約和組織心理契約兩大類別，在每一類別的心理契約中又分別含有“組織對員工的責任”(或稱“員工對組織的期望”)和“員工對組織的責任”(或稱“組織對員工的期望”)兩個方面。由于組織心理契約的主體難以確定，迄今為止心理契約的研究主要是采用Rousseau(1990)提出的狹義心理契約界定，即以“員工理解的相互責任”作為研究基礎的。
2.2心理契約結構研究
關于心理契約結構的研究，主要有二維結構說和三維結構說。二維結構說由MacNeil(1985)最早提出，認為心理契約包括交易和關系兩個維度。交易維度(transactional dimension)是建立在短期回報基礎上的，主要關注具體的、短期的和經(jīng)濟的交互關系；關系維度(relational dimension)以社會情感交換為基礎，更多關注廣泛的、長期的、開放的情感交換關系。Robinson(1994)、Millward和H叩kins(1998)、Westwood等人(2001)、陳加洲等人(2003)的研究也驗證了二維結構的存在。主張心理契約三維結構的觀點主要有：Lee等人(1999)提出，心理契約中包括3個維度，即交易維度、關系維度和團隊成員維度(team player dimension)：Coyle―Shapiro和Kessler(2000)對雇主責任進行分析時也得到3個維度，即交易責任、培訓責任和關系責任；朱曉妹和王重嗚(2005)通過對我國知識型員工的分析發(fā)現(xiàn)，心理契約中組織責任由物質激勵、環(huán)境支持和發(fā)展機會3個維度構成，員工責任由規(guī)范遵循、組織認同和創(chuàng)業(yè)導向3個維度構成；李原(2006)通過實證研究也提出了心理契約三維結構模型，包括規(guī)范型責任、人際型責任和發(fā)展型責任；張明(2010)通過對旅游企業(yè)中大W生員工的調查分析，提出了旅游企業(yè)與大W生員工心理契約的三維結構，包括規(guī)范遵循、人際關系和發(fā)展需要。
2.3將心理契約引入其它領域的研究
Luseh和Brown(1996)被認為是在組織行為W之外的其它領域中探討心理契約問題的少數(shù)W者的代表，他們的研究關注渠道成員如何理解彼此間的責任和義務。Blaneero和Ellram(1997)將心理契約理論用于戰(zhàn)略伙伴關系研究，認為心理契約是雙方持有的對互惠協(xié)議的感知，這一理解可以延伸到其它關系中，包括買方與供應商之間的關系。Llewellyn(2001)認為，心理契約是交換伙伴之間關于雙方關系的條款和條件的一種沒有言明的協(xié)議，隱含著雙方對行為標準的共同看法和期望；他還從服務關系的角度考察了服務傳遞是如何受到顧客與供應商的心理契約支持的。
國內W者中少有將組織行為W中的心理契約理論引入其它領域的研究。較有代表性的成果有：羅海成(2005)、陽林(2010)分別通過對維修業(yè)和銀行業(yè)的實證研究，證實了營銷情境中企業(yè)與顧客心理契約關系的存在和心理契約的二維結構。
旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費的特殊性及旅游消費者利益訴求的特殊性，決定了旅游企業(yè)與旅游消費者的關系不同于一般意義上的企業(yè)與顧客關系。那么，它們之間的心理契約關系如何?本文旨在通過實證分析，探究旅游企業(yè)與旅游消費者之間的心理契約的維度及其關系。
2.4理論假設
通過對前人研究成果的回顧，并借鑒Rousseau的狹義心理契約定義(即以“員 工理解的相互責任”為基礎)，本文把心理契約中的主體“雇員與雇主”置換為“旅游消費者和旅游企業(yè)”；由此，基于“旅游消費者理解的相互責任”這一角度，本文提出如下假設：
假設一：旅游企業(yè)與旅游消費者之間的心理契約由交易型契約和關系型契約二維結構構成；
假設二：“旅游企業(yè)對旅游消費者的責任”①由交易型責任和關系型責任二維結構構成；
假設三：“旅游消費者對旅游企業(yè)的責任”②由交易型責任和關系型責任二維結構構成。
3 研究設計
3.1調查問卷的編制
前文已述，本文的研究基于“旅游消費者理解的相互責任”，因此，調查問卷包括2個部分：“旅游企業(yè)責任”問卷和“旅游消費者責任”問卷，以此了解消費者如何理解雙方關系中的一方對另一方應承擔的責任。問卷編制工作包括6個步驟：
(1)收集國內外問卷。通過查閱文獻資料，收集國內外W者研究心理契約問題的相關問卷。主要參考的問卷包括：Rousseau(1990)編制的心理契約調查問卷，Luseh和Brown(1996)編制的營銷渠道(Marketing Channels)成員的心理契約調查問卷，國內W者羅海成(2005)編制的心理契約調查問卷。
(2)訪談和開放式問卷調查。與旅游企業(yè)管理人員、一線工作人員(如導游、飯店員工)、高校中從事人力資源和旅游心理W教W科研的W者進行訪談，收集他們對“旅游企業(yè)與旅游消費者之間心理契約的相互關系及內容”的看法，并對四川大W旅游管理專業(yè)的60名本科畢業(yè)班W生進行開放式問卷調查。
(3)問卷項目歸并。借鑒國內外相關心理契約調查問卷，并對通過訪談和開放式問卷調查收集的“旅游企業(yè)和旅游消費者相互責任”條目進行整理、歸并，得到“旅游企業(yè)責任”18項、“旅游消費者責任"20項，并在此基礎上編制初始問卷。
(4)評定和修改初始問卷。邀請20名旅游者就初始問卷內容與旅游者想法的符合程度及問卷的可讀性進行評價，并作相應修改。之后，請10名旅游管理專業(yè)的博士生和5名專家就問卷項目的重要性進行評定，刪除重要性水平較低的項目后，得到包括15項“旅游企業(yè)責任”、12項“旅游消費者責任”的預試問卷。
(5)預試。選取四川大W旅游管理專業(yè)的30名畢業(yè)班研究生作為被試。然后采用因子分析方法對問卷項目的有效性和問卷結構進行分析，經(jīng)過對項目的篩選和調整后形成正式問卷。
(6)正式問卷。正式問卷由“旅游企業(yè)責任”(13個項目)和“旅游消費者責任”(13個項目①)2個量表構成。問項采用Likert五點計量，其中：“1”表示“非常不重要”、“3”表示“不一定”、“5”表示“非常重要”。
3.2樣本選擇
本研究先后在8個城市開展調查，調查時間為2010年7月至8月。所獲樣本被分為兩組，第1組用于心理契約維度的探索，第2組用于心理契約維度的檢驗。
第1組樣本由不同時段在成都、西安、昆明、重慶4個城市的20家旅游企業(yè)中消費的旅游消費者組成。共發(fā)放問卷500份，回收有效問卷476份，回收有效率為95.2％。其中：男性占52.8％，女性占47.2％，20-29歲占29％，30-39歲占37.2％，40歲以上占33.8％，職業(yè)涉及公務員、教育工作者、商務人士、員工、W生等。
第2組樣本由不同時段在深圳、杭州、上海、北京4個城市的20家旅游企業(yè)中消費的旅游消費者組成。共發(fā)放問卷500份，回收有效問卷425份，回收有效率為85％。其中：男性占56.6％，女性占43.4％，20～29歲占33.8％，30～39歲占37-4％，40歲以上占28.8％，職業(yè)涉及公務員、教育工作者、商務人士、W生等。3.3統(tǒng)計工具
本文采用SPSS 15.O(試用版)統(tǒng)計軟件對旅游企業(yè)與旅游消費者之間的心理契約的維度進行探索性因子分析，并運用LISREL 8.30統(tǒng)計軟件的驗證性因子分析對探索性因子分析的結果進行驗證。
4 數(shù)據(jù)分析與假設檢驗
4.1探索性因子分析：心理契約的維度
采用第1組樣本(n=476)的數(shù)據(jù)，分別進行“旅游企業(yè)責任”和“旅游消費者責任”量表項目的探索性因子分析。首先對量表數(shù)據(jù)進行KMO檢測和Barlett球體檢驗，結果顯示，KMO值為0.889，Barlett球體檢驗顯著(Chi-square：144.053.DF=50，p
表1顯示，旅游消費者理解的其與旅游企業(yè)的心理契約中的“旅游企業(yè)責任”由兩個因子構成。因子1包括5個觀測變量，它們的關注點側重物質需求的滿足和經(jīng)濟互動關系，與以往研究中的組織交易型責任內容相符，故可將其命名為“企業(yè)的交易型責任”；因子2包括8個觀測變量，它們的關注點側重情感交流需求的滿足和長期交互關系的維護，與以往研究中的組織關系型責任內容相符，可將其命名為“企業(yè)的關系型責任”。
表2顯示，旅游消費者理解的其與旅游企業(yè)的心理契約中的“旅游消費者責任”也由兩個因子構成。因子1包括7個觀測變量，關注點也是側重物質需求的滿足和經(jīng)濟交互關系，與以往研究中的員工交易型責任內容基本一致，可將其命名為“消費者的交易型責任”；因子2包括6個觀測變量，它們的關注點也是側重情感交流需求的滿足和長期交互關系的維護，與以往研究中的員工關系型責任內容基本一致，可將其命名為“消費者的關系型責任”。
4.2問卷信度檢驗
我們采用內部一致性系數(shù)(cronbach’s)考察量表的信度，由表3可知，兩個量表總體的以及各因子上的內部一致性系數(shù)基本在0.7以上，說明量表的各計量尺度比較可靠。
4.3心理契約維度的驗證性因子分析
采用驗證性因子分析的目的是比較多個模型間的優(yōu)劣，確定構想模型是否得到觀測數(shù)據(jù)的支持并優(yōu)于其它模型。為進一步驗證探索性因子分析提出的上述二維結構模型是否合理，本文就“旅游企業(yè)責任”和“旅游消費者責任”兩方面另外各構造了3個模型：單維模型、三維模型和四維模型，作為競爭模型進行比較。三維模型和四維模型分別是用第1組樣本進行主成份分析，通過方差最大化旋轉后強迫抽取3個因子和4個因子所得到①；單維模型則是簡單地把二維結構中的2個因于組合起來構成一個維度。
衡量模型好壞的指標很多，參照公認做法，本文選用x2／df(卡方值與自由度之比)、P(擬合優(yōu)度卡方檢驗值)、RMSEA(近似均方根殘差)、GFI(擬合指數(shù))、AGFI(調整擬合指數(shù))、NNFI(不規(guī)范擬合指數(shù))、CFI(比較擬合指數(shù))、IFI(增量擬合指數(shù))等指標作為模型擬合的評估標準。
采用第2組樣本(n=425)的數(shù)據(jù)，分別進行單維至四維各個結構模型的驗證性因子分析，并對相關擬合參數(shù)進行比較，結果見表4和表5。
從表4、表5中可以看出，“旅游企業(yè)責任”和“旅游消費者責任”的二維結構模型在常用擬合指標上均優(yōu)于各自的其它三個模型，觀測數(shù)據(jù)與理論模型的擬合較好，模型基本可以接受，所以可以認為兩個二維結構模型是較合理的。
但是，表4、表5中二維結構模型的x2／df值都略大于2，p值尚小于O.05的最低臨界點，RMSEA值大于0.05，AGFI和NNFI值略低于0.90，說明兩個二維結構模型均需要進一步修正。按照模型比較結果的提示，如果在模型中允許某些項目之間存在相關，模型的卡方值會有一個較大的降低，觀測數(shù)據(jù)與理想模型之間會擬合得更優(yōu)。經(jīng)過修正后的二維模型的各項擬合參數(shù)見表6和表7。
表6的擬合參數(shù)顯示，觀測數(shù)據(jù)與理想模型之間的擬合較好(x2／df值小于2，p值大于0.05，GFI值、AGFI值、NNFI值等均大于0.90，RMSEA值小于0.05的臨界水平)，所有指標表明“旅游企業(yè)責任”的二維度結構比較穩(wěn)定、可靠。由此可以確認：“旅游企業(yè)對旅游消費者的責任”由交易型責任和關系型責任二維結構構成，即，假設一得到證實。
同理，表7的擬合參數(shù)表明“旅游消費者責任”的二維結構比較穩(wěn)定、可靠。由此可以確認：“旅游消費者對旅游企業(yè)的責任”由交易型責任和關系型責任二維結構構成，即，假設三得到證實。
基于上述探索性因子分析和驗證性因子分析，以及假設二、三被證實，假設一自然得到證實，即，旅游企業(yè)和旅游消費者之間的心理契約由交易型契約和關系型契約二維結構構成。如圖1所示。
4.4“旅游企業(yè)責任”對“旅游消費者責任”的回歸分析
前文已述，旅游企業(yè)與旅游消費者之間的心理契約包括兩個方面，即旅游消費者對于“旅游企業(yè)對旅游消費者的責任”和“旅游消費者對旅游企業(yè)的責任”的感知或信念。那么，這二者之間是否存在一定的相互影響關系呢?本文運用多元回歸分析方法，對二者之間的關系進行研究。以旅游企業(yè)承擔的兩種責任維度為自變量，旅游消費者者承相的兩種責任維度為因變量進行回歸分析，結果見表8。
表8中數(shù)據(jù)表明：對于旅游企業(yè)與旅游消費者心理契約中“旅游消費者的交易責任”來說，旅游企業(yè)承擔的兩種責任維度共同解釋了其變異量的38.7％，并且這兩種責任對于消費者交易責任都具有顯著的影響；對于“旅游消費者的關系責任”來說，旅游企業(yè)的兩種責任維度共同解釋了其變異量的46.2％，其中旅游企業(yè)關系責任的影響水平達到顯著。從分析結果中可以看到，“旅游企業(yè)的交易責任”對于旅游消費者責任的兩個維度，尤其是交易維度具有顯著影響，說明旅游企業(yè)與旅游消費者交易關系的達成(即旅游企業(yè)實現(xiàn)旅游產(chǎn)品的銷售)，關鍵在于旅游企業(yè)能否提供優(yōu)質的服務和產(chǎn)品，這是雙方最基礎的經(jīng)濟交互關系。另外，“旅游企業(yè)的關系責任”對于旅游消費者責任的兩個維度均具有顯著影響，說明旅游企業(yè)與旅游消費者在現(xiàn)實的交互關系中，旅游消費者除了關注基本的經(jīng)濟交互關系之外，同樣關注情感交互關系。如果旅游企業(yè)能夠給予消費者更多的情感關懷，那么消費者將積極地為旅游企業(yè)承擔責任和義務，這將有利于企業(yè)提高旅游者滿意度和忠誠度，減少顧客流失。所以，這一內容應該引起旅游企業(yè)的高度重視。
5 結語
關鍵詞：危機管理；危機預警；危機處理
由于21世紀中國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國的第三產(chǎn)業(yè)也迎來了蓬勃發(fā)展的時期，旅游業(yè)在我國國民經(jīng)濟中所占的比重越來越高，但是由于旅游企業(yè)本身的特點導致旅游企業(yè)面臨的危機概率也逐漸增大。
一、新形勢下我國旅游企業(yè)面臨的危機
1、產(chǎn)品危機
旅游企業(yè)的產(chǎn)品危機主要表現(xiàn)在旅游企業(yè)由于本身經(jīng)濟實力的限制，在旅游產(chǎn)品的開發(fā)過程中投入的資金較少，造成產(chǎn)品質量比較低，使旅游企業(yè)面臨產(chǎn)品方面的危機。
2、信譽危機
旅游企業(yè)的信譽危機主要是指旅游過程中各種不守信現(xiàn)象的出現(xiàn)。最為突出的就是在旅游過程中回扣現(xiàn)象的頻繁發(fā)生，旅游企業(yè)在宣傳過程中對于廣告信息的真實性沒有嚴格的規(guī)定，虛假廣告的產(chǎn)生等一系列因素都導致旅游企業(yè)面臨著巨大的信譽危機。
3、價格危機
旅游企業(yè)的價格危機一方面是因為近年來隨著國家各項調控政策的實施，很多企業(yè)大規(guī)模進軍旅游市場，造成旅游市場的競爭加劇和產(chǎn)品價格的降低。另一方面來說由于各個旅游企業(yè)的實力不同，在定價的過程中，產(chǎn)品的定價層次不齊，對于顧客的接受能力和其他旅游企業(yè)的定價策略沒有深入的認識，造成旅游企業(yè)在定價中的失誤。而且隨著旅游市場的興盛，在整個旅游行業(yè)中也出現(xiàn)了一些惡意壓價的行為，從而造成整個旅游行業(yè)面臨價格危機。
4、財務危機
對于企業(yè)來說，企業(yè)的資產(chǎn)包括資金和固定資產(chǎn)，一般來說企業(yè)要有足夠的流動資產(chǎn)進行日常的周轉，但是作為旅游企業(yè)來說，將大部分的資金投入到對于景點、酒店以及賓館等硬件設施的建設過程中，造成旅游企業(yè)的流動負債率過高，從而造成旅游企業(yè)對于短期資金的依賴性加強，使企業(yè)面臨的財務危機也相應增加。
二、新形勢下旅游企業(yè)危機管理中存在的問題
1、缺乏危機意識
現(xiàn)階段我國的旅游企業(yè)由于發(fā)展歷史較短，在企業(yè)的管理過程中還存在很多的漏洞，尤其是在危機管理中，旅游企業(yè)大部分沒有危機意識，在運行過程中對于產(chǎn)生的各種矛盾沒有進行徹底的解決，長此以往就會造成旅游企業(yè)發(fā)展過程中 各種危機的產(chǎn)生。
2、沒有建立專門的危機管理機構
現(xiàn)代旅游企業(yè)發(fā)展過程中，主要注重的是業(yè)務能力的提升，在管理方面沒有成立專門的危機管理機構，當旅游企業(yè)面臨危機的時候，往往在處理的過程中出現(xiàn)混亂，沒有具體機構進行處理，而且沒有危機管理機構對于企業(yè)存在的潛在危機就不能做到有效的分析。
3、不能很好的利用媒體的力量
在旅游企業(yè)所有的危機當中最嚴重的是信譽危機和產(chǎn)品危機，當這兩種危機發(fā)生之后，會在短時間內造成旅游人數(shù)的減少，給旅游企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟損失。而信譽危機和產(chǎn)品危機往往是通過社會輿論進行擴散的，所以媒體在其中發(fā)揮的作用可想而知。但是現(xiàn)階段很多旅游企業(yè)沒有充分認識到媒體在企業(yè)有效處理危機中發(fā)揮的作用，沒有與媒體建立和諧的關系。
4、沒有有效的危機預警體制
建立有效的企業(yè)危機預警體制可以在危機發(fā)生之前做到有效的控制，在危機發(fā)生之后根據(jù)所掌握的情況進行正確的處理。從目前情況來看，很多旅游企業(yè)對于危機預警體制還沒有足夠的重視，沒有建立健全的危機語境體制，在企業(yè)的正常運轉過程中不能及時發(fā)現(xiàn)導致危機出現(xiàn)的因素，也談不上將這些不利因素在危機還未發(fā)生之前進行處理。
三、新形勢如何加強旅游企業(yè)的危機管理
1、樹立企業(yè)的危機意識
旅游企業(yè)的經(jīng)營狀況與游客流量的大小有很大的關系，加上旅游業(yè)相比于其他行業(yè)而言有其特殊的特點，導致旅游企業(yè)在發(fā)展的過程中所面臨的危機風險的可能性比其他行業(yè)大，所以旅游企業(yè)在日常的經(jīng)營過程中要加強危機意識，從企業(yè)領導到企業(yè)員工都需要加強對危機意識的教育，正確認識危機對企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生的不利作用，從整體上建立整個企業(yè)的危機氛圍。
2、建立危機管理機構
旅游企業(yè)建立危機管理機構就是要在企業(yè)日常運營過程中，對于企業(yè)存在的潛在危機的消滅和危機發(fā)生之后的處理工作進行管理。旅游企業(yè)的危機管理機構應該有企業(yè)的領導者和各級部門的人員組成，在企業(yè)的發(fā)展過程中定期對企業(yè)面臨的潛在危機進行研究和分析，并且提出解決的方案。
3、建立危機預警體系
旅游企業(yè)如果沒有建立有效的危機預警體制在發(fā)生危機的時候就會措手不及，在處理的過程中就會產(chǎn)生很多不便。建立危機預警體制的作用是可以在危機發(fā)生之前制定周密的危機應變計劃，當企業(yè)的運轉過程中危機預警指標超出正常范圍時，可以采取有效的措施進行防御，盡量做到將危機在還未發(fā)生之前消滅。
4、制定危機處理制度
旅游企業(yè)的制定危機處理制度可以在危機發(fā)生的時候，按照制度有序進行危機的解決，在制定旅游制度時要求企業(yè)對自己的旅游產(chǎn)品和運營信息等有深入的了解，對于可能發(fā)生危機的環(huán)節(jié)進行相應處理對策的制定，編制一套普遍適用的危機管理制度，加強企業(yè)危機管理。
5、加強企業(yè)的公關能力
企業(yè)要成立專門的公關機構，在危機產(chǎn)生之后，處理企業(yè)與客戶、企業(yè)與媒體之間的關系，爭取獲得客戶的理解，利用媒體有效解決發(fā)生的爭端，使危機帶來的損失可以減小到最低限度。
結論：
旅游企業(yè)產(chǎn)生的危機對旅游企業(yè)的正常發(fā)展有很大的影響，危機的產(chǎn)生會給企業(yè)帶來巨大的損失，所以在旅游企業(yè)中進行危機管理是非常必要的，企業(yè)的全體員工要樹立危機意識，建立健全危機預警體制，采用正確的危機處理方法，使企業(yè)可以盡快擺脫危機。
參考文獻：
[1] 陳景翊,姜春紅. 中國旅游業(yè)危機管理對策分析[J]. 北華大學學報(社會科學版), 2010,(02) .
