時(shí)間：2022-04-13 06:10:04
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摘要：近年來，伴隨著文明程度的提高，人們對(duì)醫(yī)院保潔提出更高要求，不但要求干凈衛(wèi)生，還要求提高服務(wù)質(zhì)量，間接導(dǎo)致傳統(tǒng)的保潔服務(wù)不滿足需求。因此，需在新時(shí)代的背景下探究有效管理措施，以提高醫(yī)院的整體質(zhì)量。
關(guān)鍵詞：醫(yī)院；保潔服務(wù)；誤區(qū)
一、引言
傳統(tǒng)的醫(yī)院保潔服務(wù)主旨是保證工作區(qū)域衛(wèi)生整潔，做好隔離、消毒處理。而伴隨著社會(huì)的發(fā)展，賦予了醫(yī)院保潔服務(wù)新的內(nèi)涵，不但對(duì)保潔人員提出高要求，還將保潔服務(wù)作為醫(yī)院管理主要任務(wù)。但從實(shí)際情況來看，應(yīng)對(duì)保潔服務(wù)質(zhì)量管理的不了解，使其出現(xiàn)各種問題，間接降低服務(wù)質(zhì)量。故需探究有效措施進(jìn)行管理，以改善保潔服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀，提高服務(wù)質(zhì)量。
二、醫(yī)院保潔服務(wù)質(zhì)量管理誤區(qū)
1.保潔服務(wù)范圍廣。一般來講，醫(yī)院的保潔工作都是由物業(yè)公司進(jìn)行的。要想保證該工作保質(zhì)保量的完成，物業(yè)公司應(yīng)和醫(yī)院簽訂合同，明確規(guī)定保潔工作事項(xiàng)，日常保潔服務(wù)中可適當(dāng)?shù)某^服務(wù)范圍，但不能包含所有。作為醫(yī)院后勤服務(wù)的主要部門，如何讓醫(yī)院工作人員走出誤區(qū)，可從以下幾點(diǎn)進(jìn)行。1.1體現(xiàn)保潔服務(wù)價(jià)值。保潔服務(wù)是借助專用工具、設(shè)備，按照相關(guān)方法、清潔流程，對(duì)醫(yī)院公共區(qū)域進(jìn)行清潔、保養(yǎng)的工作，便于為醫(yī)院塑造良好形象。醫(yī)院的后勤部門需適當(dāng)延伸保潔服務(wù)工作，將其作為一種特色化的服務(wù)，除為醫(yī)院物品提供清潔、運(yùn)送服務(wù)外，還應(yīng)及時(shí)完成醫(yī)護(hù)人員提出的要求。只有保潔人員站在服務(wù)者角度工作，才能更好的適應(yīng)醫(yī)院清潔需求，提高服務(wù)質(zhì)量。1.2強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量。作為醫(yī)院的后勤部門，只有每位員工樹立服務(wù)意識(shí)，才能站在醫(yī)護(hù)人員、患者角度思考問題，在完成自身工作的情況下，提高后勤部門的服務(wù)管理質(zhì)量。保潔服務(wù)作為醫(yī)院后勤的內(nèi)容之一，需加大和醫(yī)院科室的交流力度，積極、主動(dòng)的為醫(yī)護(hù)人員、患者服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量。這種情況下，即便日常保潔中出現(xiàn)不足，也會(huì)得到體諒，從某種程度上降低投訴率。同時(shí)，還需做好保潔人員的教育工作，并將其納入績(jī)效考核中，便于在增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善保潔服務(wù)流程，形成良性的服務(wù)軌道。2.對(duì)物業(yè)人員存在偏見。物業(yè)管理是勞動(dòng)過于密集的行業(yè)，和人們工作、生活關(guān)系密切，且文明程度也從該管理中體現(xiàn)。目前，因物業(yè)管理缺乏政府、媒體的引導(dǎo)和支持，人們對(duì)物業(yè)行業(yè)存在一定偏見，降低社會(huì)地位，阻礙發(fā)展。并且，部分醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為保潔工作沒技術(shù)可言，間接導(dǎo)致物業(yè)行業(yè)的社會(huì)地位低于其他行業(yè)。物業(yè)管理是集服務(wù)、管理于一體的工作，其目的為提高經(jīng)濟(jì)效益，保證社會(huì)效益、環(huán)境效益的穩(wěn)步增長(zhǎng)。物業(yè)管理是在國家政策上，借助先進(jìn)手段、技術(shù)服務(wù)管理工作的，醫(yī)院保潔服務(wù)作為其主要的管理內(nèi)容之一，服務(wù)內(nèi)容為：醫(yī)院公共區(qū)域清潔，設(shè)施的養(yǎng)護(hù)；根據(jù)患者需求，及時(shí)提供特殊服務(wù)等。由此可見，保潔服務(wù)并不是對(duì)垃圾的清掃，還是對(duì)醫(yī)院形象的保持，為醫(yī)院提供綜合服務(wù)的行業(yè)。3.忽視保潔服務(wù)考核。長(zhǎng)久以來，醫(yī)院、教育、科協(xié)研究等工作都離不開保潔服務(wù)，其作為后勤部門的主要構(gòu)成，是提高醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。醫(yī)院是病人相對(duì)密集的場(chǎng)所，易受病原菌、微生物感染，為交叉感染的病發(fā)提供幫助。因此，保潔人員需在日常工作中做好垃圾清潔，病區(qū)消毒、隔離等工作，從而將交叉感染發(fā)生率將至最低，這是新時(shí)期對(duì)保潔服務(wù)提出的要求，也是醫(yī)院后勤部門的主要工作。但從實(shí)際情況上來看，雖醫(yī)院將保潔工作交由物業(yè)公司，但并未對(duì)保潔服務(wù)制定系統(tǒng)性的流程，未進(jìn)行針對(duì)性的管理，缺乏合理的考核機(jī)制，使最終服務(wù)質(zhì)量不滿足需求。
三、健全醫(yī)院保潔服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)
1.簽訂管理合同，明確服務(wù)權(quán)利。從《合同法》上來看，醫(yī)院、物業(yè)公司之間存在委托、被委托的關(guān)系，兩者的權(quán)利、義務(wù)是相同的。物業(yè)公司在對(duì)醫(yī)院提供保潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)按照合同需求進(jìn)行，合同到期后，若醫(yī)院對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)不滿意，可借助招標(biāo)方式交由其他物業(yè)公司；或合同期內(nèi)，物業(yè)公司所提供的保潔服務(wù)嚴(yán)重不符合同規(guī)定，醫(yī)院可解除合同。2.制定科學(xué)、系統(tǒng)的服務(wù)流程。因醫(yī)院的特殊性，其保潔服務(wù)質(zhì)量要求明顯高于其他領(lǐng)域，需嚴(yán)格把控每個(gè)環(huán)節(jié)，預(yù)防交叉感染。因此，醫(yī)院在招標(biāo)物業(yè)公司時(shí)，要求物業(yè)公司通過國際質(zhì)量考核，并具備完善的保潔服務(wù)流程，其主要要求為：借助科學(xué)性的方法，制定有效的保潔服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)，在計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理循環(huán)系統(tǒng)下控制，只有保潔服務(wù)中嚴(yán)格按照服務(wù)流程工作，才能保證服務(wù)質(zhì)量。3.構(gòu)建完善的考核機(jī)制。通常情況下，雖物業(yè)公司能完成保潔服務(wù)，但易出現(xiàn)忽視局部保潔的現(xiàn)象，比如窗槽污垢、高位抹塵等，降低服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)這種情況，醫(yī)院后勤部門需按時(shí)或不按時(shí)的進(jìn)行檢查，一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不合格現(xiàn)象，應(yīng)監(jiān)督保潔人員完成該工作，若反復(fù)出現(xiàn)該現(xiàn)象，可代表醫(yī)院按照合同處罰。針對(duì)醫(yī)護(hù)人員反映的問題，需加大和物業(yè)公司的交流力度，限定處理期限。另外，根據(jù)保潔服務(wù)情況制定符合規(guī)范的考核機(jī)制，明確醫(yī)院部門管理流程，考察保潔服務(wù)是否滿足需求，是否及時(shí)處理存在問題的區(qū)域，物業(yè)公司是否按照合同規(guī)定工作，以在保證保潔服務(wù)質(zhì)量的情況下，為醫(yī)院營(yíng)造文明的環(huán)境，促進(jìn)健康發(fā)展。
四、結(jié)語
綜上，保潔服務(wù)作為醫(yī)院后勤部門的主要構(gòu)成，其服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院整體質(zhì)量密切相關(guān)。因此，醫(yī)院需順應(yīng)時(shí)代潮流，走出保潔服務(wù)誤區(qū)，全面了解新時(shí)期賦予保潔服務(wù)的內(nèi)涵，并加大和物業(yè)公司的交流力度，制定完善、系統(tǒng)的監(jiān)管評(píng)價(jià)體系，為醫(yī)護(hù)人員、患者營(yíng)造安靜、舒適的環(huán)境，促進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。
作者：張建萍 單位：解放軍第102醫(yī)院
摘要：隨著我國汽車數(shù)量的不斷增加，汽車售后服務(wù)質(zhì)量越來越受到人們的重視。本文從我國汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀和提高汽車售后服務(wù)質(zhì)量的措施兩個(gè)方面對(duì)淺議汽車售后服務(wù)質(zhì)量的管理與改進(jìn)進(jìn)行闡述。
關(guān)鍵詞：汽車；售后服務(wù)；質(zhì)量；改進(jìn)
我國汽車企業(yè)在售后服務(wù)質(zhì)量與國外那些在管理和技術(shù)方面都很成熟的汽車售后服務(wù)質(zhì)量相比有著很大的差距。由此可見，我們?cè)谄囀酆蠓?wù)上還處于發(fā)展的初級(jí)階段，因此，必須在我國的汽車售后服務(wù)質(zhì)量上不斷進(jìn)行完善與創(chuàng)新，建立起一套有效的管理體系，才能使我國的汽車售后服務(wù)質(zhì)量跟上時(shí)代的步伐，進(jìn)而進(jìn)一步滿足客戶的要求。
1我國汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀
一是汽車售后服務(wù)的種類單一且水平較低。我國汽車售后服務(wù)的種類偏少，且主要集中在汽車的維修保養(yǎng)、美容、改裝等方面，汽車售后服務(wù)企業(yè)管理水平的良莠不齊，難以滿足消費(fèi)者的需求。二是汽車售后專業(yè)水平低，缺乏專業(yè)的人才。我國汽車售后維修的技術(shù)水平普遍較低，盡管售后企業(yè)在設(shè)備條件上已與國際水平接軌，但是還存在著技術(shù)力量薄弱、維修人員整體素質(zhì)較差、先進(jìn)設(shè)備操作能力差的情況。三是汽車售后服務(wù)方面的法律法規(guī)、市場(chǎng)體系不健全，市場(chǎng)秩序混亂。汽車售后服務(wù)行業(yè)的發(fā)展缺乏相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與完善的法律法規(guī)，使得汽車售后服務(wù)行業(yè)的發(fā)展面向滯后。表現(xiàn)為汽車售后服務(wù)行業(yè)的數(shù)量大、類別多，缺乏統(tǒng)一的管理，沒有相應(yīng)的制度進(jìn)行監(jiān)管，導(dǎo)致汽車售后服務(wù)企業(yè)的發(fā)展良莠不齊，出現(xiàn)了散、亂、差的現(xiàn)象。
2改進(jìn)汽車售后服務(wù)質(zhì)量的措施
2.1轉(zhuǎn)變汽車售后服務(wù)的服務(wù)理念
汽車售后服務(wù)是提供汽車售后服務(wù)的場(chǎng)所，因此，提高汽車售后服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)在于轉(zhuǎn)變汽車售后服務(wù)的服務(wù)理念[1]。一是要建立起人性化的服務(wù)理念。汽車售后服務(wù)的對(duì)象是汽車的用車人，所有的服務(wù)都要切合用車人的需求為出發(fā)點(diǎn)，為用車人提供更多的方便，切實(shí)為用車人解決實(shí)際問題，提供貼心的售后服務(wù)是提高汽車售后服務(wù)質(zhì)量的快捷途徑。二是要制定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)理念。所有的汽車售后服務(wù)要做到規(guī)范、必須要保證服務(wù)質(zhì)量，收費(fèi)要做到明碼標(biāo)價(jià)，承諾給客戶的要立即兌現(xiàn)。汽車售后服務(wù)是消費(fèi)者全程參與的過程，汽車售后服務(wù)質(zhì)量的好壞在于消費(fèi)者的親身感受，根據(jù)汽車售后維修服務(wù)的特點(diǎn)，提出一套行之有效的優(yōu)化服務(wù)流程、能夠保險(xiǎn)設(shè)計(jì)服務(wù)流程中可能產(chǎn)生失誤點(diǎn)的服務(wù)系統(tǒng)。
2.2制定定期回訪客戶的售后服務(wù)機(jī)制
汽車消費(fèi)與購置其它的產(chǎn)品不同，汽車消費(fèi)并不是一次性的交易，可以說，汽車消費(fèi)行為是消費(fèi)者與汽車企業(yè)合作的一個(gè)開始，汽車銷售以后，汽車售后服務(wù)企業(yè)需要長(zhǎng)期與客戶進(jìn)行聯(lián)系，定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，對(duì)客戶的需求進(jìn)行詳細(xì)的記錄，同時(shí)的客戶的資料、信息與回訪的內(nèi)容登記入冊(cè)，在回訪客戶的過程中向同時(shí)可以向客戶傳達(dá)企業(yè)汽車產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)，為企業(yè)的銷售帶來是商機(jī)，同時(shí)為企業(yè)未來的發(fā)展方向提供依據(jù)。
2.3提供全方面的售后服務(wù)
為了進(jìn)一步強(qiáng)化售后的服務(wù)質(zhì)量，汽車售后服務(wù)一方面除了加強(qiáng)與客戶的交流溝通，還應(yīng)該為客戶提供寬領(lǐng)域，努力實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、互動(dòng)而全面的服務(wù)。全方面的售后服務(wù)內(nèi)容多種多樣，可以為客戶提供代辦年審、晝夜緊急搶修服務(wù)、車輛置換服務(wù)、故障拖車、保養(yǎng)維護(hù)、協(xié)助事故理賠等，還可以在售后服務(wù)的網(wǎng)站上表明汽車的汽配，指標(biāo)全部配件的性質(zhì)并標(biāo)注出配件的相應(yīng)價(jià)格與時(shí)間屬性。盡量做到全方面服務(wù)客戶的需求，以此來提高企業(yè)的知名度。
2.4以質(zhì)量提升作為基礎(chǔ)，對(duì)員工培訓(xùn)體系進(jìn)行完善
要對(duì)售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)進(jìn)行改善，就需要對(duì)整個(gè)售后部門開展全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)[2]。首先，要讓客戶界面的所有工作人員都能夠受到培訓(xùn)，對(duì)他們所開展的各種培訓(xùn)將能夠成為改善售后服務(wù)的突破口。其次，管理人員需要接受提升客戶滿意度的相關(guān)培訓(xùn)，以售后服務(wù)的理念以及顧客服務(wù)管理能力作為培訓(xùn)的主要內(nèi)容，這樣對(duì)于提升顧客滿意度以及盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力都有著相當(dāng)重要的戰(zhàn)略意義。最后，需要對(duì)技術(shù)工程師以及維修人員進(jìn)行相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，同時(shí)還要對(duì)他們進(jìn)行提升顧客滿意度的培訓(xùn)。培訓(xùn)的主要內(nèi)容有如何快速處理汽車故障的各種技術(shù)以及為客戶提供服務(wù)時(shí)的處理原則、程序以及技巧。在培訓(xùn)的過程中要做到目標(biāo)明確，確保每一項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容都可以實(shí)施下去。同時(shí)，還需要定期的對(duì)員工開展維修技術(shù)以及提升顧客滿意度的考核，并要經(jīng)過考核合格之后才可以上崗，這樣才可以讓他們的專業(yè)化服務(wù)獲得消費(fèi)者的肯定。
3結(jié)語
汽車企業(yè)要保持持續(xù)發(fā)展，必須要重視汽車售后服務(wù)這個(gè)市場(chǎng)。努力給客戶提供具有個(gè)性化、超值的服務(wù)，為消費(fèi)之提供消費(fèi)指引和售后服務(wù)的保障，通過不斷提高消費(fèi)者對(duì)汽車售后服務(wù)質(zhì)量的需求以此來加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)本汽車品牌的滿意度與忠誠度，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)汽車銷售市場(chǎng)的支持，進(jìn)一步提高汽車的銷售量。
作者：劉燕逢 單位：西華大學(xué)
零售業(yè)經(jīng)營(yíng)銷售的結(jié)果，就是連鎖超市的萌芽的開始。連鎖超市的產(chǎn)生已經(jīng)成為現(xiàn)代流通行業(yè)里的一個(gè)重要組織方式，而且在很大程度上顛覆了世界各國居民的生活行為方式。與歐美等西方發(fā)達(dá)國家相比，中國國產(chǎn)的連鎖超市企業(yè)開始的比較晚，但是在匆匆的十余年的時(shí)間里，連鎖超市經(jīng)歷了翻天覆地的變化，從無到有、從少到多，慢慢發(fā)展成為一個(gè)強(qiáng)大的行業(yè)過程，并且取得了非凡的成績(jī)。連鎖零售行業(yè)在銷售額與店鋪數(shù)不斷增長(zhǎng)的同時(shí)，其增幅較2012年都有所減緩，其銷售額占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比例也有所下降。究其原因，可以從競(jìng)爭(zhēng)方式與經(jīng)營(yíng)管理兩方面進(jìn)行分析：一是競(jìng)爭(zhēng)方式的單一化。近幾年來，大型連鎖超市發(fā)展突飛猛進(jìn)，門店數(shù)量不斷擴(kuò)張，使得各品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，但競(jìng)爭(zhēng)方式主要以價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主，使得經(jīng)營(yíng)規(guī)模小且資金稀缺的連鎖超市最終被淘汰。二是經(jīng)營(yíng)管理的模式化。多數(shù)連鎖超市在經(jīng)營(yíng)管理中注重統(tǒng)一店貌，經(jīng)營(yíng)管理遵循統(tǒng)一的模式化管理，忽略了服務(wù)質(zhì)量管理的重要性。綜合這兩方面的現(xiàn)狀可以看出，連鎖超市僅憑低價(jià)策略與店鋪數(shù)量在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝已經(jīng)是不可能的，更加注重服務(wù)質(zhì)量的提升才是解決這一問題的關(guān)鍵所在。
一、理論綜述
連鎖超市可以被定義為：采用自助服務(wù)方式，由銷售同一類別商品的若干分店組成統(tǒng)一整體，在連鎖總部的指導(dǎo)下，實(shí)現(xiàn)外部形象的統(tǒng)一化、經(jīng)營(yíng)管理的專業(yè)化、組織人事的規(guī)范化，從而產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)。連鎖超市的分類有許多標(biāo)準(zhǔn)，不同的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)形成不同的業(yè)態(tài)形式，本文參照《零售業(yè)態(tài)分類》標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合超市經(jīng)營(yíng)規(guī)模與特點(diǎn)，將連鎖超市分類如下。
（一）傳統(tǒng)食品連鎖超市
我國最初的連鎖超市都屬于傳統(tǒng)的食品連鎖超市，一般以經(jīng)營(yíng)食品和日用品為主，經(jīng)營(yíng)規(guī)模較小。隨著大型綜合性連鎖超市的發(fā)展，這類超市目前僅存在于某些小區(qū)內(nèi)，主要服務(wù)于小區(qū)居民。
（二）綜合性連鎖超市
綜合性連鎖超市經(jīng)營(yíng)商品涵蓋衣、食、日用品等諸多種類，可以基本滿足消費(fèi)者的一次性購足需求，具有成本低、流量大的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，與傳統(tǒng)食品超市相比，其營(yíng)業(yè)面積較大，這類超市大多集中在繁華地段或居民區(qū)較集中的區(qū)域。
（三）倉儲(chǔ)式連鎖超市
倉儲(chǔ)式連鎖超市將賣場(chǎng)和倉庫結(jié)合在一起，超市內(nèi)部一半以上的空間用來存儲(chǔ)商品，具有批發(fā)市場(chǎng)性質(zhì)的超市類型，與綜合型超市相比，其經(jīng)營(yíng)面積較大，一般采用會(huì)員制的銷售方式，顧客需要購買大批量商品，所購商品一般可以滿足一周的需求。
（四）折扣連鎖店
折扣連鎖店以食品經(jīng)營(yíng)為主，營(yíng)業(yè)面積一般較小，其連鎖店最大的特點(diǎn)就是以超低價(jià)吸引顧客。美國零售業(yè)巨頭沃爾瑪在其經(jīng)營(yíng)模式中，折扣店數(shù)量占50%以上，但這種折扣店在中國的數(shù)量較少，其經(jīng)營(yíng)模式還沒有實(shí)現(xiàn)更好地應(yīng)用和發(fā)展。
二、灰色關(guān)聯(lián)模型概述
在實(shí)證研究領(lǐng)域被廣泛使用的SEVRQUAL模型是1985年由美國卓越的營(yíng)銷學(xué)家Zeihtmal、Beyrr、Parasurmana在結(jié)合Gornoro的消費(fèi)者所感知的服務(wù)質(zhì)量的理論里面，提出的消費(fèi)者所感知感受的服務(wù)質(zhì)量概念，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)無形的存在于消費(fèi)者大腦里的主意識(shí)地?zé)o具體圖像的范疇,它取決于消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望、愿望同消費(fèi)者實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量水平的一個(gè)差距比較。Parasulmana、Zeihtmal、Beyrr在對(duì)服務(wù)質(zhì)量差距模型進(jìn)行一系列研究時(shí),羅列出了影響服務(wù)質(zhì)量的10個(gè)要素,最后把這10個(gè)要素整理歸納為5個(gè)決定服務(wù)質(zhì)量的基本要素,也就是現(xiàn)在的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)維度。本文研究參照模型以及前文研究目的和參考文獻(xiàn)提出五個(gè)假設(shè)，以探討連鎖超市服務(wù)質(zhì)量五個(gè)影響要素與服務(wù)質(zhì)量之間關(guān)系。而具體影響程度的關(guān)系大小，會(huì)在調(diào)查問卷數(shù)量值出來后逐一分析。具體研究待檢驗(yàn)假設(shè)如下所示：H1:移情性要素是連鎖超市服務(wù)質(zhì)量影響要素中重要的要素，與超市服務(wù)質(zhì)量呈正相關(guān)關(guān)系。（一）保證性要素是連鎖超市服務(wù)質(zhì)量影響要素中重要要素，與超市服務(wù)質(zhì)量呈正相關(guān)關(guān)系。（二）響應(yīng)性要素是連鎖超市服務(wù)質(zhì)量影響要素中重要的要素，與連鎖超市服務(wù)質(zhì)量的呈正相關(guān)關(guān)系。（三）可靠性要素是連鎖超市服務(wù)質(zhì)量影響要素中重要的要素，與連鎖超市服務(wù)質(zhì)量正相關(guān)關(guān)系。（四）有形性要素是連鎖超市服務(wù)質(zhì)量影響要素中重要的要素，與連鎖超市服務(wù)質(zhì)量正相關(guān)關(guān)系?；疑到y(tǒng)理論的關(guān)鍵組成部分就是灰色關(guān)聯(lián)分析方法，通過對(duì)灰色關(guān)聯(lián)評(píng)價(jià)模型進(jìn)行分析計(jì)算，可以準(zhǔn)確測(cè)量系統(tǒng)各個(gè)變量之間關(guān)系的緊密程度，也就是說各個(gè)變量之間的相互影響程度有多大。都可以通過數(shù)值計(jì)算出來?；疑P(guān)聯(lián)評(píng)價(jià)模型的思路就是通過研究各個(gè)系統(tǒng)中各數(shù)值序列曲線的集合接近程度大小來反映各個(gè)序列之間關(guān)系的密切程度有多大，曲線的幾何程度接近率越高，那么它們之間的互為關(guān)聯(lián)度就會(huì)越緊密。我們稱之為兩個(gè)變量因素之間關(guān)聯(lián)度的大小為整個(gè)關(guān)聯(lián)數(shù)值，它表現(xiàn)了整個(gè)系統(tǒng)在發(fā)展變化過程中各變量之間的相對(duì)微妙變化關(guān)系?；疑P(guān)聯(lián)評(píng)價(jià)的核心內(nèi)容是通過圖形計(jì)算出各因素之間的關(guān)聯(lián)度的數(shù)值，如果兩者在整個(gè)系統(tǒng)發(fā)展變化過程中變化基本相同或一致，那么關(guān)聯(lián)度就是最大；反之，關(guān)聯(lián)度較小。
三、連鎖超市服務(wù)質(zhì)量灰色關(guān)聯(lián)評(píng)價(jià)及分析
本文在借鑒前人研究的基礎(chǔ)上，根據(jù)連鎖超市服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀以及連鎖超市發(fā)展對(duì)服務(wù)質(zhì)量的新要求，建立了連鎖超市服務(wù)質(zhì)量灰色關(guān)聯(lián)評(píng)價(jià)模型，該模型計(jì)算了服務(wù)質(zhì)量影響因素構(gòu)成五個(gè)維度與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)聯(lián)度，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)移情性對(duì)連鎖超市服務(wù)質(zhì)量的重要性，這對(duì)連鎖超市服務(wù)質(zhì)量提升具有更重要的現(xiàn)實(shí)意義。
（一）調(diào)查問卷結(jié)果分析
本文研究采取5級(jí)量表形式，調(diào)查問卷中各個(gè)選項(xiàng)分別設(shè)為“遠(yuǎn)高于期望值”“較高于期望值”“與期望值一樣”“較低于期望值”“遠(yuǎn)低于期望值”，其所對(duì)應(yīng)的分值分別為5、4、3、2、1。在樣本數(shù)據(jù)的搜集過程中，樣本數(shù)據(jù)搜集方法會(huì)對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的有效性產(chǎn)生影響，本文樣本數(shù)據(jù)的收集采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷法，以確保數(shù)據(jù)收集的全面性以及數(shù)據(jù)的獨(dú)立性。本次研究統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的收集采用抽樣調(diào)查法進(jìn)行，主要調(diào)查對(duì)象是以山東省內(nèi)的濟(jì)南、青島、煙臺(tái)為主。樣本容量大小也會(huì)影響到統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的有效性，依據(jù)Parasuraman、Zeithaml、Berry建立SERVQUAL測(cè)量表中認(rèn)為樣本容量的大小應(yīng)該以200個(gè)為準(zhǔn)。因此，本次研究樣本容量的選擇確定為200個(gè)以上。
（二）樣本數(shù)據(jù)的信度和效度檢驗(yàn)
根據(jù)公式，進(jìn)行本次調(diào)查數(shù)據(jù)的信度檢驗(yàn)：折半信度：本次評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中有20種指標(biāo)，折半信度是等長(zhǎng)信度，在SPSS軟件中輸入樣本數(shù)據(jù)，計(jì)算本次調(diào)查問卷的折半信度系數(shù)均為0.78，因?yàn)?.78﹥0.6，因而此次測(cè)量的折半信度較好。從上表可以看出，除了幾個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)與測(cè)量表的相關(guān)系數(shù)略微偏低之外，其余相關(guān)系數(shù)均大于0.5，而各個(gè)維度與測(cè)量表的相關(guān)系數(shù)的檢驗(yàn)效果就更好，全部滿足大于0.5的一般要求。因此，可以認(rèn)為該評(píng)價(jià)體系的結(jié)構(gòu)效度較好。
（三）各影響因素關(guān)聯(lián)度測(cè)算
根據(jù)分析連鎖超市服務(wù)質(zhì)量影響因素，本文構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量影響因子的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表，假設(shè)采用P個(gè)指標(biāo)X1、X2、、XP對(duì)n個(gè)樣本數(shù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，無量綱化之后形成以下矩陣：利用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，以連鎖超市服務(wù)質(zhì)量Q為母序列，并且將各個(gè)超市服務(wù)質(zhì)量具體賦值為1，以五個(gè)維度因子的數(shù)值作為子序列，構(gòu)建灰色關(guān)聯(lián)評(píng)價(jià)模型，按以上步驟進(jìn)行逐步分析，對(duì)連鎖超市服務(wù)質(zhì)量與其影響因子的關(guān)聯(lián)度測(cè)定。
（四）各維度分值計(jì)算
因?yàn)闃颖救萘康挠邢扌裕瑢?dǎo)致上述八個(gè)連鎖超市的調(diào)查人數(shù)不盡相同，因而在測(cè)算連鎖超市各個(gè)維度關(guān)聯(lián)度時(shí)難免存在一定偏差，因此，上述八個(gè)連鎖超市在本文中采用連鎖超市1、連鎖超市2、連鎖超市3、連鎖超市4、連鎖超市5、連鎖超市6、連鎖超市7、連鎖超市8作為代名詞。首先對(duì)連鎖超市二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行匯總并除以調(diào)查人數(shù)，得到一級(jí)指標(biāo)的分?jǐn)?shù)值。
（五）灰色關(guān)聯(lián)度計(jì)算
在本文中我們采用GreyModelingSoftware3.0(GM)軟件計(jì)算連鎖超市服務(wù)質(zhì)量與各維度因素的灰色關(guān)聯(lián)度。在連鎖超市服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)構(gòu)成因素之中，移情性與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)度是最大的，而有形性這一因素與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)度是最小的，具體排序是r4﹥r(jià)3﹥r(jià)2﹥r(jià)1﹥r(jià)5。
四、連鎖超市服務(wù)質(zhì)量提升－服務(wù)創(chuàng)新模型分析
通過灰色關(guān)聯(lián)評(píng)價(jià)模型，對(duì)連鎖超市服務(wù)質(zhì)量影響因素構(gòu)成要素對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響作了相應(yīng)分析。為進(jìn)一步提升連鎖超市服務(wù)質(zhì)量，就需要對(duì)連鎖超市服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新研究，因此引入六維度服務(wù)創(chuàng)新模型為連鎖超市服務(wù)創(chuàng)新提供借鑒與發(fā)展思路，即為連鎖超市發(fā)展提供一定的借鑒意義。
（一）四維度模型演化
本文認(rèn)為，連鎖超市四維度服務(wù)創(chuàng)新模型可以發(fā)散為新服務(wù)概念界面、新顧客界面、新服務(wù)傳遞系統(tǒng)界面、新技術(shù)選擇界面、新服務(wù)文化界面以及戰(zhàn)略控制界面在內(nèi)的六維度模型。戰(zhàn)略控制這一維度在六維度模型的頂點(diǎn)位置，這表示其他五個(gè)要素是在戰(zhàn)略控制這一要素的指導(dǎo)下相互作用的，由此可見，戰(zhàn)略選擇在連鎖超市服務(wù)創(chuàng)新中起著核心的指導(dǎo)作用。對(duì)于連鎖超市而言，一種新的服務(wù)形式的出現(xiàn)通常需要新的服務(wù)概念的生成，同時(shí)要有新服務(wù)傳遞系統(tǒng)的開發(fā)應(yīng)用，服務(wù)提供者也需轉(zhuǎn)變以往的工作方式以及與顧客之間的關(guān)聯(lián)，在新的服務(wù)文化的熏陶下，依據(jù)恰當(dāng)合適的戰(zhàn)略選擇，將新的技術(shù)應(yīng)用到連鎖超市服務(wù)創(chuàng)新中。也就是說，在連鎖超市服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)踐中，僅依靠某幾個(gè)維度的單獨(dú)作用是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要將這幾個(gè)維度緊密結(jié)合起來，通過市場(chǎng)營(yíng)銷與組織開發(fā)將新服務(wù)應(yīng)用到實(shí)際工作中，連鎖超市企業(yè)在向顧客推出新服務(wù)概念的同時(shí)需要各個(gè)維度的共同作用。具體來說，連鎖超市企業(yè)與顧客之間的相互作用以及新服務(wù)傳遞系統(tǒng)的應(yīng)用，需要市場(chǎng)營(yíng)銷方面的技能，包括服務(wù)的生產(chǎn)以及在市場(chǎng)中的銷售等。
（二）六維度服務(wù)創(chuàng)新模型
1.新服務(wù)概念
無論在哪個(gè)行業(yè)，市場(chǎng)開發(fā)都是要放在關(guān)鍵位置的，這也包括連鎖超市行業(yè)。服務(wù)概念的創(chuàng)新可以使連鎖超市提供更為個(gè)性化與便捷化的超市服務(wù)，來獲取更多的市場(chǎng)份額。同時(shí)，這一創(chuàng)新還要求連鎖超市能夠了解潛在顧客的實(shí)際需求，通過對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者服務(wù)概念的掌握，更好地開發(fā)新的服務(wù)模式。通常而言，服務(wù)概念的創(chuàng)新包括以下三個(gè)方面，具體包括：提供服務(wù)的能力，連鎖超市提供相應(yīng)服務(wù)必須能給顧客帶來新的感受；連鎖超市提供服務(wù)的過程不僅是一種運(yùn)作活動(dòng)，更是一整套的管理與組織系統(tǒng)。將顧客與相關(guān)問題的解決方案緊密相連，集合各種資源以滿足客戶需求。從服務(wù)概念創(chuàng)新的主要內(nèi)容可以看出，連鎖超市服務(wù)概念的創(chuàng)新具體體現(xiàn)在以下四個(gè)方面。（1）連鎖超市提供有效服務(wù)的能力。（2）將顧客資源與連鎖超市其他資源相聯(lián)結(jié)。（3）將組織系統(tǒng)與管理系統(tǒng)融入服務(wù)內(nèi)容。（4）及時(shí)與顧客溝通協(xié)調(diào)。連鎖超市企業(yè)服務(wù)概念創(chuàng)新并不是有形商品的出現(xiàn)，而是解決每個(gè)問題的一種理念與方法，如何將新的服務(wù)產(chǎn)品介紹給顧客以及怎樣獲取更多的潛在顧客，這是企業(yè)新服務(wù)概念的內(nèi)容，在這種觀念的指引下，連鎖超市服務(wù)創(chuàng)新是由市場(chǎng)來主導(dǎo)的，超市企業(yè)需要依據(jù)市場(chǎng)的不斷變化，不同顧客的需求以及其他競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的服務(wù)概念來改變現(xiàn)有的服務(wù)模式，形成專屬于自身企業(yè)的服務(wù)概念。連鎖超市企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模式中的服務(wù)概念維度與其他五個(gè)維度緊密相連，這是企業(yè)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的前提所在。
2.新顧客界面
連鎖超市服務(wù)創(chuàng)新的第二個(gè)要素是顧客服務(wù)界面，包括超市提供給每個(gè)顧客的服務(wù)方式以及雙方相互合作的服務(wù)方式。隨著服務(wù)概念的創(chuàng)新，顧客界面的創(chuàng)新要求企業(yè)需要設(shè)計(jì)出創(chuàng)新性的服務(wù)方式以及與顧客之間交流與合作的創(chuàng)新模式。新的顧客界面包括兩部分。一是真實(shí)界面及質(zhì)量控制平臺(tái)。真實(shí)界面的創(chuàng)新包括設(shè)備平臺(tái)即工作環(huán)境與硬件設(shè)施、工作人員等方面的創(chuàng)新；二是虛擬界面的創(chuàng)新。虛擬界面的新應(yīng)用主要依靠技術(shù)創(chuàng)新來完成，通常表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，連鎖超市可以運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)搭建顧客與超市的交流平臺(tái)，包括商品的展銷以及促銷活動(dòng)、每日的會(huì)員商品以及優(yōu)惠政策等等。具體表現(xiàn)方式有如下幾種：（1）建立會(huì)員活動(dòng)俱樂部。（2）建立多渠道的顧客問責(zé)制。
3.新服務(wù)傳遞系統(tǒng)
新服務(wù)傳遞系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)與顧客界面的創(chuàng)新密切相關(guān)，連鎖超市服務(wù)傳遞系統(tǒng)的創(chuàng)新重點(diǎn)在于超市員工服務(wù)傳遞的實(shí)施，只有超市企業(yè)具備合理的組織架構(gòu)，超市員工在此架構(gòu)中才會(huì)發(fā)揮自己的作用，創(chuàng)新出服務(wù)產(chǎn)品。在連鎖超市服務(wù)傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新框架圖中，科學(xué)合理的組織架構(gòu)是最重要的構(gòu)成要素，通過適宜的組織結(jié)構(gòu)安排與部門機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)，才能發(fā)揮各部門的最大作用；而超市員工的工作能力與道德素養(yǎng)又在其中扮演著不可或缺的角色，只有員工具備這種工作的能力，才能確保每一項(xiàng)工作的順利實(shí)施，并充分發(fā)揮超市員工的創(chuàng)新能力；超市員工與顧客之間的互動(dòng)作用是新服務(wù)傳遞系統(tǒng)正常運(yùn)營(yíng)的保障，正是有了雙方的溝通交流才能使服務(wù)信息有效傳遞，從而促進(jìn)連鎖超市服務(wù)創(chuàng)新。
4.新技術(shù)選擇
在現(xiàn)今社會(huì)，任何企業(yè)的發(fā)展都離不開新技術(shù)的研發(fā)與應(yīng)用，連鎖超市行業(yè)作為零售業(yè)的主要模式，更要注重新技術(shù)的推廣及應(yīng)用，因此，技術(shù)選擇這一維度對(duì)連鎖超市服務(wù)創(chuàng)新至關(guān)重要。新技術(shù)的選擇與應(yīng)用為連鎖超市服務(wù)質(zhì)量的提升提供了智力保障，它為其他五個(gè)要素的創(chuàng)新提供了條件。新技術(shù)的選擇為連鎖超市創(chuàng)新服務(wù)概念提供了可能性，為超市與顧客之間創(chuàng)新界面的形成提供了必要的技術(shù)支持，為服務(wù)傳遞系統(tǒng)的創(chuàng)新提供了技術(shù)保證，為企業(yè)服務(wù)文化的新內(nèi)容提供了智力支持，為連鎖超市企業(yè)戰(zhàn)略的選擇提供了借鑒。信息技術(shù)的新應(yīng)用開拓了連鎖超市企業(yè)服務(wù)的新領(lǐng)域，日漸成為當(dāng)今社會(huì)的主流發(fā)展趨勢(shì)，在現(xiàn)實(shí)研究中，要把技術(shù)創(chuàng)新作為連鎖超市企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力要素來加以考慮。
5.新服務(wù)文化
連鎖超市服務(wù)文化主要表現(xiàn)在為顧客提供服務(wù)過程中所形成的工作人員需要遵守的規(guī)范與準(zhǔn)則，同時(shí)也包括企業(yè)內(nèi)部工作人員的價(jià)值取向與道德準(zhǔn)則。服務(wù)文化的最高表現(xiàn)形式在服務(wù)創(chuàng)新思想上，而其他外在表現(xiàn)形式為服務(wù)人員整體服務(wù)態(tài)度與服務(wù)流程的改善方面以及品牌的建設(shè)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求上。連鎖超市企業(yè)要進(jìn)行服務(wù)文化的創(chuàng)新，進(jìn)行服務(wù)文化創(chuàng)新首先要重視服務(wù)理念的開發(fā)，在服務(wù)理念的形成過程中要參考借鑒競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)理念，并形成企業(yè)獨(dú)特的服務(wù)文化理念，以更好地服務(wù)顧客并留住顧客。要形成創(chuàng)新的服務(wù)文化理念，首先要了解顧客的現(xiàn)實(shí)需求，能夠一切為了顧客著想，并創(chuàng)新各種途徑以滿足每一位顧客的實(shí)際需求；其次，在該理念的指導(dǎo)下，連鎖超市要?jiǎng)?chuàng)新設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境及硬件設(shè)施，能夠讓每一位顧客感受到服務(wù)的便捷性，從而吸引更多的客戶以擴(kuò)大市場(chǎng)范圍；再次，服務(wù)人員的儀容儀表、語言技巧以及服務(wù)紀(jì)律等都是服務(wù)文化最直接的表現(xiàn)形式，連鎖超市必須規(guī)范工作人員著裝與語言，實(shí)行“微笑服務(wù)”，讓顧客在每一次的購物中體驗(yàn)到幸福與快樂；最后，連鎖超市企業(yè)可以為每位顧客打造定制服務(wù)，對(duì)重點(diǎn)客戶實(shí)行特色定制服務(wù)。同時(shí)連鎖超市企業(yè)服務(wù)品牌的創(chuàng)建對(duì)服務(wù)文化的影響也是至關(guān)重要的。企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的形象是顧客對(duì)其服務(wù)的認(rèn)知與感受，連鎖超市企業(yè)需要借助服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)方式以及服務(wù)反饋，影響顧客對(duì)特定服務(wù)的認(rèn)知，從而產(chǎn)生具有影響力的品牌形象。
6.戰(zhàn)略控制
在連鎖超市服務(wù)創(chuàng)新六個(gè)維度中戰(zhàn)略選擇處于核心地位，只有在戰(zhàn)略控制下的服務(wù)創(chuàng)新才具有組織性與協(xié)調(diào)性。近年來連鎖超市行業(yè)迅猛發(fā)展，但競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)越來越激烈。因此，連鎖超市企業(yè)需要根據(jù)市場(chǎng)需求與企業(yè)成長(zhǎng)需要，不斷更新企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略，以使其他要素在總戰(zhàn)略的指導(dǎo)下更好地實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新應(yīng)用。連鎖超市服務(wù)戰(zhàn)略的選擇包括以下幾個(gè)方面：一是符合企業(yè)總體的上升要求，戰(zhàn)略選擇是要服務(wù)于整個(gè)企業(yè)的，而不僅僅是某一部門或某一方面的要求，要在實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展要求的基礎(chǔ)上，更好地實(shí)現(xiàn)其他各個(gè)要素的創(chuàng)新發(fā)展；二是企業(yè)戰(zhàn)略要不斷更新變化，任何戰(zhàn)略的形成都不是一成不變的，它也不能永久指導(dǎo)企業(yè)的發(fā)展進(jìn)步，企業(yè)戰(zhàn)略的形成需要結(jié)合時(shí)展要求與市場(chǎng)需求，要實(shí)現(xiàn)與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新；三是企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施要具有組織性與協(xié)調(diào)性，要調(diào)動(dòng)各個(gè)部門參與戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)，同時(shí)又要協(xié)調(diào)每個(gè)要素之間的利益沖突，已使連鎖超市總體戰(zhàn)略的實(shí)施能夠帶動(dòng)整個(gè)企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。連鎖超市企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新各維度的應(yīng)用都需要以企業(yè)戰(zhàn)略選擇為核心，如果沒有適宜的戰(zhàn)略導(dǎo)向，連鎖超市企業(yè)就會(huì)錯(cuò)誤地成長(zhǎng)，從而根本無法與企業(yè)總體的發(fā)展戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)，服務(wù)創(chuàng)新的作用就會(huì)大大削弱。連鎖超市企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略必須以企業(yè)整體創(chuàng)新戰(zhàn)略為指導(dǎo)，從而逐漸形成一種企業(yè)能力與企業(yè)價(jià)值相一致的創(chuàng)新戰(zhàn)略。連鎖超市企業(yè)要跟隨外部環(huán)境的變化及時(shí)轉(zhuǎn)變企業(yè)內(nèi)部各種發(fā)展理念，調(diào)整企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略，處于同行業(yè)發(fā)展的前沿。通過對(duì)連鎖超市服務(wù)創(chuàng)新六維度模型的全面分析，我們可以看出：戰(zhàn)略控制因素對(duì)于連鎖超市服務(wù)創(chuàng)新的重要作用，只有在企業(yè)戰(zhàn)略的控制下，其他五個(gè)維度才能更好地發(fā)揮作用。而對(duì)于其他因素而言，新引入的服務(wù)文化維度在當(dāng)今時(shí)代也愈發(fā)重要，企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的靈魂，服務(wù)文化的創(chuàng)新對(duì)于整個(gè)連鎖超市服務(wù)質(zhì)量的提升具有內(nèi)在的影響作用，是每個(gè)連鎖超市發(fā)展的必要條件。連鎖超市服務(wù)創(chuàng)新質(zhì)量管理的實(shí)現(xiàn)需要以上六個(gè)維度的全面作用，缺一不可，只有將每個(gè)維度都應(yīng)用到服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新中，連鎖超市才能將服務(wù)提供的更全面，更能獲得可持續(xù)的發(fā)展。
作者：鄧婉瑩 楊秀剛 單位：博仁大學(xué)
1煤礦安全設(shè)備售后服務(wù)管理方面存在的問題
1.1現(xiàn)行煤礦安全設(shè)備售后服務(wù)體系不夠健全
近年來，我國煤礦安全設(shè)備售后服務(wù)體系不夠健全。首先表現(xiàn)在大多數(shù)的煤礦安全設(shè)備企業(yè)售后服務(wù)監(jiān)督機(jī)制不完善。很多煤礦安全設(shè)備企業(yè)雖然成立了售后服務(wù)部門，但是并沒有成立專門的售后服務(wù)監(jiān)督部門，因此，現(xiàn)行的煤礦安全設(shè)備企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量得不到有效的監(jiān)管，導(dǎo)致售后服務(wù)的質(zhì)量根本無法保證，嚴(yán)重的可能威脅到煤礦的正常運(yùn)行。其次表現(xiàn)在煤礦安全設(shè)備企業(yè)負(fù)責(zé)售后服務(wù)的工作人員配置不夠合理。每一個(gè)煤礦安全設(shè)備企業(yè)可能會(huì)為多個(gè)煤礦提供安全設(shè)備，但是由于很多煤礦安全設(shè)備企業(yè)對(duì)于售后服務(wù)方面不夠重視，礦方的技術(shù)力量也非常薄弱，導(dǎo)致售后服務(wù)不能滿足客戶的需求，因此，會(huì)影響煤礦工作的正常運(yùn)行，嚴(yán)重的會(huì)造成不良后果[1]。
1.2煤礦安全設(shè)備售后服務(wù)管理技術(shù)比較落后
安全管理是一個(gè)煤礦可持續(xù)生產(chǎn)與發(fā)展的重要保證，但是要做好整個(gè)煤礦的安全管理，必須要做好安全設(shè)備的售后服務(wù)管理。目前，我國的煤礦安全設(shè)備的售后服務(wù)管理技術(shù)相對(duì)西方國家比較落后。大部分的煤礦安全設(shè)備企業(yè)雖然也設(shè)置了售后服務(wù)部門，但是只是形同虛設(shè)，并沒有起到應(yīng)有的售后服務(wù)管理的作用。而且現(xiàn)有的很多煤礦安全設(shè)備售后服務(wù)部門，沒有真正的把安全第一的思想理念擺在第一位，因此缺乏對(duì)售后服務(wù)人員的統(tǒng)一管理。
1.3售后服務(wù)人員的綜合素質(zhì)不高
大部分的煤礦安全設(shè)備售后服務(wù)工作人員的綜合素質(zhì)比較低，主要是由于煤礦安全設(shè)備企業(yè)對(duì)于售后服務(wù)部門不夠重視，因此所配置的工作人員大部分都是屬于專業(yè)技術(shù)不高，文化程度比較低的工作人員。雖然一些售后服務(wù)人員也具有相關(guān)的從業(yè)資質(zhì)，但是大部分只是停留在理論階段，其現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)于理論嚴(yán)重脫節(jié)，且對(duì)于安全重要性的認(rèn)識(shí)不足。另外，所有的售后服務(wù)部門的員工也沒有經(jīng)過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，且安全意識(shí)比較薄弱。如果煤礦安全設(shè)備出現(xiàn)各種故障，且得不到有效解決，最終導(dǎo)致各種煤礦安全事故的發(fā)生。
2提高煤礦安全設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量的策略
2.1建立健全煤礦安全設(shè)備售后服務(wù)體系
首先，煤礦安全設(shè)備企業(yè)要建立完善的售后服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，成立專門的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，例如每個(gè)企業(yè)建立一個(gè)相應(yīng)的售后服務(wù)監(jiān)督部，專門來負(fù)責(zé)監(jiān)督煤礦安全設(shè)備的售后服務(wù)質(zhì)量。監(jiān)督部門要對(duì)每一個(gè)客戶進(jìn)行回訪，如有客戶對(duì)服務(wù)不滿意的現(xiàn)象，可以鼓勵(lì)客戶向其監(jiān)督部門投訴，由監(jiān)督部門的工作人員做好記錄，并對(duì)當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)的工作人員進(jìn)行通報(bào)批評(píng)等。另外，要對(duì)煤礦安全設(shè)備的售后服務(wù)工作人員進(jìn)行合理配置。煤礦安全設(shè)備企業(yè)要提高對(duì)售后服務(wù)部門的重視，配置足夠的售后服務(wù)人員，鼓勵(lì)培訓(xùn)售后服務(wù)人員一崗多能，多熟悉煤礦情況，一次到礦服務(wù)多項(xiàng)產(chǎn)品及內(nèi)容，排查隱患教會(huì)技術(shù)，使礦方平時(shí)能夠自己判斷簡(jiǎn)單的問題和故障，并掌握基本的維修維護(hù)技能，從而滿足安全設(shè)備售后服務(wù)的不時(shí)之需。
2.2加強(qiáng)煤礦安全設(shè)備售后服務(wù)管理，建立人員管理的電子監(jiān)控體系
煤礦安全設(shè)備的好壞直接關(guān)系到整個(gè)煤礦的安全運(yùn)行，關(guān)乎所有煤礦工作者的生命安全，因此要保證煤礦的安全運(yùn)行及煤礦工人的生命安全，必須要保證煤礦安全設(shè)備的安全與正常運(yùn)行；而要保障煤礦安全設(shè)備的正常運(yùn)行，必須要不斷提高煤礦安全設(shè)備售后服務(wù)管理質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)煤礦安全設(shè)備售后服務(wù)的統(tǒng)一管理。作為煤礦安全設(shè)備企業(yè)的售后服務(wù)部門，首先，要不斷的完善售后服務(wù)的內(nèi)容，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的售后維修服務(wù)，這樣不僅可以保證設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，還能夠解除客戶的精神顧慮，樹立良好的企業(yè)信譽(yù)形象，以此擴(kuò)大市場(chǎng)銷量。其次，可以定期以例會(huì)的形式，組織工作人員進(jìn)行開會(huì)總結(jié)，提高售后服務(wù)人員的安全意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)集體榮譽(yù)感，保證每一個(gè)工作人員都能夠熱忱的為客戶做好售后服務(wù)。除此之外，還可以建立一個(gè)人員管理電子監(jiān)控體系，以此來監(jiān)督煤礦安全設(shè)備的運(yùn)行情況，以及售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，杜絕漏報(bào)與隱瞞等現(xiàn)象[2]。
2.3提高售后服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)培訓(xùn)
要提高煤礦安全設(shè)備售后服務(wù)的質(zhì)量，必須要加強(qiáng)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，提高售后服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。企業(yè)可以定期舉辦一些培訓(xùn)課程，對(duì)售后服務(wù)部門的所有工作人員進(jìn)行總結(jié)和培訓(xùn)，找出每一個(gè)售后服務(wù)部門工作人員工作中的各種不足，不斷提高其專業(yè)技術(shù)水平，從而提高售后服務(wù)的質(zhì)量。
3結(jié)束語
總之，煤礦安全設(shè)備售后服務(wù)工作是服務(wù)于煤礦工作中的重要一環(huán)，作為煤礦安全設(shè)備企業(yè)，必須要不斷加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)部門的重視，建立健全煤礦安全設(shè)備售后服務(wù)體系；加強(qiáng)煤礦安全設(shè)備售后服務(wù)管理；提高售后服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)培訓(xùn)；只有這樣，才能有效地保障煤礦企業(yè)的正常安全運(yùn)行。
作者：高月 單位：中煤科工集團(tuán)重慶研究院有限公司
1貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的特性
1.1鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量
（1）鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)。鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)是：為滿足貨主或貨物托運(yùn)人、收貨人運(yùn)送貨物的需要，鐵路運(yùn)輸企業(yè)與貨主或貨物托運(yùn)人、收貨人接觸的活動(dòng)和鐵路運(yùn)輸企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生的結(jié)果。（2）鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是：鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)滿足貨主（或貨物托運(yùn)人、收貨人）正當(dāng)需求產(chǎn)生的結(jié)果。
1.2鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量特性
鐵路貨物運(yùn)輸生產(chǎn)不同于其他工農(nóng)業(yè)企業(yè)生產(chǎn)，它的最終產(chǎn)品是貨物運(yùn)輸服務(wù)，這是一種特殊的產(chǎn)品，其使用價(jià)值是實(shí)現(xiàn)貨物的空間位移。由于運(yùn)輸生產(chǎn)和產(chǎn)品的特殊性，就決定了貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的特性，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）安全性。安全性是在貨物運(yùn)輸過程中，保證運(yùn)輸對(duì)象完好無損，平安實(shí)現(xiàn)位移的特性，是貨物運(yùn)輸企業(yè)安全、可靠地履行服務(wù)承諾的能力體現(xiàn)，是貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的首要特性。貨物運(yùn)輸活動(dòng)的特點(diǎn)之一就是要改變貨物的空間位移，而不改變其屬性和形態(tài)。因此，在貨物運(yùn)輸恬動(dòng)中首先必須保證貨物安全，貨物運(yùn)輸服務(wù)中任何不安全的事件都直接和間接地影響正常的生聲和消費(fèi)恬動(dòng)，而且必定會(huì)造成社會(huì)財(cái)富的損失。（2）及時(shí)性。及時(shí)性是指遺速、準(zhǔn)時(shí)滿足貨主貨物運(yùn)輸需求的特性。貨物運(yùn)輸及時(shí)性的基本要求是按照贊物運(yùn)輸合同、協(xié)議規(guī)定的或企業(yè)對(duì)社會(huì)宣布的辦理時(shí)間，提供及時(shí)的貨物運(yùn)輸服務(wù)，將貨物及時(shí)進(jìn)達(dá)目的地。（3）經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)性即貨物運(yùn)輸質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)特性，指以盡可能少的勞動(dòng)消耗實(shí)現(xiàn)貨物位移的特性。貨物運(yùn)輸質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性要求貨物運(yùn)輸企業(yè)實(shí)現(xiàn)貨物最佳貨物運(yùn)輸方案，在完成既定貨物運(yùn)輸任務(wù)的情況下，使貨物運(yùn)輸費(fèi)用最低，直接表現(xiàn)是貨主的費(fèi)用支出能公平合理，間接表現(xiàn)是減少追加到社會(huì)產(chǎn)品中的貨物運(yùn)輸費(fèi)用。（4）完整性。貨物運(yùn)輸質(zhì)量的完整性是指貨物運(yùn)輸過程只使貨物產(chǎn)品位移、而不造成貨物數(shù)量減少、質(zhì)量變化的特性，是保摩服務(wù)對(duì)象能力的體現(xiàn)。貨物運(yùn)輸為國民經(jīng)濟(jì)和人民生活服務(wù)，由于其產(chǎn)品的特殊性，如果貨物運(yùn)輸過程造成貨物損壞或數(shù)量減少，意味著社會(huì)財(cái)富的減少，會(huì)造成直接、間接的損失或者其他后果。（5）服務(wù)性。貨物運(yùn)輸服務(wù)性是貨物運(yùn)輸企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中。以運(yùn)送貨物的物質(zhì)條件和服務(wù)態(tài)度使貨物運(yùn)輸消費(fèi)者滿意的程度。貨物運(yùn)輸具有強(qiáng)烈的社會(huì)服務(wù)性，貨物運(yùn)輸服務(wù)性要求一切從貨主的正當(dāng)需求出發(fā)，盡最大可能為貨主提供便利條件，進(jìn)行熱情周到的服務(wù)。以上僅是貨物運(yùn)輸質(zhì)量特性的主要表現(xiàn)．在貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理工作中，還可以通過服務(wù)質(zhì)量的其他特性寐進(jìn)行描述。
1.3鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)過程的特性
（1）動(dòng)態(tài)性。鐵路貨物運(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品是實(shí)現(xiàn)貨物的位移，即通過載運(yùn)方式把貨物高速地位移到目的地，其運(yùn)輸服務(wù)過程都在高速運(yùn)動(dòng)狀態(tài)中完成，從而對(duì)其質(zhì)量也帶來了時(shí)間和空間上的動(dòng)態(tài)變化，使得質(zhì)量體系的穩(wěn)定運(yùn)行難度增大。（2）網(wǎng)絡(luò)性。鐵路運(yùn)輸服務(wù)活劫點(diǎn)多線長(zhǎng)面廣，網(wǎng)絡(luò)龐大是其顯著特征之一，其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)上的失誤或失控，都可能導(dǎo)致鐵路網(wǎng)的堵塞或癱瘓，中斷或影響鐵路運(yùn)輸?shù)恼＿\(yùn)營(yíng)，喪失服務(wù)能力。（3）連續(xù)性。鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)是不分晝夜，全天候進(jìn)行，要求運(yùn)輸服務(wù)人員晝夜交替上班，分別提供不同要求的服務(wù)。
2提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑
2.1加快路網(wǎng)建設(shè)，增加供給能力。加快路網(wǎng)建設(shè)、加快主型車輛的投入、增加供給能力是提高貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。融入綜合運(yùn)輸體系，完善貨物部門運(yùn)輸服務(wù)。
2.2瞄準(zhǔn)市場(chǎng)需求，開發(fā)高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品。鐵路貨運(yùn)必須瞄準(zhǔn)市場(chǎng)，盡快實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)向快捷化、物流化的轉(zhuǎn)變，為客戶提供多樣化服務(wù)，以增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。
2.3適新常態(tài)，繼續(xù)開展新形勢(shì)下全面質(zhì)量管理。圍繞提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，以質(zhì)量管理為中心，搶抓機(jī)遇，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，繼續(xù)深入推進(jìn)全面質(zhì)量管理，加強(qiáng)管理制度和機(jī)制建設(shè)，不斷改進(jìn)執(zhí)行偏差，阻管理創(chuàng)新為路徑攻堅(jiān)克難，不斷創(chuàng)立適應(yīng)鐵路新發(fā)展要求的全面質(zhì)量管理新規(guī)范、新機(jī)制和新模式，迸一步提升運(yùn)輸服務(wù)的社會(huì)滿意度，增強(qiáng)貨物運(yùn)輸服務(wù)的親和力。
2.4完善客戶服務(wù)中心功能，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)管理現(xiàn)代化。必須加快客戶腰務(wù)中心建設(shè)、加速完善功能，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理、市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)、貨運(yùn)營(yíng)銷、計(jì)劃管理、運(yùn)輸組織、收益管理、內(nèi)部服務(wù)管理、客戶自助服務(wù)管理信息化、智能化，提高客戶滿意度、穩(wěn)固市壢份額，并且以此為契機(jī)促進(jìn)鐵路貨運(yùn)組織模式及管理體制的改革。鐵路運(yùn)輸部門的工作人員、工程技術(shù)人員必須加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，使鐵路運(yùn)輸企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展前進(jìn)。
作者：周洪武 單位：龍煤七臺(tái)河礦業(yè)有限責(zé)任公司運(yùn)輸部
1、商業(yè)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀及存在的問題
1.1、管理者不重視服務(wù)質(zhì)量管理
在大多數(shù)的商業(yè)健身俱樂部中，管理者沒有充分的重視服務(wù)質(zhì)量管理工作，這是因?yàn)楣芾碚邲]有認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量對(duì)商業(yè)健身俱樂部發(fā)展的重要作用。而且，即使有的商業(yè)健身俱樂部制定了相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是在執(zhí)行過程中，沒有嚴(yán)格的按照標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行，缺乏專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，所以員工在工作時(shí)，也不會(huì)嚴(yán)格的按照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求自己，使得服務(wù)質(zhì)量降低。
1.2、服務(wù)質(zhì)量管理認(rèn)識(shí)呈現(xiàn)出片面化
在很多的商業(yè)健身俱樂部中，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量管理需要由專門的部門來負(fù)責(zé)，缺乏服務(wù)質(zhì)量管理整體性的認(rèn)識(shí)。實(shí)際上，在商業(yè)健身俱樂部中，消費(fèi)與服務(wù)是同時(shí)發(fā)生的，所以服務(wù)質(zhì)量的提高和控制應(yīng)由提供服務(wù)的部門來負(fù)責(zé)，而商業(yè)健身俱樂部的所有部門都是提供服務(wù)的部門，因此，服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)該在整個(gè)商業(yè)健身俱樂部中實(shí)施。
1.3、管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)，忽視社會(huì)關(guān)系
在對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)上，管理者沒有認(rèn)識(shí)到其是一個(gè)完整概念，所以在進(jìn)行管理時(shí)，缺乏系統(tǒng)控制。商業(yè)健身俱樂部員工的服務(wù)水平僅僅是服務(wù)質(zhì)量的一部分，還應(yīng)包括設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等方面的內(nèi)容。商業(yè)健身俱樂部在制定衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，只將自身的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和員工服務(wù)水平作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，忽略了會(huì)員的感受和評(píng)價(jià)，從而導(dǎo)致商業(yè)健身俱樂部在提供服務(wù)時(shí)不能很好地滿足會(huì)員的需求。
1.4、缺乏必要的建議獎(jiǎng)勵(lì)措施
在商業(yè)健身俱樂部發(fā)展的過程中，很多員工會(huì)提出合理化的建議，但是由于俱樂部缺乏必要的建議獎(jiǎng)勵(lì)措施，使得員工的積極性受挫，嚴(yán)重時(shí)會(huì)導(dǎo)致員工出現(xiàn)消極怠工的現(xiàn)象，影響俱樂部的服務(wù)質(zhì)量。
1.5、不能及時(shí)的解決會(huì)員提出的問題
商業(yè)健身俱樂部健身的會(huì)員會(huì)在健身一段時(shí)間后，提出許多方面的問題，比如臨時(shí)更換教練問題、價(jià)格問題、環(huán)境衛(wèi)生問題等，而對(duì)于會(huì)員提出的合理問題，俱樂部不能及時(shí)的解決，導(dǎo)致會(huì)員對(duì)俱樂部的滿意度降低，這樣一來，商業(yè)健身俱樂部的形象和口碑就會(huì)變差，不利于俱樂部的發(fā)展。
1.6、提供的體育服務(wù)技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量不到位
在技術(shù)質(zhì)量方面，不到位的突出表現(xiàn)有四點(diǎn)：缺乏對(duì)建筑、專業(yè)和服務(wù)設(shè)施設(shè)備的管理；專業(yè)和配套服務(wù)設(shè)施不完善，不能滿足會(huì)員的需求；在客流高峰期，提供的項(xiàng)目和服務(wù)不符合曾作出的承諾；安全保衛(wèi)措施不到位。在功能質(zhì)量方面，商業(yè)健身俱樂部非常重視員工的服務(wù)質(zhì)量，然而員工在工作時(shí)的精神狀態(tài)會(huì)受到很多方面的影響，從而導(dǎo)致其提供的服務(wù)不能讓會(huì)員滿意。功能質(zhì)量不到位的主要表現(xiàn)就是員工的態(tài)度冷漠、生硬，行為隨意、欠優(yōu)雅等。
1.7、提供的服務(wù)項(xiàng)目不能滿足會(huì)員個(gè)性化的需求
目前，大多數(shù)的商業(yè)健身俱樂部所提供的服務(wù)項(xiàng)目大致上基本相同，存在著很嚴(yán)重的同質(zhì)化現(xiàn)象，這不利于滿足會(huì)員的個(gè)性化需求，主要表現(xiàn)在三方面：一是沒有形成完善的會(huì)員個(gè)性需求檔案，不能提供跟蹤服務(wù)；二是服務(wù)的靈活性差，對(duì)于會(huì)員提出的規(guī)范服務(wù)以外的要求無法滿足；三是在設(shè)計(jì)個(gè)性化健身服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，忽略會(huì)員的需求。
2、構(gòu)建商業(yè)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量管理體系的意義
2.1、提高服務(wù)質(zhì)量的必然要求
商業(yè)健身俱樂部所提供的健身服務(wù)產(chǎn)品要滿足兩方面的要求：一是健身顯性需求，一是潛在的隱性需求。將這兩種需求的特征和特性加起來，總和就是服務(wù)質(zhì)量。由此可以得知，商業(yè)健身俱樂部的服務(wù)質(zhì)量具有綜合性，也就是說不僅要保證各個(gè)部門的工作質(zhì)量，還要保證各個(gè)部門之間的良好溝通與配合。而建立商業(yè)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量管理體系，可以很好地滿足會(huì)員的各種需求，是提高服務(wù)質(zhì)量的必然要求。
2.2、是商業(yè)健身俱樂部經(jīng)營(yíng)成功的基本保證
作為商業(yè)健身俱樂部，要想經(jīng)營(yíng)成功，就需要保證兩條：一是健身產(chǎn)品質(zhì)量好；二是俱樂部的運(yùn)營(yíng)成本低。為了滿足這兩項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，就需要建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，并將提高服務(wù)質(zhì)量、降低運(yùn)營(yíng)成本作為主要的管理目的。
2.3、既是商業(yè)健身俱樂部的需要，也是會(huì)員的需要
商業(yè)健身俱樂部構(gòu)建的服務(wù)質(zhì)量管理體系有兩方面的作用：一是滿足俱樂部的需要和利益；二是滿足會(huì)員的需要和期望。由這兩方面的作用可以看出，服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立能夠促使商業(yè)健身俱樂部提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而有效地提升會(huì)員的滿意度，贏得會(huì)員的信任。
3、構(gòu)建商業(yè)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量管理體系的總體構(gòu)架
3.1、戰(zhàn)略規(guī)劃
在服務(wù)質(zhì)量管理體系中，戰(zhàn)略規(guī)劃包括八方面的內(nèi)容，分別是許多體育舞蹈愛好者泯滅了學(xué)習(xí)體育舞蹈的熱情。體育舞蹈在國際上的廣泛推廣受到了阻礙，直接影響到體育舞蹈在全球的普及。
3.2、比賽形式存在的弊端
現(xiàn)在，電視傳媒在體育賽事上的推廣、傳播和發(fā)展等方面起著不可替代的重要作用。射擊由于電視轉(zhuǎn)播率過低等種種原因，奧運(yùn)會(huì)項(xiàng)目委員會(huì)已建議撤消其部分小項(xiàng)。排球規(guī)則改為現(xiàn)在的每球“得分制”和規(guī)定“技術(shù)暫?！?。正是為了適應(yīng)電視傳媒的轉(zhuǎn)播，奧運(yùn)項(xiàng)目委員會(huì)對(duì)尋求進(jìn)入奧運(yùn)會(huì)的項(xiàng)目的一個(gè)籠統(tǒng)判斷是，這些“新項(xiàng)目”能否表現(xiàn)出比奧運(yùn)會(huì)現(xiàn)有項(xiàng)目更高的媒介關(guān)注率。如果該項(xiàng)目不能為奧運(yùn)會(huì)增值，當(dāng)然也就沒有必要被接納進(jìn)奧運(yùn)會(huì)。
作者：張芹 單位：貴州師范大學(xué)
無論是國際標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）還是世界貿(mào)易組織（WTO）都將教育列入了服務(wù)行業(yè)，對(duì)于受教育者而言，接受教育就是接受一種特殊的服務(wù)，同任何服務(wù)性商品一樣，教育服務(wù)的過程同時(shí)也是一個(gè)教育消費(fèi)的過程。從服務(wù)管理的角度研究高等教育過程的質(zhì)量管理問題，在高等教育國際化、個(gè)性化需求和大眾化的今天具有特別重要的意義，高等教育過程的服務(wù)質(zhì)量狀況將直接影響高等教育服務(wù)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
一、高等教育服務(wù)過程的產(chǎn)品定位研究
在高等教育的成本支出中，學(xué)生或家庭自費(fèi)部分已占有相當(dāng)?shù)谋壤Q言之，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期是國家出錢委托高校培養(yǎng)大學(xué)生，而現(xiàn)在則是學(xué)生或家庭自己出錢接受高等教育，高等教育產(chǎn)品的購買主體已由國家轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)生或者其家庭。高等教育的費(fèi)用從性質(zhì)上來說可以分為兩類，小部分屬于消費(fèi)部分的支出；大部分則屬于投資性質(zhì)的支出。從消費(fèi)性支出來說，大學(xué)生作為消費(fèi)者自然有權(quán)要求高校為其消費(fèi)效用的最大化提供合乎標(biāo)準(zhǔn)的高等教育產(chǎn)品；作為投資性支出來說，大學(xué)生同樣有權(quán)要求高校為其投資行為或人力資本的積累活動(dòng)提供必要的條件和保障。對(duì)于高校，其向求學(xué)者提供的是一種旨在改善和提高求學(xué)者人力資本價(jià)值的無形商品，高等學(xué)校的產(chǎn)出就是高等教育服務(wù)；而對(duì)于求學(xué)者而言，求學(xué)者交納求學(xué)費(fèi)用，并消耗一定的時(shí)間和精力消費(fèi)教育服務(wù)。
質(zhì)量是相對(duì)產(chǎn)品而言的，沒有產(chǎn)品也就談不上質(zhì)量。高等教育的產(chǎn)品是高等教育服務(wù)，人才不是高等教育的產(chǎn)品。教育行為是教育工作者向?qū)W生提供用于提高或改善人的智力素質(zhì)和思想觀念素養(yǎng)的非實(shí)物社會(huì)成果，它與演員、醫(yī)生、導(dǎo)游、售貨員一樣，提供的是一種服務(wù)消費(fèi)品。高等教育產(chǎn)品（高等教育服務(wù)）具有提高購買者(學(xué)生)的勞動(dòng)能力以及其他方面的價(jià)值或效用等，學(xué)生及其家長(zhǎng)（還包括國家、社會(huì)等）才愿意花錢來購買。求學(xué)者之所以犧牲提前就業(yè)的潛在收益，是因?yàn)樽鳛橐环N人力資本投資，學(xué)生通過消費(fèi)這種服務(wù)而逐漸內(nèi)化為自身的能力和素質(zhì)，使得自身勞動(dòng)力商品的質(zhì)量不斷提高，在未來獲得較高的勞動(dòng)報(bào)酬和較高的社會(huì)地位。教育活動(dòng)的結(jié)果不是改造或制造出了新的學(xué)生，而是提高了學(xué)生的認(rèn)知技能，改進(jìn)了學(xué)生的態(tài)度等，從而提高了勞動(dòng)能力與勞動(dòng)效率，學(xué)生勞動(dòng)能力的提高是學(xué)生購買(接受)高等教育服務(wù)的結(jié)果。
高等教育過程的服務(wù)產(chǎn)品觀認(rèn)為學(xué)生是直接顧客，是教育服務(wù)消費(fèi)的主體，他們有權(quán)選擇學(xué)校、專業(yè)、課程及任課教師等。在近年的高等教育教學(xué)改革中，逐漸被人們自覺或不自覺地接受。高校招生就業(yè)制度的改革，高校辦學(xué)自主權(quán)的逐步擴(kuò)大，學(xué)分制和彈性學(xué)制的試行等一系列措施，一定程度上體現(xiàn)了高等教育服務(wù)的思想理念。高等教育的產(chǎn)品是高校向?qū)W生提供的高等教育服務(wù)，并且通過學(xué)生的理解消化而被接受和使用，以滿足學(xué)生本人及其家庭的需要，進(jìn)而滿足社會(huì)和國家的需要。高等教育服務(wù)的生產(chǎn)者是教育工作者，他們通過消耗智力和體力而生產(chǎn)出適合不同教育對(duì)象需求、具有多方面性能的教育服務(wù)，處于生產(chǎn)領(lǐng)域；學(xué)生則是高等教育服務(wù)的主要消費(fèi)者，處在消費(fèi)領(lǐng)域。高等教育服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)具有同時(shí)性與共生性，高等教育的產(chǎn)品就是高等教育服務(wù)，它是一種特殊形式的產(chǎn)品。
在世界貿(mào)易組織規(guī)則的框架下，高等教育正在走向具有投資和消費(fèi)屬性的服務(wù)領(lǐng)域。世界貿(mào)易組織將服務(wù)貿(mào)易分為12大類，教育服務(wù)是其中的一類，除了由各國政府徹底資助的教育活動(dòng)以外，任何收取學(xué)費(fèi)、帶有商業(yè)性的教育活動(dòng)，都屬教育服務(wù)貿(mào)易的范圍。
高等教育服務(wù)產(chǎn)品既可以是公共產(chǎn)品，也可以是準(zhǔn)公共產(chǎn)品，還可以是私人產(chǎn)品。公共產(chǎn)品的價(jià)格是壟斷的，即由產(chǎn)品的供給者決定，沒有討價(jià)還價(jià)的余地，一律按照規(guī)定收費(fèi)。私人產(chǎn)品的價(jià)格可能是壟斷的，也可以是競(jìng)爭(zhēng)性的，如果是競(jìng)爭(zhēng)性的價(jià)格，既可以隨著產(chǎn)品的供求變動(dòng)而上下波動(dòng)，也可以討價(jià)還價(jià)。私人產(chǎn)品按照單位產(chǎn)品收費(fèi)，誰享用誰付費(fèi)。準(zhǔn)公共產(chǎn)品的價(jià)格介于兩者之間，它們既不象公共產(chǎn)品的價(jià)格那樣具有壟斷性，也不象私人產(chǎn)品價(jià)格那樣可以討價(jià)還價(jià)，另外準(zhǔn)公共產(chǎn)品的價(jià)格既可以像公共產(chǎn)品那樣不按照享用數(shù)量多少而一律按照規(guī)定收費(fèi)，又可以像私人產(chǎn)品那樣按照單位產(chǎn)品收費(fèi)。
從效率角度分析，高等教育服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)該按照私人產(chǎn)品的方式供給；若從公平性的角度考慮，高等教育服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)該按照公共產(chǎn)品的方式供給。教育服務(wù)是新興的第三產(chǎn)業(yè)，是高層次的社會(huì)文明服務(wù)性勞動(dòng)，是整個(gè)社會(huì)大生產(chǎn)鏈條中不可缺少的環(huán)節(jié)，對(duì)教育服務(wù)的投入也應(yīng)該是一種生產(chǎn)性投資。高等教育過程的服務(wù)產(chǎn)品定位研究告訴我們，研究高等教育過程的質(zhì)量管理問題其實(shí)質(zhì)就是研究高等教育服務(wù)過程的質(zhì)量管理問題，高等教育過程的質(zhì)量就是高等教育過程的服務(wù)質(zhì)量。
二、高等教育服務(wù)過程的基本特征分析
按照ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)，“服務(wù)”就是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。它包括以下幾方面的涵義：第一，服務(wù)是產(chǎn)品的一種，也是活動(dòng)或過程的結(jié)果；第二，服務(wù)是服務(wù)者與被服務(wù)者雙方接觸活動(dòng)及服務(wù)者內(nèi)部活動(dòng)(或過程)的結(jié)果；第三，服務(wù)必須以顧客為核心而展開；第四，服務(wù)一般說來是無形產(chǎn)品，有時(shí)也會(huì)形成一些有形產(chǎn)品。相對(duì)于有形產(chǎn)品而言，服務(wù)是“可被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可使欲望獲得滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他產(chǎn)品和服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會(huì)或不會(huì)需要利用實(shí)物，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權(quán)也不涉及轉(zhuǎn)移的問題”。服務(wù)是以無形的方式，在顧客和服務(wù)職員，有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。
從服務(wù)的定義來看，它的本質(zhì)就是滿足他人的需要，以服務(wù)對(duì)象作為中心和出發(fā)點(diǎn)。具體到高等教育來講，體現(xiàn)的是“以學(xué)生為中心”和“教育是一種服務(wù)”的教育理念。因此，高校的各項(xiàng)工作就構(gòu)成了一種服務(wù)鏈，最終由教育工作者將一種滿意的教育服務(wù)提供給學(xué)生。
根據(jù)以上理解，我們認(rèn)為高等教育服務(wù)主要是指高校利用教育設(shè)施設(shè)備、教育技術(shù)為滿足學(xué)習(xí)者(更準(zhǔn)確地說應(yīng)當(dāng)叫做顧客或用戶)的需要，為教育消費(fèi)者提供的用于提高或改善受教育者智力素質(zhì)和思想觀念素質(zhì)，促進(jìn)教育需求者人力資本增值的非實(shí)物形態(tài)的產(chǎn)品。
以上定義表明，在高等教育服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量中，交互是最重要、最核心的概念，服務(wù)的生產(chǎn)價(jià)值的形成及最終提供物的交付，都離不開交互，特別是服務(wù)質(zhì)量的各種問題，皆源于組織同顧客的交互之中。服務(wù)質(zhì)量不容易控制和管理也是交互中的復(fù)雜因素造成的。因此，必須從交互的觀點(diǎn)去理解教育服務(wù)質(zhì)量，分析教育服務(wù)質(zhì)量的特性。
第一，準(zhǔn)確測(cè)度和評(píng)價(jià)高等教育服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量比較困難。
一方面，由于高等教育服務(wù)的非實(shí)體性，高等教育服務(wù)質(zhì)量同實(shí)體性產(chǎn)品的質(zhì)量存在著很大的不同，無法制定明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來衡量高等教育服務(wù)的質(zhì)量；另一方面，由于高等教育服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行，高等教育服務(wù)產(chǎn)品又具有較大的差異性，很難通過在線控制高等教育服務(wù)的生產(chǎn)過程來減少高等教育服務(wù)過程中的失誤，以保證高等教育服務(wù)質(zhì)量符合既定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；另外高等教育服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者通常具有比較高的對(duì)于教育服務(wù)過程的自主控制性，這對(duì)于高等教育服務(wù)產(chǎn)品確立共同的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)帶來了一定的困難，高等教育服務(wù)質(zhì)量的高低以及教育服務(wù)消費(fèi)者所獲效用的大小難以測(cè)度和準(zhǔn)確評(píng)價(jià)。
第二，高等教育服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理和質(zhì)量控制具有自己的特殊性。
高等教育服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)量管理和質(zhì)量控制與有形產(chǎn)品是不一樣的，有自己的特殊性。有形產(chǎn)品的質(zhì)量管理和質(zhì)量控制可以通過十分精確的質(zhì)量指標(biāo)來衡量和控制，而高等教育服務(wù)質(zhì)量卻缺乏統(tǒng)一、明確的衡量指標(biāo)。高等教育服務(wù)的質(zhì)量概念、標(biāo)準(zhǔn)以及質(zhì)量控制的方法等與有形產(chǎn)品的質(zhì)量管理和質(zhì)量控制有著顯著的不同，不能完全照搬有形產(chǎn)品的質(zhì)量管理和質(zhì)量控制方法。
第三，高等教育服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量與受教育者的主觀判斷有關(guān)，不僅要考慮高等教育服務(wù)的結(jié)果，而且還要考慮高等教育服務(wù)的過程。
高等教育服務(wù)質(zhì)量由預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量所決定。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即顧客(主要指學(xué)生)對(duì)高等教育服務(wù)預(yù)期的滿意度。感知服務(wù)質(zhì)量則是顧客對(duì)高等教育服務(wù)實(shí)際感知的水平。如果顧客對(duì)高等教育服務(wù)的實(shí)際感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客將會(huì)獲得較高的滿意度，從而認(rèn)為高等教育服務(wù)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，則會(huì)認(rèn)為高等教育服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量較低。不論是預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，還是感知服務(wù)質(zhì)量都與受教育者的主觀判斷有關(guān)，因此，高等教育服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量不僅要考慮高等教育服務(wù)的結(jié)果，而且還要考慮高等教育服務(wù)的過程。
三、高等教育服務(wù)過程的顧客滿意度分析
顧客滿意度（customersatisfactiondegree，CSD）是衡量服務(wù)組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要標(biāo)志，它反映了顧客對(duì)服務(wù)過程的認(rèn)可程度。在高等教育國際化背景和大眾化時(shí)代，對(duì)于高校來說，要想在激烈的教育市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，就必須最大限度地提高顧客滿意度，滿足教育消費(fèi)者對(duì)于高等教育的個(gè)性化的教育消費(fèi)需求。
ISO9000：2000中“顧客滿意”的概念是：“顧客對(duì)其要求被滿足程度的感受”。美國摩托羅拉公司負(fù)責(zé)質(zhì)量的副總裁戴爾先生曾這樣說：“顧客滿意是成功地理解某一顧客或某部分顧客的愛好，并著手為滿足顧客需要做出相應(yīng)努力的結(jié)果”。這個(gè)從生產(chǎn)企業(yè)角度出發(fā)的定義指出“顧客滿意”有兩個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容：首先要成功地理解顧客的需求，然后是努力滿足顧客的需求，這同樣適用于高等教育服務(wù)過程。
顧客滿意的主體是顧客，這里的“顧客”不僅包括教育服務(wù)產(chǎn)品的現(xiàn)實(shí)或潛在的消費(fèi)者（如學(xué)生、家長(zhǎng)及國家等），而且還包括教育服務(wù)組織的各種利益相關(guān)者，如高校內(nèi)部的教職員工、輸送生源的有關(guān)中學(xué)、學(xué)生未來的就業(yè)單位、高校的投資者等構(gòu)成的價(jià)值鏈條中每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的所有成員。顧客滿意與否會(huì)引發(fā)一系列連鎖反應(yīng)，涉及整個(gè)價(jià)值鏈讓渡系統(tǒng)中的所有成員。因此，要實(shí)現(xiàn)顧客滿意的最終目標(biāo)，就必須從教育服務(wù)活動(dòng)的起點(diǎn)做起，確保價(jià)值鏈讓渡系統(tǒng)中的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一類顧客的滿意，這是理解顧客滿意內(nèi)涵的真正意義所在。
顧客滿意的客體是一個(gè)教育服務(wù)組織所提供的全部產(chǎn)品?！叭慨a(chǎn)品”是指顧客所能感知到的所有東西，既包括教育服務(wù)本身的性能質(zhì)量與適用質(zhì)量，也包括顧客從接受教育服務(wù)過程開始到教育服務(wù)消費(fèi)過程結(jié)束所涉及到的與滿足其該項(xiàng)需要有關(guān)的一切事物，甚至還包括其他人對(duì)所接受的教育服務(wù)的態(tài)度與評(píng)價(jià)等。因此，顧客滿意的客體是一個(gè)包括很多因素在內(nèi)的動(dòng)態(tài)整體，要實(shí)現(xiàn)顧客滿意，必須涵蓋其中的所有因素。
當(dāng)然，高等教育服務(wù)過程中的顧客滿意首先是要滿足受教育者對(duì)高等教育的個(gè)性化的教育消費(fèi)需求，但是絕不能僅僅局限于直接顧客（受教育者）個(gè)人，而是應(yīng)該將社會(huì)滿意作為最高層次的顧客滿意目標(biāo)，將顧客滿意擴(kuò)大到社會(huì)和全體公眾的層面，突出高校的社會(huì)價(jià)值，使高校的教育服務(wù)過程更有助于維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、社會(huì)生態(tài)平衡、社會(huì)道德與科技進(jìn)步等的協(xié)調(diào)發(fā)展，這是高等教育承擔(dān)的歷史使命。
高等教育服務(wù)過程顧客滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)是顧客對(duì)高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)期期望。而顧客的預(yù)期期望值是在接受高等教育服務(wù)前已經(jīng)形成或在接受高等教育服務(wù)過程中逐步形成的。而顧客是否滿意取決于高等教育提供的“全部產(chǎn)品”滿足顧客需要的程度，顧客對(duì)高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞是以這些預(yù)期期望作為衡量標(biāo)準(zhǔn)的。由此可見，在研究顧客滿意度時(shí)，必須了解顧客對(duì)高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的期望是如何形成的，預(yù)期期望質(zhì)量形成的各種影響因素決定了顧客預(yù)期期望值的高低。顧客對(duì)高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)期期望的形成一般主要取決于自己對(duì)高等教育服務(wù)質(zhì)量預(yù)期的主觀判斷、高校的對(duì)外宣傳（包括招生廣告宣傳）和非正式媒體如親戚、朋友、同學(xué)、老師等有關(guān)人員意見的傳播和影響等。
高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量顧客滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)還取決于顧客對(duì)高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的主觀感受狀態(tài)，這種感受狀態(tài)表現(xiàn)為顧客對(duì)高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)知。顧客對(duì)高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的主觀感受狀態(tài)或認(rèn)知可以也可能不與高校提供的高等教育服務(wù)的實(shí)際情況相符。特別是高校面臨的顧客是許許多多的學(xué)生個(gè)體時(shí)，由于學(xué)生個(gè)體對(duì)高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的實(shí)際感受狀態(tài)更具有主觀色彩，就可能對(duì)高校提供的高等教育服務(wù)質(zhì)量做出錯(cuò)誤的主觀判斷，這是研究高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的顧客滿意問題時(shí)必須注意的問題。
從顧客滿意度的視角，高等教育服務(wù)質(zhì)量可以分為三類：當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量和迷人質(zhì)量。
當(dāng)然質(zhì)量是指教育服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量，顧客通常認(rèn)為這類質(zhì)量是教育服務(wù)必須提供的，一般不會(huì)主動(dòng)表達(dá)對(duì)這類質(zhì)量特性的要求。如果顧客認(rèn)為這類質(zhì)量特性很重要，服務(wù)過程也提供了高質(zhì)量的這類服務(wù)，顧客的滿意度一般也不會(huì)顯著增加；相反，即使顧客認(rèn)為這類質(zhì)量特性不太重要，如果服務(wù)過程沒有提供當(dāng)然質(zhì)量的這類服務(wù)，顧客的滿意度仍然會(huì)顯著下降。
期望質(zhì)量是指顧客對(duì)教育服務(wù)有具體要求的質(zhì)量特性，這類質(zhì)量特性的重要程度與顧客滿意度呈現(xiàn)正相關(guān)的關(guān)系。顧客對(duì)于這類質(zhì)量特性的期望以及教育服務(wù)組織提供的這類質(zhì)量特性的狀況是比較容易衡量和評(píng)價(jià)的，期望質(zhì)量及其實(shí)現(xiàn)程度是顧客滿意度評(píng)價(jià)的關(guān)鍵。
迷人質(zhì)量是指教育服務(wù)所具有的超越顧客期望的質(zhì)量特性，這類質(zhì)量特性（即使重要程度不高）能夠極大程度地提高顧客的滿意度。
大眾化條件下高校尤其需要樹立并大力推行高等教育的服務(wù)理念，教育服務(wù)理念是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段對(duì)高等教育所提出的必然要求。長(zhǎng)期以來，我們對(duì)學(xué)校教育是為學(xué)生服務(wù)這一帶有根本性的問題缺乏與時(shí)俱進(jìn)的充分認(rèn)識(shí)，在實(shí)踐中仍受著傳統(tǒng)觀念的束縛，居高臨下地以教育者自居。
從以上分析可知，高校所提供的教育服務(wù)必須保證當(dāng)然質(zhì)量，否則會(huì)引起顧客的嚴(yán)重不滿；不斷改進(jìn)顧客的期望質(zhì)量，它是提高顧客滿意度的關(guān)鍵；積極開發(fā)迷人質(zhì)量，努力使教育服務(wù)質(zhì)量不斷超越顧客的期望，這是教育服務(wù)提供者永恒的追求目標(biāo)。在這三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈線性正相關(guān)關(guān)系，這種關(guān)系是目前各種顧客滿意度評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)模型的理論基礎(chǔ)；而當(dāng)然質(zhì)量和迷人質(zhì)量與顧客滿意度之間呈非線性正相關(guān)關(guān)系，目前各種顧客滿意度評(píng)價(jià)模型對(duì)這種非線性正相關(guān)關(guān)系都難以給出令人信服的數(shù)學(xué)解釋，統(tǒng)計(jì)工具中各種非線性回歸方法對(duì)于這種非線性關(guān)系的擬合效果也并不理想。隨著高等教育服務(wù)管理水平的提高以及顧客對(duì)高等教育個(gè)性化需求的變化，教育服務(wù)的顧客期望質(zhì)量將會(huì)轉(zhuǎn)化為當(dāng)然質(zhì)量，迷人質(zhì)量將會(huì)轉(zhuǎn)化為期望質(zhì)量甚至當(dāng)然質(zhì)量。
摘要：服務(wù)型組織服務(wù)質(zhì)量管理相比于制造業(yè)更為復(fù)雜和困難，基于完整服務(wù)產(chǎn)品四要素視角，了解和挖掘顧客需求是服務(wù)質(zhì)量管理的前提，本文通過數(shù)據(jù)分析與對(duì)比研究，發(fā)現(xiàn)顧客更關(guān)注隱性要素和物品要素，服務(wù)型組織應(yīng)該滿足顧客需求偏好，在提供顧客所需物品要素基礎(chǔ)上滿足顧客心理及精神上的需求，實(shí)現(xiàn)顧客滿意。
關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；完整產(chǎn)品四要素；顧客滿意
顧客滿意源于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，服務(wù)質(zhì)量已成為服務(wù)型組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力，相對(duì)于制造業(yè)，服務(wù)型組織的質(zhì)量控制和提升更為復(fù)雜和困難。制造業(yè)更多地處理的是“物”，物性變異小、容易標(biāo)準(zhǔn)化；而服務(wù)型組織的對(duì)象是“人”，人的需求和個(gè)性存在較大差異、難以標(biāo)準(zhǔn)化。許多服務(wù)型組織的質(zhì)量管理方法雜亂且不正規(guī)，其所提供的服務(wù)極具隨意性、缺乏連貫性，導(dǎo)致了其服務(wù)水平長(zhǎng)期低下，服務(wù)質(zhì)量難以提升。本文以某高校周邊餐飲業(yè)為例，通過微信平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)研，嘗試基于數(shù)據(jù)的分析和對(duì)比，研究某高校周邊餐飲業(yè)如何提升服務(wù)質(zhì)量，并以此為服務(wù)型組織質(zhì)量提升“拋磚引玉”。
一、文獻(xiàn)綜述
1982年，瑞典服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)專家克?格魯諾斯提出“顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型”，最早將質(zhì)量引入服務(wù)領(lǐng)域，并將感知服務(wù)質(zhì)量定義為顧客期望的服務(wù)質(zhì)量與顧客實(shí)際接受的服務(wù)質(zhì)量之間的差異，由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量組成。格魯諾斯的“顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型”的核心是“質(zhì)量是由顧客來評(píng)價(jià)的”，實(shí)際上是要求服務(wù)廠商從顧客的角度來評(píng)價(jià)和管理服務(wù)質(zhì)量。耶魯大學(xué)運(yùn)籌學(xué)教授、美國質(zhì)量協(xié)會(huì)會(huì)員亞瑟?斯沃西在《服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)5步法框架》中，提出為了提升質(zhì)量服務(wù)型組織需要結(jié)構(gòu)化的方法，并分析了質(zhì)量項(xiàng)目和體系的框架：辨識(shí)客戶，確定需求；定義質(zhì)量，創(chuàng)建質(zhì)量聲明；顧客滿意度測(cè)量；制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；建立關(guān)鍵質(zhì)量和績(jī)效測(cè)量?？梢娭挥写_定顧客的需求才能有效明確的定義服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)顧客滿意。
此外，裘正弘在《從質(zhì)量改進(jìn)到顧客滿意戰(zhàn)略——淺議顧客滿意度測(cè)評(píng)的發(fā)展趨勢(shì)》一文中提出顧客滿意度測(cè)評(píng)所需關(guān)注的幾個(gè)方面：注重服務(wù)滿意度；提升定性分析的價(jià)值；擴(kuò)展測(cè)評(píng)范圍；調(diào)研機(jī)構(gòu)與委托方趨向更緊密的合作；深入挖掘顧客需求，著重指出挖掘顧客需求的重要性。楊錦洲在《服務(wù)質(zhì)量提升之道》中提出要從質(zhì)量屬性和免于不良兩個(gè)方面來努力，服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)該正確無誤，完全符合顧客的需求與期望。劉麗文教授在《生產(chǎn)與運(yùn)作管理》一書中將完整服務(wù)產(chǎn)品定義為滿足顧客需要而提供無形服務(wù)和有形服務(wù)的組合，包含四個(gè)組成要素：“顯性服務(wù)”要素：服務(wù)的主體、固有特征；“隱性服務(wù)”要素：服務(wù)的從屬、補(bǔ)充特征；“物品”要素：服務(wù)對(duì)象要購買、使用、消費(fèi)的物品和服務(wù)對(duì)象所提供的物品；“環(huán)境”要素：提供服務(wù)的支持性設(shè)施和設(shè)備。本文正是基于完整服務(wù)產(chǎn)品四要素視角，對(duì)顧客需求進(jìn)行數(shù)據(jù)分析對(duì)比，在明確顧客需求的前提下，服務(wù)型組織方可定義服務(wù)質(zhì)量，實(shí)施針對(duì)性地質(zhì)量管理方法，提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)顧客滿意。
二、研究方法
1.研究對(duì)象
本研究以某高校周邊餐飲業(yè)為研究對(duì)象，校園周邊餐飲業(yè)極為發(fā)達(dá)，種類和形式多種多樣。學(xué)生是學(xué)校周邊餐館的主要顧客，外出就餐時(shí)大學(xué)生的選擇多種多樣，餐館的服務(wù)質(zhì)量對(duì)于其提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力意義重大。本文以高校周邊餐飲業(yè)為研究對(duì)象，從完整服務(wù)產(chǎn)品四要素的角度探究其服務(wù)質(zhì)量對(duì)其營(yíng)業(yè)的影響，以為其提升服務(wù)質(zhì)量給出建議，也為服務(wù)型組織服務(wù)質(zhì)量管理提升提供借鑒。
2.數(shù)據(jù)收集
作者通過微信平臺(tái)進(jìn)行問卷調(diào)查，通過不定項(xiàng)選擇的方式，對(duì)3個(gè)班118名大學(xué)生進(jìn)行了關(guān)于外出就餐常去場(chǎng)所以及選擇原因進(jìn)行了調(diào)研。根據(jù)原始的調(diào)查問卷回饋，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)基本原理進(jìn)行數(shù)據(jù)整理，將數(shù)據(jù)進(jìn)行了分類匯總、相關(guān)性考究、柱狀圖分析等處理。
3.分析流程
首先，將數(shù)據(jù)分類整理，確定各原因要素，再將各原因的人次匯總得出數(shù)據(jù)；其次，將所有原因按人次多少排序，形成柱狀圖；再次，將各原因按照完整服務(wù)產(chǎn)品四要素劃分為四類，羅列原因并按人次多少排列，以表格形式表示；接著，將數(shù)據(jù)按四要素分類進(jìn)行人次的整合，統(tǒng)計(jì)四要素所占比例，并以餅圖形式表示；最后，根據(jù)各圖表顯示的數(shù)據(jù)結(jié)合文獻(xiàn)搜集資料進(jìn)行分析整理，并由此得出結(jié)論。
三、數(shù)據(jù)結(jié)果
1.不同因素之間的對(duì)比
完整服務(wù)產(chǎn)品四要素包含四個(gè)方面的內(nèi)容：“顯性服務(wù)”要素、“隱性服務(wù)”要素、“物品”要素和“環(huán)境”要素，根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)分類匯總。大學(xué)生在外出就餐的選擇上最關(guān)注“隱性服務(wù)”要素，占61.73%。“隱性服務(wù)”要素指的是顧客在就餐過程中得到的心理及精神上的感受，比如顧客在消費(fèi)時(shí)價(jià)格上得到的滿意度、菜好吃所得到的滿足、良好的服務(wù)帶來的愉悅感、上餐過程的快捷感以及距離近帶來的便利感等；其次是“物品”要素，占16.54%?！拔锲贰币刂饕侵覆惋嫹?wù)本身提供的物品及其他附屬品，比如菜本身的種類和品質(zhì)、餐具等；然后是“環(huán)境”要素，占15.06%，僅次于“物品”要素。“環(huán)境”要素主要是餐館的設(shè)施、裝修及其整體氛圍，包含餐館的裝修、衛(wèi)生情況、周邊設(shè)施和店名等方面；最后是“顯性服務(wù)”要素，只占6.67%?！帮@性服務(wù)”要素主要是指餐館所提供給顧客的滿足顧客最基本的消費(fèi)需求，即達(dá)到充饑目的，比如飯菜量足、吃得飽等。根據(jù)數(shù)據(jù)的分析可以得出顧客在就餐時(shí)往往都傾向于滿足自身“隱性服務(wù)”要素和“物品”要素的餐館?？梢姴惋嫎I(yè)提升自身的服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于提升“隱性服務(wù)”要素，使顧客獲得愉悅的消費(fèi)過程，使其在心理上和精神上得到滿足；同時(shí)還應(yīng)在菜品、味道等方便滿足顧客需求，提升顧客滿意度。
2.顧客需求具體因素對(duì)比
根據(jù)微信問卷調(diào)查方式，就118名大學(xué)生外出就餐的情況及其外出就餐地點(diǎn)選擇的具體原因基于完整服務(wù)產(chǎn)品的四要素角度進(jìn)行分類整合。價(jià)格、優(yōu)惠措施以及菜的口味，分別高達(dá)71人次和70人次，成為最關(guān)注的要素。因此，餐飲業(yè)針對(duì)目標(biāo)顧客可以推出優(yōu)惠政策，如折扣、贈(zèng)品等優(yōu)惠活動(dòng)，來吸引大學(xué)生群體就餐。同時(shí)，餐飲業(yè)也要為顧客烹制口味極佳的菜品，滿足顧客的口感要求，從而招攬更多顧客。其次關(guān)注的是服務(wù)的優(yōu)良、距離遠(yuǎn)近、就餐環(huán)境因素，平均為44人次。餐飲業(yè)作為典型的服務(wù)型企業(yè)尤其要注意其服務(wù)的品質(zhì)，給顧客良好的服務(wù)享受。另外，餐飲業(yè)在選址時(shí)也要接近目標(biāo)顧客群體，更便利地滿足顧客的需求，提高自身的效益。對(duì)于就餐環(huán)境方面，不同的消費(fèi)群體有不同的偏好，餐飲業(yè)可以根據(jù)其目標(biāo)群體的偏好風(fēng)格進(jìn)行改善，包括周邊設(shè)施、氛圍、裝修和店名等方面，從而達(dá)到吸引顧客的目的。最后關(guān)注的是上餐速度和衛(wèi)生問題。大學(xué)生群體外出就餐的次數(shù)和頻率并不高，關(guān)注上餐速度和衛(wèi)生問題的人次最少。餐飲業(yè)可以根據(jù)該群體的特殊性，結(jié)合其他自身需要提升的方面來進(jìn)行調(diào)整，完善其首要提升部分，從而使顧客得到滿意的服務(wù)效果。消費(fèi)者并不僅僅關(guān)注的是滿足自身需求的某一個(gè)因素，而往往結(jié)合了多種因素。餐飲業(yè)在經(jīng)營(yíng)時(shí)要考慮到面向的顧客群體，并結(jié)合顧客群體特點(diǎn)多方面去考慮他們所需滿足的消費(fèi)傾向，為顧客提供滿意的服務(wù)。因此，服務(wù)型組織在提升服務(wù)質(zhì)量時(shí)要著眼于顧客群體特點(diǎn)和需求，努力提升顧客最關(guān)注的因素。
3.企業(yè)投入與顧客滿意度
有的企業(yè)投入的有形無形性與顧客滿意度高低的特點(diǎn)。橫向維度企業(yè)投入的有形性是指餐飲業(yè)可觀方面的投入改善，即餐館本身滿足消費(fèi)者充饑方面和提供的菜品本身等有形條件的改善；企業(yè)投入的無形性是指餐飲業(yè)提供的不可觸的投入改善，即給消費(fèi)者帶來愉悅消費(fèi)感受和就餐環(huán)境氛圍等無形條件的改善。從表3中我們可以看出，當(dāng)企業(yè)進(jìn)行有形方面的投入時(shí)，“物品”要素的改善比“顯性服務(wù)”要素的改善能得到更高程度的顧客滿意度；當(dāng)企業(yè)進(jìn)行無形方面的投入時(shí)，“隱形服務(wù)”要素的改善要比“環(huán)境”要素的改善所帶來的滿意程度要高。在餐館經(jīng)營(yíng)時(shí)，有形投入往往與無形投入密不可分，兩者相輔相成，有形投入是無形投入的載體，無形投入使有形投入取得更大的效益。
四、結(jié)論和展望
服務(wù)質(zhì)量管理與提升要從顧客的角度出發(fā)。服務(wù)業(yè)本身不同于制造業(yè)，在服務(wù)的過程中需要顧客的參與，顧客是服務(wù)中不可或缺的部分，服務(wù)的根本目的也是要滿足顧客的需求、使顧客滿意，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)顧客最有發(fā)言權(quán)。基于完整服務(wù)產(chǎn)品四要素視角，消費(fèi)者在評(píng)價(jià)某一服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，往往與服務(wù)過程與其預(yù)期差距有關(guān)。假如服務(wù)過程使消費(fèi)者得到的感受要等于或高于預(yù)期，那么消費(fèi)者就會(huì)產(chǎn)生滿意甚至非常滿意的感覺；相反，假如服務(wù)過程使消費(fèi)者沒有獲得預(yù)期感受，顧客會(huì)產(chǎn)生不滿意的心理感受，而這種不滿意心理由于首因效應(yīng)會(huì)很難改變。在顧客期望的完整服務(wù)產(chǎn)品四要素的前提下，企業(yè)只有在顧客的期望方面做的優(yōu)于其他競(jìng)爭(zhēng)者，才能在服務(wù)企業(yè)中制勝。本研究也存在一定的局限性：第一，研究調(diào)查所選的調(diào)查群體是部分大學(xué)生，并不具有代表性，基于大學(xué)生群體的特殊性，調(diào)查數(shù)據(jù)所反映的問題并不具有完全的適用性；第二，在問卷調(diào)查環(huán)節(jié)采取的是不定向選擇，選擇時(shí)有一些原因具有相關(guān)性，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)也具有一定的主觀性，數(shù)據(jù)存在一定程度的偏差；第三，由于所選群體和調(diào)查方面的單一性，對(duì)其他行業(yè)或同類行業(yè)只有一定程度上的引導(dǎo)性，在借鑒引用時(shí)要注意必須以自身的情況為基礎(chǔ)，服務(wù)群體和服務(wù)行業(yè)不同，所需提升服務(wù)質(zhì)量的方面也不同。
作者：孟歡 單位：聊城大學(xué)商學(xué)院
摘要：主要從服務(wù)質(zhì)量文化的構(gòu)建、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建立、服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)的形成、協(xié)調(diào)評(píng)價(jià)機(jī)制的設(shè)立等方面研究了如何有效提高航站樓服務(wù)質(zhì)量管理水平。
關(guān)鍵詞：航站樓；服務(wù)質(zhì)量管理；信息系統(tǒng)；商業(yè)性
服務(wù)航站樓的服務(wù)對(duì)象是旅客，航站樓可提供商業(yè)性服務(wù)和非商業(yè)性服務(wù)，一般與航空公司沒有直接聯(lián)系。非商業(yè)性服務(wù)主要是指免費(fèi)性或廉價(jià)性的服務(wù)形式，比如提供行李小推車、安檢服務(wù)等，沒有經(jīng)濟(jì)收益。商業(yè)性服務(wù)是指有一定商業(yè)利益的服務(wù)形式，比如免稅店，旅客對(duì)這種服務(wù)具有一定的選擇權(quán)。商業(yè)性服務(wù)和非商業(yè)性服務(wù)是航站樓服務(wù)的主要形式，要想保證航站樓的服務(wù)質(zhì)量，既要注重兩者之間的協(xié)調(diào)性，還要注重服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)用性、服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)的全面性等。
1注重服務(wù)質(zhì)量文化的構(gòu)建
良好的質(zhì)量服務(wù)文化是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，有助于調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的積極主動(dòng)性，提升服務(wù)工作的質(zhì)量和效果。服務(wù)質(zhì)量文化的構(gòu)建以質(zhì)量為衡量一切的尺度，以質(zhì)量情感為出發(fā)點(diǎn)，以質(zhì)量為意志的推動(dòng)力，以質(zhì)量為理性思考的準(zhǔn)繩，從而為服務(wù)旅客營(yíng)造出良好的服務(wù)質(zhì)量文化，便于有效提升服務(wù)質(zhì)量。
2建立健全服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系
服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系作為服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，有助于幫助服務(wù)單位不斷完善服務(wù)形式、糾正服務(wù)態(tài)度、豐富服務(wù)內(nèi)容、改變服務(wù)方式，從而提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系是以旅客作為主體，以評(píng)價(jià)作為形式的一種評(píng)價(jià)體系，建立健全服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系是開展服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是保證服務(wù)工作正常進(jìn)行的重要途徑。對(duì)于所有旅客而言，服務(wù)質(zhì)量的好壞完全取決于服務(wù)工作的是否連貫、是否熟練、是否到位、是否精準(zhǔn)。所以，要想保證服務(wù)質(zhì)量，就應(yīng)該做好服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，充分考慮旅客的體驗(yàn)、航班的準(zhǔn)定性等，建立主客觀雙重評(píng)價(jià)體系，從而有效地達(dá)到評(píng)價(jià)目的?？陀^的評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)該包括旅客排隊(duì)的等待時(shí)間、航班的準(zhǔn)點(diǎn)情況等各項(xiàng)實(shí)際情況，由于客流量和類型的不同，要想保證服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的有效實(shí)施，就應(yīng)該將服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系貫徹在不同時(shí)間段，從而保證服務(wù)質(zhì)量和效率。但這種服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系也存在一定的局限性，比如，為了測(cè)定行李箱的安全性時(shí)，并不能掌握旅客使用設(shè)備的滿意情況。主觀的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是以旅客的滿意度作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)的，是對(duì)客觀評(píng)價(jià)的重要補(bǔ)充。目前的主觀評(píng)價(jià)方式主要有2種，分別是服務(wù)質(zhì)量卡和旅客調(diào)查。目前，候機(jī)樓大多數(shù)是采用SAQ調(diào)查問卷，是以旅客作為主體的一種評(píng)價(jià)體系，較少地涉及到航空公司、政府服務(wù)部門。這種單一的評(píng)價(jià)體系存在一定的不足之處，主要表現(xiàn)是成本較高、調(diào)查時(shí)間較長(zhǎng)、數(shù)據(jù)分析較為復(fù)雜。所以，要想保證航站樓的服務(wù)質(zhì)量，就應(yīng)考慮服務(wù)提供方與享受服務(wù)方之間的關(guān)系，注重交流和互動(dòng)，建立健全綜合性的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。這種體系要包含旅客、航空公司、駐站機(jī)構(gòu)等，從而有效地提升服務(wù)質(zhì)量。
3建立健全服務(wù)質(zhì)量
信息系統(tǒng)要想保證服務(wù)質(zhì)量，既要注重服務(wù)質(zhì)量管理，保證服務(wù)質(zhì)量的提升，還要注重服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)的建設(shè)，通過信息系統(tǒng)的形式有效地對(duì)服務(wù)意見進(jìn)行整理、歸納、分析，便于保證服務(wù)質(zhì)量和效率。美國著名的營(yíng)銷學(xué)專家貝里認(rèn)為，完善的服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)要有6大功能和作用，包括：①服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)應(yīng)該綜合各種信息，使管理人員在決策的過程中以旅客的意見和建議作為切入點(diǎn)，實(shí)施相應(yīng)的服務(wù)形式；②服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)必須以旅客作為主體，注重在服務(wù)工作中的旅客服務(wù)屬性；③服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)要把握服務(wù)工作進(jìn)程，解釋服務(wù)改進(jìn)工作的重點(diǎn)內(nèi)容，指導(dǎo)資源分配決策工作，便以有效進(jìn)行服務(wù)工作；④服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)詳細(xì)記錄本企業(yè)的服務(wù)實(shí)績(jī)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)際狀況，便于改變服務(wù)形式，提升服務(wù)質(zhì)量；⑤服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)要充分表明服務(wù)體系存在的問題，有效地做好服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施，提升服務(wù)質(zhì)量投資效果；⑥為服務(wù)工作者提供服務(wù)實(shí)績(jī)數(shù)據(jù)，從而有效確定工作人員的獎(jiǎng)懲數(shù)額。服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)是為管理人員提供各種信息的系統(tǒng)，這種系統(tǒng)既要包括對(duì)旅客服務(wù)質(zhì)量的期望，還要注重服務(wù)信息的質(zhì)量和數(shù)量，便于管理人員根據(jù)信息的實(shí)用性、精準(zhǔn)性、及時(shí)性、連續(xù)性衡量信息質(zhì)量，保證服務(wù)工作的順利進(jìn)行。服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)要充分記錄旅客的評(píng)價(jià)，以旅客的評(píng)價(jià)作為基礎(chǔ)，改進(jìn)服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)應(yīng)該能夠充分顯示服務(wù)實(shí)績(jī)對(duì)經(jīng)濟(jì)效益的影響，分析旅客流失的情況，了解旅客對(duì)服務(wù)的需求，從而有針對(duì)性地調(diào)整服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，有效保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。
4建立健全評(píng)價(jià)機(jī)制
為了給旅客提供更好的服務(wù)，企業(yè)應(yīng)注重與政府部門的溝通和交流，保證政府部門服務(wù)質(zhì)量的提升，從而有效地提升旅客對(duì)航站樓服務(wù)的滿意度。在航站樓服務(wù)工作中，要保證服務(wù)質(zhì)量管理的高效性和可行性，應(yīng)充分考慮政府部門在其中所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧ｋm然政府部門有自己的服務(wù)考評(píng)機(jī)制和投訴專線，但在旅客眼中，政府部門的服務(wù)往往是航站樓服務(wù)工作的一部分。所以，要想保證航站樓服務(wù)質(zhì)量和效率，必須要做好與政府部門的溝通和交流，使得航站樓服務(wù)工作更加全面、系統(tǒng)、有效。
5結(jié)束語
服務(wù)質(zhì)量是以旅客作為主體的服務(wù)工作的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，是對(duì)服務(wù)行業(yè)服務(wù)程度的評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量管理是一個(gè)系統(tǒng)性的過程，既要注重服務(wù)對(duì)象的意見和建議，也要注重服務(wù)實(shí)施者的手段和方法。航站樓作為一個(gè)服務(wù)場(chǎng)所，充分展現(xiàn)服務(wù)工作的內(nèi)容，是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的具體所在。要想保證航站樓的服務(wù)質(zhì)量，就應(yīng)注重旅客對(duì)服務(wù)工作的評(píng)價(jià)，注重服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)的建立，還應(yīng)注重與政府部門服務(wù)質(zhì)量相協(xié)調(diào)評(píng)價(jià)機(jī)制的建立，從而保證服務(wù)質(zhì)量管理效果。
作者：向怡 單位：中國民航飛行學(xué)院
摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和生活水平的提高，顧客越來越重視商品和服務(wù)的消費(fèi)過程中是否帶來心理上的滿足。對(duì)服務(wù)業(yè)而言，在吸收營(yíng)銷活動(dòng)中的管理經(jīng)驗(yàn)和采取某些標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方式以提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，服務(wù)業(yè)管理人員需要對(duì)服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)中的質(zhì)量管理問題有更為深刻的認(rèn)識(shí)，需要更好地理解服務(wù)營(yíng)銷中質(zhì)量管理的核心，提出解決問題的方法和對(duì)策，從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意。
關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè)；服務(wù)質(zhì)量管理；顧客滿意
0引言
1960年以來，由于資本主義國家經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，科技的進(jìn)步。一方面使得由勞動(dòng)為主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)向技術(shù)為主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化；另一方面，興起了不少新的第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)行業(yè)。運(yùn)輸、交通、倉儲(chǔ)、流通等產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步壯大，服務(wù)行業(yè)由此而誕生；居民生活水平的不斷提高又將推動(dòng)了文化娛樂業(yè)、衛(wèi)生健康、保健美容、環(huán)境保護(hù)、心理咨詢等行業(yè)的發(fā)展。與此同時(shí)制造企業(yè)在銷售產(chǎn)品時(shí)，售后服務(wù)同樣成了達(dá)成產(chǎn)品銷售的重要部分之一，成了服務(wù)企業(yè)間爭(zhēng)奪市場(chǎng)的主要方式。伴隨著二十一世紀(jì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，服務(wù)營(yíng)銷將會(huì)成為企業(yè)營(yíng)銷的主要形式。
1服務(wù)質(zhì)量理論概述
1．1服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
迄今為止，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的定義學(xué)者們也沒能得到準(zhǔn)確的解釋。服務(wù)質(zhì)量的定義來源于兩個(gè)方面，一是產(chǎn)品本身質(zhì)量，二是與顧客滿意度密切相關(guān)。學(xué)者們關(guān)于服務(wù)質(zhì)量方面的探討已經(jīng)形成了一些共同意見：服務(wù)質(zhì)量的實(shí)質(zhì)是消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)所感受到服務(wù)心理預(yù)期，因此又稱為顧客感知服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量決定于顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期和對(duì)服務(wù)的感知。（1）服務(wù)質(zhì)量就是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知；（2）服務(wù)質(zhì)量取決于顧客對(duì)服務(wù)的感知與期望。
1．2服務(wù)質(zhì)量的特征及實(shí)踐的意義
與服務(wù)的特征相對(duì)應(yīng)，服務(wù)質(zhì)量也具有自身獨(dú)有的特征：即服務(wù)質(zhì)量具有較強(qiáng)的主觀性，服務(wù)質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性，服務(wù)質(zhì)量的好壞受服務(wù)過程和結(jié)果所制約，服務(wù)質(zhì)量的交互性。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)營(yíng)銷管理的焦點(diǎn)，最早對(duì)服務(wù)質(zhì)量的探討體現(xiàn)在服務(wù)營(yíng)銷范疇，其后慢慢拓展到服務(wù)和人力資源管理等范疇。服務(wù)質(zhì)量之所以能夠引起高度重視，具有重要的實(shí)踐意義：（1）服務(wù)行業(yè)在社會(huì)中的地位逐步提升。當(dāng)前，全世界范圍內(nèi)GDP的60個(gè)百分點(diǎn)上下來自于第三產(chǎn)業(yè)。（2）提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的主要方法之一是升級(jí)服務(wù)質(zhì)量。維護(hù)與顧客良好的關(guān)系以及保持現(xiàn)有市場(chǎng)占有率與升級(jí)服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)。（3）提高服務(wù)質(zhì)量能夠提高企業(yè)的績(jī)效。特別是當(dāng)多個(gè)提供了相同服務(wù)的企業(yè)在小的范圍內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，例如銀行，服務(wù)質(zhì)量的提高可能是突出服務(wù)唯一與眾不同的方式。
1．3服務(wù)質(zhì)量提升顧客價(jià)值
菲利普?科特勒提出“顧客總價(jià)值”是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益。包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值。要想提升顧客價(jià)值，主要表現(xiàn)在使客戶明顯感到價(jià)值被提升了，甚至高出顧客預(yù)期。產(chǎn)品價(jià)值是消費(fèi)者可以客觀感受到的。包含產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、式樣、外形等。比如，顧客去商場(chǎng)買衣服就可以通過直觀感受到衣服的質(zhì)量、顏色、款式從而在顧客心中就有了一個(gè)目標(biāo)價(jià)值。人員價(jià)值即員工價(jià)值，包括員工的知識(shí)水平、各項(xiàng)素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和整體形象。比如，營(yíng)業(yè)員的形象和綜合素質(zhì)以及親和能力可以在很大程度上維系新老顧客。服務(wù)價(jià)值是和產(chǎn)品一起出售向顧客提供的附屬價(jià)值，就是通常說的售前、售中、售后服務(wù)價(jià)值。特別是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購物興起，服務(wù)成了網(wǎng)絡(luò)購物中非常重要的一部分。形象價(jià)值是企業(yè)的形象及企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的總體形象。
2服務(wù)營(yíng)銷中存在的服務(wù)質(zhì)量問題分析
服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，由于我國的服務(wù)營(yíng)銷的起步和發(fā)展較晚。國民經(jīng)濟(jì)受資本、技能和規(guī)模等成分的制約，這也就使得服務(wù)營(yíng)銷的成長(zhǎng)受制于很多方面。
2．1員工素質(zhì)水平低，服務(wù)不規(guī)范
服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)員工和消費(fèi)者一起介入的過程。很多企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷沒有考慮到這兩個(gè)因素，僅僅只是把產(chǎn)品看成是服務(wù)營(yíng)銷的服務(wù)對(duì)象，只是重視業(yè)績(jī)和經(jīng)營(yíng)利益。沒有考慮到員工的工作感受也沒有考慮到潛在顧客的購買能力。他們一味的認(rèn)為員工是幫助他們實(shí)現(xiàn)價(jià)值的勞動(dòng)力，沒有重視員工的發(fā)展。至于員工的綜合素質(zhì)、服務(wù)水平以及工作能力都不去考慮甚至有的企業(yè)會(huì)認(rèn)為是對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)是一種人力財(cái)力的浪費(fèi)，當(dāng)員工跳槽時(shí)還可能便宜了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，確沒有想到如何去長(zhǎng)遠(yuǎn)的留住員工。
2．2管理者沒能全面認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性
由于服務(wù)質(zhì)量有時(shí)只能間接為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益，因此，導(dǎo)致企業(yè)管理者只注重為企業(yè)直接帶來經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)的項(xiàng)目，而忽略了服務(wù)質(zhì)量的必要性。由于企業(yè)的服務(wù)管理者以為，投資服務(wù)質(zhì)量管理成本大，但無法獲得相應(yīng)質(zhì)量管理明顯的效果，最終的結(jié)果是服務(wù)質(zhì)量落后，忽視服務(wù)質(zhì)量管理，這將給企業(yè)帶來不利影響。
2．3沒有能夠正確處理消費(fèi)者的投訴
消費(fèi)者的投訴對(duì)于每個(gè)企業(yè)而言都是必不可少的，做的再大再好的企業(yè)都不能保證顧客百分之百的滿意，所以要看企業(yè)是如何處理顧客投訴的。為了企業(yè)求生存，促進(jìn)發(fā)展的需要，必須要正確解決消費(fèi)者投訴，讓消費(fèi)者滿意是消費(fèi)者的愿望。很多企業(yè)沒有能注意到這一點(diǎn)，認(rèn)為只要產(chǎn)品或者服務(wù)銷售出去了就沒什么事了。其實(shí)處理顧客投訴是服務(wù)營(yíng)銷中至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，不僅影響顧客關(guān)系維系還有可能對(duì)企業(yè)的聲譽(yù)造成一定的影響。
2．4服務(wù)品牌意識(shí)不足
我國企業(yè)大部分屬于個(gè)人集資型，規(guī)模小，資金有限，對(duì)于企業(yè)的品牌認(rèn)識(shí)不足，不少企業(yè)認(rèn)為那些都是大企業(yè)的事情。許多兩線和三線企業(yè)對(duì)自己的品牌意識(shí)比較弱，因?yàn)樾袠I(yè)品牌集中度和關(guān)注度不夠。
3改善服務(wù)質(zhì)量提升顧客滿意度
3．1正確對(duì)待顧客的失落和不滿
據(jù)調(diào)查：客戶不滿意服務(wù)會(huì)流失90％的客戶，問題無法解決的客戶會(huì)有89％的流失率。一個(gè)不滿意的顧客會(huì)對(duì)9個(gè)人去述說這是一次不愉快的購物體驗(yàn)。服務(wù)品質(zhì)與顧客是企業(yè)生存的關(guān)鍵，企業(yè)應(yīng)注意它。因此，企業(yè)應(yīng)該關(guān)注客戶的失落感，當(dāng)顧客表現(xiàn)出不理想時(shí)，企業(yè)應(yīng)盡快了解客戶失落的原因在哪里，這對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求，還要求企業(yè)服務(wù)人員要學(xué)會(huì)傾聽，舒緩和鎮(zhèn)靜客戶憤怒的技巧。
3．2提高管理者的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)
在服務(wù)營(yíng)銷中服務(wù)質(zhì)量是一項(xiàng)重要的內(nèi)容。企業(yè)所有的員工應(yīng)該有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，特別是管理人員，應(yīng)更加注重服務(wù)質(zhì)量。從而強(qiáng)化管理者在服務(wù)質(zhì)量上的管理。服務(wù)人員有了服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，才會(huì)做好本職的工作，提升企業(yè)整體素質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)企業(yè)的管理者必須認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量和顧客是企業(yè)生存、發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)利潤(rùn)的來源。了解消費(fèi)者不滿和投訴對(duì)管理者來說并不是一件壞事，只有消費(fèi)者不滿和投訴才能發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部所存在的服務(wù)質(zhì)量問題。顧客對(duì)一個(gè)企業(yè)的了解是逐步是進(jìn)行的，顧客與企業(yè)的深層溝通是建立在顧客不滿的基礎(chǔ)上的，恰當(dāng)?shù)奶幚眍櫩偷牟粷M意對(duì)管理者發(fā)現(xiàn)和解決問題更加有利，以及對(duì)強(qiáng)化顧客對(duì)企業(yè)的忠誠度也有很大幫助。
3．3提升員工素質(zhì)、實(shí)現(xiàn)規(guī)?；芾?
對(duì)企業(yè)而言高素質(zhì)的優(yōu)秀員工是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。實(shí)現(xiàn)員工規(guī)?；墓芾砭哂袠O為重要的意義。企業(yè)需要塑造專業(yè)化、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)人員隊(duì)伍，這就離不開對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。針對(duì)處在不同崗位的員工，其素質(zhì)提升的重點(diǎn)也不一樣。一線服務(wù)人員側(cè)重服務(wù)技巧，二線員工側(cè)重企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念。通過提高整體服務(wù)人員的素質(zhì)，能夠更好的取得客戶滿意度和客戶忠誠度。
3．4建立顧客反饋信息平臺(tái)
企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷中有個(gè)非常主要的環(huán)節(jié)就是解決客戶的投訴的問題，它可以制約客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度。首先，要有良好的服務(wù)質(zhì)量，建立客戶投訴渠道，保證客戶投訴渠道，方便客戶投訴；其次，及時(shí)的，友好的，為客戶提供快捷的處理方法，并為存在的問題說明緣由；最終，針對(duì)存在問題的服務(wù)和消費(fèi)者的滿意程度制定方案避免降低消費(fèi)者的滿意度。同時(shí)，在整個(gè)過程中，保證企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的尊重和諒解是非常重要的，它可以使得消費(fèi)者忠誠于企業(yè)并長(zhǎng)期信賴。
4結(jié)束語
總之，在服務(wù)營(yíng)銷中，服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意有著密切的關(guān)系。作為第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)來說雖然服務(wù)營(yíng)銷中還存在許多服務(wù)質(zhì)量方面的問題和不足，但是服務(wù)行業(yè)正在蓬勃的興起呈較快的發(fā)展趨勢(shì)。二十一世紀(jì)的服務(wù)行業(yè)在國民生產(chǎn)總值中的奉獻(xiàn)將愈來愈明顯，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的探討也將成為這個(gè)世紀(jì)服務(wù)營(yíng)銷范疇的潮流。服務(wù)質(zhì)量也得到較高的重視，企業(yè)也都在想方設(shè)法的改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量。
作者：何恒；萬啟生 單位：廣西科技大學(xué)管理學(xué)院
摘要：隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，基層企事業(yè)單位機(jī)關(guān)科技建設(shè)取得了較大的成績(jī)，也基本實(shí)現(xiàn)了各種業(yè)務(wù)的信息化。但是，隨著大數(shù)據(jù)集中的推進(jìn)，基層機(jī)關(guān)單位科技部門工作的重心、職責(zé)、發(fā)展都發(fā)生了變化。本文首先闡述了基層企事業(yè)機(jī)關(guān)單位科技服務(wù)面臨的新形勢(shì)，以及科技服務(wù)中遇到的問題，然后從強(qiáng)化內(nèi)部管理、完善硬件改造、整合科技資源以及重視科技創(chuàng)新等幾個(gè)方面論述提升科技服務(wù)的新思路。
關(guān)鍵詞：科技服務(wù)；基層機(jī)關(guān)；工作效能
隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展及計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，基層機(jī)關(guān)單位科技和信息化建設(shè)取得了較大的成績(jī)，構(gòu)建了高效、安全、規(guī)范的科技服務(wù)體系，各種業(yè)務(wù)處理基本實(shí)現(xiàn)了電子化、信息化。隨著各種信息系統(tǒng)的成功上線，基層單位核心數(shù)據(jù)逐步集中到省級(jí)或全國級(jí)機(jī)構(gòu)，這對(duì)基層機(jī)關(guān)單位科技部門工作的重心產(chǎn)生了影響?；鶎訖C(jī)關(guān)單位如何適應(yīng)新形勢(shì)、提高科技服務(wù)水平是每一個(gè)科技工作者需要思考的問題。
一、科技服務(wù)面臨的新形勢(shì)
（一）管理與服務(wù)須跟上新形勢(shì)
基礎(chǔ)機(jī)關(guān)單位一般都存在科技管理不夠規(guī)范、系統(tǒng)性差、聯(lián)動(dòng)性差、分工不明確、配套機(jī)制未形成、科技服務(wù)水平還不適應(yīng)要求等問題，并且伴隨著技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，管理與服務(wù)須跟上新形勢(shì)。
（二）信息化水平須跟上新需求
各個(gè)單位都在努力提升自已的核心競(jìng)爭(zhēng)力，尤其是運(yùn)用信息化來提高管理能力和服務(wù)水平。近年來，隨著云計(jì)算和大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，各省級(jí)以上單位均開始對(duì)本行業(yè)的數(shù)據(jù)進(jìn)行規(guī)劃、整合和集中，這就要求基層機(jī)關(guān)單位要從基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)和安全保障建設(shè)方面盡快采取措施適應(yīng)新的發(fā)展要求。
（三）科技日常工作面臨新變化
一是系統(tǒng)維護(hù)重心的轉(zhuǎn)移。隨著數(shù)據(jù)大集中，基層機(jī)關(guān)部門工作重心也隨之發(fā)生了變化，原來以核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)維護(hù)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐孕畔踩芾砗途W(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)維監(jiān)控為中心。二是網(wǎng)絡(luò)安全的風(fēng)險(xiǎn)增多。內(nèi)部網(wǎng)的任何一臺(tái)計(jì)算機(jī)出現(xiàn)問題，都有可能影響網(wǎng)絡(luò)中其他計(jì)算機(jī)，而且病毒、入侵等風(fēng)險(xiǎn)也在加大。三是科技服務(wù)時(shí)效性的加強(qiáng)。新變化要求科技部門提供更加快捷、高效、安全的技術(shù)服務(wù)。四是軟件開發(fā)的種類減少。隨著上級(jí)單位重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集中，針對(duì)各類創(chuàng)新性軟件也提出了統(tǒng)一軟件開發(fā)規(guī)范?；鶎訖C(jī)關(guān)單位開發(fā)大規(guī)模推廣應(yīng)用的軟件項(xiàng)目明顯減少，且主要集中在一些簡(jiǎn)單的部門特色應(yīng)用軟件和網(wǎng)站建設(shè)上。
二、科技服務(wù)存在的問題與不足
（一）業(yè)務(wù)和科技溝通不足
一是技術(shù)人員培訓(xùn)不到位。在基層機(jī)關(guān)單位許多新業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線、升級(jí)培訓(xùn)只要求業(yè)務(wù)人員參加，而業(yè)務(wù)人員在培訓(xùn)時(shí)對(duì)技術(shù)問題難以掌握，向技術(shù)人員介紹系統(tǒng)的相關(guān)信息不到位，技術(shù)人員只能憑借經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行維護(hù)，效果和效率都難以保證。二是業(yè)務(wù)、科技知識(shí)融合難。雖然各類業(yè)務(wù)與信息技術(shù)關(guān)系越來越密切，但是業(yè)務(wù)人員不懂技術(shù)和技術(shù)人員對(duì)業(yè)務(wù)的不精通造成了一些系統(tǒng)簡(jiǎn)單的問題，雙方需要反復(fù)交流、測(cè)試才能解決。
（二）重技術(shù)輕管理
許多基層機(jī)關(guān)單位簡(jiǎn)單地認(rèn)為科技服務(wù)就是建機(jī)房、買設(shè)備和維修，實(shí)際上做好科技服務(wù)工作包含多方面的內(nèi)容，有戰(zhàn)略規(guī)劃、評(píng)價(jià)體系、管理制度、安全管理，以及培訓(xùn)等。傳統(tǒng)的重技術(shù)、重投入而輕管理的觀念將得不到理想的工作效果。
（三）技術(shù)人員存在邊緣化的問題
當(dāng)前各單位的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的研發(fā)都是由其上級(jí)單位負(fù)責(zé)或者直接外包研發(fā)，基層機(jī)關(guān)技術(shù)人員更多是充當(dāng)系統(tǒng)維護(hù)人員，軟件創(chuàng)新處于停滯狀態(tài)，工作中難找到成就感。而工作本身對(duì)技術(shù)人員要求高，同時(shí)科技知識(shí)更新快和繼續(xù)教育支出較大，技術(shù)人員須處于不斷“充電”狀態(tài)，但在機(jī)關(guān)單位待遇、福利對(duì)技術(shù)人員沒有傾斜，致使許多基層技術(shù)人員都更希望到其他部門發(fā)展甚至跳槽。
（四）信息安全方面的不足
一是信息安全觀念意識(shí)未深入人心，信息安全培訓(xùn)不到位。二是網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)安全存在認(rèn)知和投資上的偏差，誤認(rèn)為信息安全就是網(wǎng)絡(luò)安全，重視硬件性投資而忽視軟件性投資。三是應(yīng)用系統(tǒng)安全薄弱。上線的系統(tǒng)一般都未經(jīng)過安全部門的嚴(yán)格評(píng)測(cè)，安全性不高，易受到入侵和攻擊。
三、提升科技服務(wù)保障機(jī)關(guān)工作效能的新思路
（一）強(qiáng)化內(nèi)部管理，保障服務(wù)質(zhì)量
一是加強(qiáng)科技制度建設(shè)，強(qiáng)化科技部門內(nèi)部管理。建立和完善相關(guān)的制度、措施，并認(rèn)真執(zhí)行落實(shí)，加大檢查力度，建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制。對(duì)于那些制度落實(shí)不到位、檢查工作走過場(chǎng)等情況給予處罰，對(duì)于那些重視制度建設(shè)并認(rèn)真落實(shí)的予以獎(jiǎng)勵(lì)。二是建立計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息安全管理工作體系。落實(shí)“一把手”負(fù)總責(zé)下的逐級(jí)分工負(fù)責(zé)制和安全責(zé)任追究制度，明確基層機(jī)關(guān)單位計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息安全管理人員及職責(zé)，并與相關(guān)部門、下屬單位簽訂安全責(zé)任狀；建立應(yīng)急管理制度，完善應(yīng)急處理流程；聯(lián)合審計(jì)、保密等部門定期開展計(jì)算機(jī)安全檢查，不定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全、業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行情況和重要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)備份等開展檢查、驗(yàn)證。三是規(guī)范計(jì)算機(jī)運(yùn)維管理。嚴(yán)格維護(hù)流程，做到重要網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)運(yùn)維時(shí)責(zé)任人申報(bào)制和負(fù)責(zé)人審批制，并做好相關(guān)檔案記錄的填寫；對(duì)重要系統(tǒng)口令，實(shí)行定期修改，口令封存統(tǒng)一入保險(xiǎn)柜的保管方式；嚴(yán)格互聯(lián)網(wǎng)手續(xù)，禁止將機(jī)關(guān)涉密信息上傳至互聯(lián)網(wǎng)。四是提高效率，優(yōu)化服務(wù)。科技部門要調(diào)整工作思路，變被動(dòng)為主動(dòng)，“走出去”與其他部門溝通，提高服務(wù)效率。強(qiáng)化科技人員的分工，要求科技人員定期與對(duì)口服務(wù)的部門溝通聯(lián)系，一方面能提高科技人員業(yè)務(wù)知識(shí)水平和科技服務(wù)質(zhì)量，另一方面，派科技人員去相關(guān)部門學(xué)習(xí)，有利于科技人員在業(yè)務(wù)科室以科技的觀點(diǎn)去發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。五是加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)力度。加大技術(shù)培訓(xùn)力度，制定長(zhǎng)遠(yuǎn)學(xué)習(xí)規(guī)劃，經(jīng)常性地組織機(jī)關(guān)相關(guān)人員學(xué)習(xí)新技術(shù)，定期或不定期將機(jī)關(guān)部門計(jì)算機(jī)安全管理員進(jìn)行培訓(xùn)，并開展計(jì)算機(jī)安全知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)，加強(qiáng)技術(shù)交流，全面提高其業(yè)務(wù)水平。
（二）完善件改造，增強(qiáng)服務(wù)實(shí)力
一是強(qiáng)化核心機(jī)房建設(shè)。核心機(jī)房建設(shè)時(shí)，確立安全、經(jīng)濟(jì)、實(shí)用的建設(shè)原則，確保網(wǎng)絡(luò)和電子化設(shè)備的正常運(yùn)行，合理規(guī)劃樓宇線路，提升機(jī)房UPS供電容量，建立完善的環(huán)境監(jiān)控體系，防雷、消防、安全防范措施都能符合相關(guān)要求。二是強(qiáng)化配套設(shè)施建設(shè)。增加信息化設(shè)備的投入，對(duì)于重要的業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用較為先進(jìn)的服務(wù)器，引入虛擬化和云計(jì)算，進(jìn)一步提升系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的安全；對(duì)于用戶使用的信息化設(shè)備，嚴(yán)格實(shí)行定期報(bào)廢制，將運(yùn)行速度慢、影響工作的計(jì)算機(jī)及時(shí)進(jìn)行淘汰；建立軟件資產(chǎn)管理制度，實(shí)現(xiàn)機(jī)關(guān)軟件正版化。
（三）整合科技資源，提升服務(wù)水平
一是整合人力資源。隨著信息化要求的不斷提高和基層機(jī)關(guān)單位科技人員少，電子設(shè)備多、應(yīng)用系統(tǒng)多、服務(wù)對(duì)象多的問題普遍存在，靠專業(yè)科技人員來為機(jī)關(guān)單位提供科技服務(wù)和保障顯得力不從心，甚至顧此失彼。同時(shí)，隨著計(jì)算機(jī)等技術(shù)的普及和應(yīng)用形成了一批計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)好、應(yīng)用能力強(qiáng)的準(zhǔn)科技人員。因此，通過對(duì)本單位的人力資源整合，構(gòu)建以專職科技人員為核心、部門計(jì)算機(jī)安全員為協(xié)管、計(jì)算機(jī)興趣愛好者為補(bǔ)充的“大科技”服務(wù)體系，可以有效解決科技人員資源緊缺的矛盾，提高基層機(jī)關(guān)單位全員計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平和獨(dú)立解決計(jì)算機(jī)應(yīng)用問題的能力。二是整合數(shù)據(jù)資源。數(shù)據(jù)對(duì)于每一個(gè)機(jī)關(guān)單位來說，都是進(jìn)行政策制定、分析研究的基礎(chǔ)，建議進(jìn)一步推動(dòng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的集中和整合，改變?cè)械母黝愋畔⑾到y(tǒng)過于分散、自成體系、相互獨(dú)立等問題。對(duì)各個(gè)部門獨(dú)立的系統(tǒng)進(jìn)行整理，構(gòu)建一個(gè)大數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺(tái)。三是合理配備。充實(shí)科技隊(duì)伍，優(yōu)先將工作責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的人員充實(shí)到科技隊(duì)伍中。同時(shí)圍繞科技工作重心，抓好科技工作的外延，讓科技人員以各種形式“走出去”，開拓科技工作的視野，促進(jìn)科技工作的發(fā)展。
（四）重視技創(chuàng)新，提升服務(wù)手段
一是重視科技工作認(rèn)識(shí)上的創(chuàng)新。提高對(duì)科技工作的認(rèn)識(shí)，是做好科技工作的前提。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，科技廣泛地滲透到各項(xiàng)業(yè)務(wù)、各個(gè)環(huán)節(jié)中，科技工作成為基層企事業(yè)機(jī)關(guān)單位的一項(xiàng)具有服務(wù)、支撐、保障作用的基礎(chǔ)性工作。要樹立科技服務(wù)是業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)、科技管理是業(yè)務(wù)發(fā)展的保障、科技創(chuàng)新是業(yè)務(wù)發(fā)展的動(dòng)力的理念。二是重視科技管理模式的創(chuàng)新。以人為本，加強(qiáng)科技隊(duì)伍建設(shè)，基層機(jī)關(guān)單位要適應(yīng)信息化的高速發(fā)展，就必須培養(yǎng)和引進(jìn)一批具有相關(guān)專業(yè)能力的管理人才，投入必要的人力、物力、財(cái)力，加大信息技術(shù)人才培養(yǎng)力度。優(yōu)化現(xiàn)有科技人員的年齡、知識(shí)結(jié)構(gòu)，為其提供更新知識(shí)和強(qiáng)化知識(shí)的機(jī)會(huì)，尊重科技人員,激發(fā)他們的工作熱情，促使其不斷提高，不斷創(chuàng)新，成為既懂科技又精通業(yè)務(wù)的新型復(fù)合人才。
作者：陳偉 單位：中國人民銀行新余市中心支行
摘要：目的：探究基礎(chǔ)護(hù)理流程優(yōu)化對(duì)ICU優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的影響。方法：完善和優(yōu)化基礎(chǔ)護(hù)理流程，強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)護(hù)理的重要性，轉(zhuǎn)變護(hù)士對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理的重視程度，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理流程的培訓(xùn)，分別抽取基礎(chǔ)護(hù)理流程優(yōu)化前后的ICU危重患者搶救成功率、醫(yī)院感染發(fā)生率及患者滿意度進(jìn)行比較。結(jié)果：優(yōu)化前ICU危重癥患者搶救成功率為84．18％，醫(yī)院感染發(fā)生率為21．25％，患者及家屬滿意度為92．50％；優(yōu)化后ICU危重癥患者搶救成功率為91．41％，醫(yī)院感染發(fā)生率為11．21％，患者及家屬滿意度為97．78％。兩組各項(xiàng)數(shù)據(jù)比較有顯著差異（P＜0．05）。結(jié)論：優(yōu)化基礎(chǔ)護(hù)理流程，能夠有效改善ICU優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高ICU危重癥患者的搶救成功率，降低了醫(yī)院感染發(fā)生率，改善了患者的護(hù)理滿意度。
關(guān)鍵詞：重癥監(jiān)護(hù)室；基礎(chǔ)護(hù)理；流程；護(hù)理服務(wù)質(zhì)量
為了響應(yīng)衛(wèi)生部關(guān)于“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的號(hào)召，溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院自2011年起開始創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理工程，從多方面入手實(shí)現(xiàn)了護(hù)理質(zhì)量的提高。對(duì)于重癥監(jiān)護(hù)室（IntensiveCareUnit，ICU）而言，由于收治患者特殊，護(hù)理工作量大，突發(fā)事件多，改善基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的第一步。就優(yōu)化基礎(chǔ)護(hù)理流程對(duì)ICU優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的影響，進(jìn)行了研究分析。
1資料與方法
1．1一般資料
溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院ICU病房共有21張床位，護(hù)理人員54名，年齡為22～46歲，平均年齡為（29．20±4．60）歲；大專9名，本科45名；護(hù)士13名，護(hù)師30名，主管護(hù)師10名，副主任護(hù)師1名。
1．2基礎(chǔ)護(hù)理流程優(yōu)化方法
（1）強(qiáng)化ICU護(hù)士的基礎(chǔ)護(hù)理意識(shí)：基礎(chǔ)護(hù)理是整個(gè)護(hù)理工作的主干部分，做好基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的大前提。要求全科護(hù)士包括工勤人員都必須重視基礎(chǔ)護(hù)理，開展以基礎(chǔ)護(hù)理為主體的學(xué)術(shù)講座，對(duì)全體護(hù)士進(jìn)行職業(yè)道德教育，集體學(xué)習(xí)衛(wèi)生部的相關(guān)文件精神，明確護(hù)理對(duì)象及護(hù)理目標(biāo)，充分考慮患者的需求，實(shí)現(xiàn)以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)思想?；A(chǔ)護(hù)理是確保患者診療質(zhì)量的重要基礎(chǔ)，也是護(hù)士觀察病情的良好途徑，在基礎(chǔ)護(hù)理過程中護(hù)士能夠與患者建立良好的關(guān)系，加強(qiáng)護(hù)患之間的溝通交流，且護(hù)士能夠通過基礎(chǔ)護(hù)理來體現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)懷和重視，體現(xiàn)人文精神?；A(chǔ)護(hù)理質(zhì)量直接影響著整體護(hù)理工作質(zhì)量，要求護(hù)士學(xué)會(huì)換位思考，充分體會(huì)患者的痛苦，理解患者的需求，明白基礎(chǔ)護(hù)理的重要性。
（2）優(yōu)化排班流程：合理的排班能夠?yàn)樽o(hù)士提供充足的休息時(shí)間，又能確保工作質(zhì)量。ICU班次調(diào)整要充分考慮患者的情況，圍繞患者生理、心理等多方面的需求，給予充足的護(hù)理服務(wù)。以往的排班安排中，存在大夜班護(hù)士工作量大、休息時(shí)間少、體力消耗巨大的情況，這導(dǎo)致護(hù)士很難有充足精力來保質(zhì)保量的做好基礎(chǔ)服務(wù)，而基礎(chǔ)護(hù)理不到位則會(huì)直接導(dǎo)致患者、家屬的不滿，進(jìn)而引發(fā)糾紛，在調(diào)查中ICU護(hù)士也充分反應(yīng)了排班不合理的情況，因此針對(duì)排班情況進(jìn)行了優(yōu)化。首先將晨間護(hù)理由以往的大夜班護(hù)士負(fù)責(zé)改為了大夜班護(hù)士和白班護(hù)士共同負(fù)責(zé)，減輕了大夜班護(hù)士的工作量，其次將白班工作時(shí)間提前半小時(shí)，確保白班護(hù)士能夠及時(shí)參與到晨間護(hù)理中來，大夜班護(hù)士和白班護(hù)士的共同執(zhí)行也確保了基礎(chǔ)護(hù)理能夠進(jìn)行雙人查對(duì)，避免了護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生。其次，在排班的具體安排中，采用護(hù)理活動(dòng)評(píng)分量表對(duì)護(hù)士的工作能力進(jìn)行了充分的評(píng)估，確保各個(gè)班次都能夠?qū)崿F(xiàn)高年資、低年資護(hù)士的有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)能力互補(bǔ)，既克服了人力不足的問題，又確保了基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量。
（3）優(yōu)化工作流程：要求以往各班次的護(hù)士根據(jù)自身工作內(nèi)容，對(duì)原有工作流程進(jìn)行總結(jié)，分析并提出原有流程中存在的問題，由管理層進(jìn)行審核，重新完善和優(yōu)化工作流程。在流程初步設(shè)計(jì)完成后，在全體護(hù)理會(huì)議上進(jìn)行討論，集思廣益進(jìn)行修改，初步擬定完成后在臨床試用一個(gè)月，對(duì)存在的問題進(jìn)行收集，進(jìn)一步調(diào)整流程，最終制定成冊(cè)，要求所有ICU護(hù)士都必須嚴(yán)格按照工作流程來執(zhí)行，尤其對(duì)于新護(hù)士要強(qiáng)調(diào)工作流程的重要性。如ICU組長(zhǎng)工作流程：①查閱ICU護(hù)理記錄及患者情況。②根據(jù)患者病情及本小組護(hù)士的工作能力進(jìn)行本次工作分配。③認(rèn)真聽取交接班記錄并提出指導(dǎo)意見。④進(jìn)行床頭交接，了解夜間患者的情況，檢查患者的皮膚、體位及各類管道。⑤和夜班護(hù)士共同協(xié)助患者進(jìn)行床上擦浴，并整理好床單元。⑥更換氧氣濕化瓶，需要霧化治療的患者配置霧化液。⑦遵醫(yī)囑進(jìn)行氣壓治療和多頻振動(dòng)治療。⑧協(xié)助白班護(hù)士工作，對(duì)工作中存在的問題提出指導(dǎo)建議。⑨進(jìn)行轉(zhuǎn)科患者及外出檢查患者的安排。⑩協(xié)助辦公及治療護(hù)士工作。瑏瑡檢查治療車內(nèi)藥械并補(bǔ)充。除此之外，還要強(qiáng)調(diào)每周的工作重點(diǎn)，例如周一整理病房、周二檢查管道標(biāo)識(shí)等。
（4）加強(qiáng)各級(jí)人員培訓(xùn)：在強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)護(hù)理的基礎(chǔ)上，要組織全體護(hù)士進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理流程的培訓(xùn)，確保所有護(hù)士都能熟練掌握基礎(chǔ)護(hù)理流程。做好新護(hù)士的入科培訓(xùn)工作，將基礎(chǔ)護(hù)理流程作為重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，確保每個(gè)新護(hù)士在上崗前都能認(rèn)識(shí)到基礎(chǔ)護(hù)理工作的重要性，樹立良好的護(hù)理意識(shí)，在入科后由帶教老師負(fù)責(zé)進(jìn)行流程的說明和指導(dǎo)，確保在上崗前能夠熟練按照流程進(jìn)行護(hù)理。每個(gè)護(hù)理班組要安排資深護(hù)師負(fù)責(zé)指導(dǎo)工作，確保護(hù)理操作的安全性。護(hù)士長(zhǎng)要發(fā)揮帶頭作用，積極參與基礎(chǔ)護(hù)理工作，以言傳身教的形式感染和激勵(lì)護(hù)士，提高護(hù)士對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理的熱情和動(dòng)力。定期進(jìn)行階段總結(jié)，分析該階段中基礎(chǔ)護(hù)理工作存在的問題，對(duì)優(yōu)秀的護(hù)士提出表揚(yáng)，進(jìn)一步激發(fā)護(hù)士對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理工作的熱情。
1．3評(píng)價(jià)方法
分別抽取基礎(chǔ)護(hù)理流程優(yōu)化前后的ICU危重患者搶救成功率、醫(yī)院感染發(fā)生率及患者滿意度進(jìn)行比較。
1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
采用SPSS20．0進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計(jì)數(shù)資料比較用卡方檢驗(yàn)，P＜0．05為比較具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
結(jié)果顯示，優(yōu)化前ICU危重癥患者搶救成功率為84．18％，醫(yī)院感染發(fā)生率為21．25％，患者及家屬滿意度為92．50％。優(yōu)化后ICU危重癥患者搶救成功率為91．41％，醫(yī)院感染發(fā)生率為11．21％，患者及家屬滿意度為97．78％。兩組數(shù)據(jù)比較均有顯著差異（P＜0．05）。
3討論
3．1提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)
基礎(chǔ)護(hù)理是護(hù)理工作的重要組成部分，通過基礎(chǔ)護(hù)理流程的優(yōu)化，護(hù)士的專業(yè)能力得以體現(xiàn)，能夠更好的服務(wù)患者，科學(xué)的工作流程能夠有效提高護(hù)理效率，減少護(hù)理差錯(cuò)。通過基礎(chǔ)護(hù)理流程的優(yōu)化，強(qiáng)化了護(hù)士對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理的重視，同時(shí)也加強(qiáng)了護(hù)士對(duì)患者病情的觀察，確保護(hù)士能夠第一時(shí)間掌握患者的病情變化，從而做出應(yīng)對(duì)措施。
3．2減少了醫(yī)院感染發(fā)生率
基礎(chǔ)護(hù)理流程的優(yōu)化有效避免了護(hù)理操作的隨意性和盲目性，提高了工作質(zhì)量和工作效率，確保了無菌操作規(guī)程、消毒隔離制度的研制執(zhí)行，避免了患者交叉感染，從而控制了醫(yī)院感染的發(fā)生。
3．3改善了患者及家屬的護(hù)理滿意度
患者滿意度是對(duì)護(hù)理工作最客觀的評(píng)價(jià)，患者的護(hù)理滿意度往往代表了護(hù)理工作質(zhì)量的優(yōu)劣。通過基礎(chǔ)護(hù)理流程的優(yōu)化，護(hù)理工作質(zhì)量顯著提高，大夜班護(hù)士的工作量減少，有更多的精力投入到患者的護(hù)理服務(wù)中，雙人查對(duì)的制度也體現(xiàn)了對(duì)患者安全的重視，獲得了患者的認(rèn)可。
4結(jié)語
優(yōu)化基礎(chǔ)護(hù)理流程，能夠有效改善ICU優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高了ICU危重癥患者的搶救成功率，降低了醫(yī)院感染發(fā)生率，改善了患者的護(hù)理滿意度。
作者：鄭曉倩；鄭海燕；周相蓮 單位：溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院
摘要：2001年中國加入WTO，中國根據(jù)相關(guān)承諾成品油零售市場(chǎng)對(duì)外全面開放，眾多外資石油企業(yè)借機(jī)進(jìn)入中國市場(chǎng)。由于政策限制，外企不得不采取與中方公司合資的方式來經(jīng)營(yíng)。面對(duì)外資加油站的強(qiáng)勢(shì)來襲，國內(nèi)各大石油公司也開始不斷完善和優(yōu)化對(duì)加油站的管理。外資加油站在國外長(zhǎng)期發(fā)展積累的豐富經(jīng)驗(yàn)以及體貼到位的服務(wù)對(duì)國內(nèi)加油站構(gòu)成了嚴(yán)峻威脅和挑戰(zhàn)。以延長(zhǎng)殼牌及為例，其以油品零售經(jīng)營(yíng)為主要業(yè)務(wù)，在進(jìn)入中國市場(chǎng)后發(fā)展迅速。其在服務(wù)質(zhì)量管理方面的完整體系和科學(xué)的服務(wù)規(guī)范，對(duì)于提升其顧客滿意度和品牌形象有著重要意義，也是其發(fā)展迅速的重要影響因素。通過進(jìn)行延長(zhǎng)殼牌加油站服務(wù)質(zhì)量管理體系的研究，研究成果對(duì)國內(nèi)加油站行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升有一定的參考價(jià)值。
關(guān)鍵詞：延長(zhǎng)殼牌；加油站；服務(wù)質(zhì)量管理；PMTDR
一、引言
自100多年前雪佛龍公司建成世界上第一座加油站以來，加油站已遍布全球且不斷優(yōu)化升級(jí)，成為一個(gè)非常成熟的行業(yè)。在此過程中，汽車工業(yè)的訊速發(fā)展以及顧客對(duì)便利性的追求是推動(dòng)行業(yè)變革的主要?jiǎng)恿?。近年來，歐美等發(fā)達(dá)國家的加油站行業(yè)技術(shù)設(shè)備升級(jí)加快，逐步實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，且隨著便利店、超市運(yùn)營(yíng)商的加入，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更趨激烈，推動(dòng)加油站行業(yè)不斷發(fā)展。我國加油站建設(shè)起步相對(duì)較晚，近年來應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要，加油站建設(shè)及管理都在逐步改善。面對(duì)全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì)，國內(nèi)加油站雖已經(jīng)過多年市場(chǎng)錘煉，具備一定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，但與外國能源巨頭在品牌影響力、經(jīng)營(yíng)管理水平、市場(chǎng)化運(yùn)作等方面仍然存在很大差異。對(duì)國內(nèi)加油站而言，借鑒發(fā)達(dá)國家加油站的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新從而提升加油站服務(wù)質(zhì)量管理水平，具有較大的必要性和緊迫性。
二、國內(nèi)外同類問題研究現(xiàn)狀
從眾多大公司發(fā)展來看，把控制終端銷售作為重要的競(jìng)爭(zhēng)手段，形成具有特色鮮明的服務(wù)質(zhì)量管理模式，對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力具有重要影響。國內(nèi)外學(xué)者針對(duì)各公司的情況，在加油站服務(wù)質(zhì)量管理方面做了較多研究。印度尼西亞的Pertamina油氣公司一直致力于加油站服務(wù)質(zhì)量管理的提升。其從油氣計(jì)價(jià)和油氣質(zhì)量到具體的加油服務(wù)，都力求達(dá)到顧客的滿意。該公司在2008年實(shí)行了PastiPs[1]改革項(xiàng)目，在加油站衛(wèi)生、視覺形象和文明禮儀等方面都力求達(dá)到一個(gè)全新高度。Wahid建立了加油站便利店的顧客忠誠度分析模型，模型基于Bloemer和Ruyter所建立的便利店分析模型。該研究收集了Penang島加油站的大量數(shù)據(jù)，建立五個(gè)基本假設(shè)進(jìn)行試驗(yàn)研究，旨在分析便利店品牌、團(tuán)隊(duì)形象與顧客滿意度間所存在的聯(lián)系。羅洪群等針對(duì)四川加油站多元化經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，對(duì)該省加油站的多元化經(jīng)營(yíng)進(jìn)行探討，提出了符合該省加油站特色多元化經(jīng)營(yíng)的具體建議。中石化江蘇石油分公司總經(jīng)理呂建華指出加油站要樹立顧客滿意的戰(zhàn)略思想，以顧客為中心，盡量提高顧客對(duì)服務(wù)的滿意度，以增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。黃其虎提出來了與大客戶建立忠誠伙伴關(guān)系和改進(jìn)當(dāng)前加油站大客戶管理與開發(fā)的措施。薛峰[7]分析了通過對(duì)加油站客戶關(guān)系管理、品牌服務(wù)管理、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)保證、企業(yè)文化創(chuàng)新、員工激勵(lì)等因素。賈淑霞以顧客感知服務(wù)質(zhì)量為核心，建立加油站顧客感知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型并深入分析了服務(wù)質(zhì)量的各種影響因素。
三、加油站服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)概念
服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)被消費(fèi)者所識(shí)別，消費(fèi)者認(rèn)可才是質(zhì)量，它是顧客感知服務(wù)的關(guān)鍵。它既由技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間構(gòu)成，也由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。其特征主要包括：功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性。服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估是企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知的調(diào)研、測(cè)定和認(rèn)識(shí)。根據(jù)其內(nèi)涵及特點(diǎn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)滿足以下條件：規(guī)范化和技能化、態(tài)度和行為、可親近程度和靈活性、可靠性和忠誠度、自我修復(fù)、名譽(yù)和可信度。服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)主要方法：統(tǒng)計(jì)調(diào)查法、分層法、因果分析圖法、相關(guān)圖等，而被廣泛接受和采用的是SERVQUAL法。SERVQUAL理論是依據(jù)全面質(zhì)量管理理論在服務(wù)行業(yè)中提出的一種服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，其理論核心是服務(wù)質(zhì)量差距模型]。
四、延長(zhǎng)殼牌加油站服務(wù)質(zhì)量管理的流程延長(zhǎng)
殼牌加油站服務(wù)質(zhì)量管理體系為PMTDR（Peoplemakethedifferencereal），其意義在于為了區(qū)分與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不同，殼牌想在服務(wù)上與眾不同，并希望體現(xiàn)在每個(gè)國家每個(gè)油站，每一天為每一個(gè)顧客提供高質(zhì)量燃油和高品質(zhì)與眾不同的服務(wù)。其運(yùn)作流程為：
1.建團(tuán)隊(duì)。延長(zhǎng)殼牌加油站良好的團(tuán)隊(duì)建設(shè)依托其運(yùn)營(yíng)商人員管理手冊(cè)，該手冊(cè)包括招聘、入職介紹、薪資、培訓(xùn)與發(fā)展、績(jī)效管理、工作氛圍、獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可、溝通及標(biāo)準(zhǔn)八個(gè)部分。通過對(duì)運(yùn)營(yíng)商人員管理手冊(cè)的學(xué)習(xí)，員工們能加深對(duì)延長(zhǎng)殼牌加油站的運(yùn)營(yíng)制度及文化的了解，降低員工工作失誤率與事故率，提高員工的工作效率和效果。營(yíng)運(yùn)商人員管理手冊(cè)可以給油站帶來有效的人員管理，而有效的人員管理會(huì)鼓舞士氣和提高員工的滿意度。
2.練技能。練技能包括服務(wù)技巧的輔導(dǎo)和訓(xùn)練。簡(jiǎn)單、標(biāo)準(zhǔn)化的輔導(dǎo)是針對(duì)普通員工而設(shè)計(jì)的。當(dāng)油站能正確、持續(xù)地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程后，可以進(jìn)行“高級(jí)銷售課程”的輔導(dǎo)，幫助加油站增加差異化燃油銷售量，通過潤(rùn)滑油和便利店商品標(biāo)準(zhǔn)陳列技巧的訓(xùn)練，以此增強(qiáng)顧對(duì)油站的感知和理解，提高顧客的忠誠度。加油員在服務(wù)進(jìn)行之前通過簡(jiǎn)單、標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)做好相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，并且在工作中用實(shí)際行動(dòng)切實(shí)執(zhí)行，注意每一個(gè)微小的細(xì)節(jié)，這樣才能為油站留住更多的顧客。當(dāng)然技能培訓(xùn)項(xiàng)目還有很多，如TM（區(qū)域經(jīng)理）發(fā)展與評(píng)估、零售即細(xì)節(jié)、零售顧客承諾、零售商的入職和培訓(xùn)、TM的入職和培訓(xùn)。服務(wù)技巧的輔導(dǎo)和訓(xùn)練使得服務(wù)過程更加簡(jiǎn)潔和明確。
3.比業(yè)績(jī)。油站承諾要為顧客提供最好的服務(wù)，那么我們就需要去衡量我們是否真正做到實(shí)現(xiàn)我們的顧客承諾。如：清潔的油站、持續(xù)友好的服務(wù)、微笑的員工等。通過服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，才能找到差距，進(jìn)而提升服務(wù)水平。對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估的工具包括油站導(dǎo)航器（Navigator）、神秘訪客（Mysterymotoristprogram-MMP）、VISA（Visualimagestandardaudit)、RFC（readyforcustomer）、TMSR（territorysitereview）。
4.慶成功。一個(gè)良好的團(tuán)隊(duì)，離不開激勵(lì)，適時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可讓員工以更好的工作表現(xiàn)來獲得顧客滿意的微笑，切實(shí)做到——微笑的顧客，每個(gè)油站，每天，每個(gè)訪問。用統(tǒng)一的考核指標(biāo)考核延長(zhǎng)殼牌每一個(gè)油站，認(rèn)同從油站員工、運(yùn)營(yíng)商及區(qū)域經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理各個(gè)層面的卓越表現(xiàn)。
五、延長(zhǎng)殼牌加油站服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)、劣勢(shì)分析
1.延長(zhǎng)殼牌加油站服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)勢(shì)。
1.1連鎖經(jīng)營(yíng)，統(tǒng)一管理。延長(zhǎng)殼牌作為中外合資企業(yè)，沿用了殼牌先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理念，是國內(nèi)較早開始使用連鎖經(jīng)營(yíng)的油品零售公司之一。延長(zhǎng)殼牌的連鎖經(jīng)營(yíng)采用統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一企業(yè)形象、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一廣告宣傳、統(tǒng)一價(jià)格、統(tǒng)一核算，并由合理的組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行組織，長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)建立起了一個(gè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)指揮靈活的經(jīng)營(yíng)架構(gòu)。高度統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范、油站形象讓顧客走到任何一個(gè)延長(zhǎng)殼牌的加油站都會(huì)有熟悉、信賴的感覺，也從一定層度上提升了顧客心目中的企業(yè)形象。
1.2優(yōu)質(zhì)燃油。殼牌領(lǐng)先的研究中心遍布全球各地，將知識(shí)、專業(yè)技術(shù)以及創(chuàng)新結(jié)合在一起，創(chuàng)造出能夠?yàn)轭櫩驮黾诱嬲齼r(jià)值的解決方案。對(duì)最新技術(shù)進(jìn)行投入意味著殼牌是第一家將能夠提供卓越保護(hù)和高效的產(chǎn)品和服務(wù)推入市場(chǎng)的公司。延長(zhǎng)殼牌各大油站的燃油供應(yīng)，是由公司特定的油品供應(yīng)商提供，延長(zhǎng)殼牌加油站提供的燃油添加了殼牌獨(dú)有的清潔劑。該添加劑是由全球最大的添加劑生產(chǎn)廠商巴斯夫供應(yīng)的NEMO6122型汽油添加劑，它是針對(duì)中國油品的特點(diǎn)生產(chǎn)的。優(yōu)質(zhì)燃油滿足油站顧客對(duì)于加油站最基本需求，優(yōu)質(zhì)的燃油供給是保證顧客滿意度的基礎(chǔ)。
1.3入鄉(xiāng)隨俗的顧客體驗(yàn)。因?yàn)槿斯こ杀颈容^低和文化的原因，絕大多數(shù)我國的消費(fèi)者更愿意接受人工服務(wù)，而不是自助式的服務(wù)。殼牌比較強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，一般來說，客戶的加油站體驗(yàn)并不很愉快。因?yàn)?，客戶進(jìn)加油站是不得已，他的行程因此被打斷，即使加油站內(nèi)提供休息設(shè)施，他的心情也很焦慮。在這樣的情況下，延長(zhǎng)殼牌的加油站希望把客戶的體驗(yàn)變得盡可能正面和舒適。延長(zhǎng)殼牌的加油站標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)共有大約20多個(gè)客戶服務(wù)點(diǎn)，比如，一輛車從高速路駛?cè)爰佑驼?，就需要為客戶設(shè)計(jì)一個(gè)舒適的拐入角度，然后他不需要左尋右找，就能準(zhǔn)確駛?cè)肟盏募佑蛵u，要盡可能縮短客戶的停留時(shí)間。這些都是在硬件設(shè)計(jì)上得到注意的服務(wù)點(diǎn)。
1.4科學(xué)、完備、嚴(yán)格的服務(wù)管理體系。在延長(zhǎng)殼牌加油站的管理體系及考評(píng)規(guī)范中，都充分利用了先進(jìn)服務(wù)管理方法,如SERVQUL。為了使員工能夠掌握殼牌加油站的文化，保證殼牌的加油站服務(wù)水平，殼牌會(huì)將新入職的員工，派到殼牌的零售學(xué)院，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)培訓(xùn)。殼牌加油站的服務(wù)有一套全球統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)的核心就是要對(duì)每項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行量化打分，以求做到客戶最有可能接觸的每一個(gè)服務(wù)點(diǎn)，硬件設(shè)施功能化，軟件服務(wù)貼心化，客戶體驗(yàn)便捷化。為了進(jìn)一步改進(jìn)其服務(wù)，殼牌邀請(qǐng)的專業(yè)公司會(huì)在特定時(shí)間段派出神秘訪客，到殼牌的加油站進(jìn)行體驗(yàn)打分，比如服務(wù)人員的微笑是否真誠。殼牌自己的管理人員也會(huì)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)進(jìn)行打分。公司管理者還會(huì)走訪競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶、殼牌的客戶，來分析對(duì)比殼牌的服務(wù)水平。
2.延長(zhǎng)殼牌加油站服務(wù)質(zhì)量管理劣勢(shì)。
2.1服務(wù)太過于機(jī)械，不夠有親和力。延長(zhǎng)殼牌擁有一套從前庭到便利店，乃至整個(gè)油站服務(wù)完備的服務(wù)流程，每一位員工都是經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)然后上崗的。因此在油站里短短的服務(wù)過程中，員工會(huì)嚴(yán)格按照服務(wù)流程執(zhí)行，“四說四做”、“三說三做”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行，內(nèi)容反復(fù)，比較機(jī)械，對(duì)于經(jīng)常光顧的客人，會(huì)顯得反感，沒有耐心。
2.2神秘訪客檢查結(jié)果難易度量。在延長(zhǎng)殼牌加油站神秘顧客檢查表中，有部分條款完全是靠檢查者主觀評(píng)價(jià)，由于檢查者的年齡、價(jià)值觀等的差異，所代表的顧客群體會(huì)有差異，因此導(dǎo)致最后評(píng)價(jià)結(jié)果產(chǎn)生差異。而且神秘顧客的訪問具有瞬時(shí)性，僅能代表訪問的那一刻的服務(wù)狀況，而不是整個(gè)月或長(zhǎng)期狀況。
2.3員工的執(zhí)行力。延長(zhǎng)殼牌加油站擁有完備的服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量管理體系，但是這些對(duì)于下層的加油員、收銀員等除了需要將這些流程熟記于心之外，還需要切實(shí)地加以執(zhí)行。延長(zhǎng)殼牌加油站底層員工工作時(shí)間比較長(zhǎng)，而且工作內(nèi)容反復(fù)，枯燥，這些因素很大程度上會(huì)影響員工服務(wù)過程中的執(zhí)行能力。
六、結(jié)語
服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于員工的工作技能、工作態(tài)度、工作執(zhí)行力，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)具有主觀性和不可控性，由于時(shí)間、顧客主體、天氣等差異會(huì)使得顧客對(duì)服務(wù)的感知有所不同。因此，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)會(huì)有一定難度。延長(zhǎng)殼牌經(jīng)過長(zhǎng)期的試驗(yàn)研究，借鑒殼牌先進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，結(jié)合我國國情，擁有包括神秘顧客、VISA等全面、準(zhǔn)確地考評(píng)體系。對(duì)于員工的服務(wù)，進(jìn)行全面地評(píng)價(jià)，同時(shí)通過獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰督促員工提升服務(wù)水平。
作者：劉利1余曉鐘1楊林1.2 單位：1.西南石油大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院2.陜西延長(zhǎng)石油國際勘探開發(fā)工程有限公司
【摘要】隨著國家對(duì)餐飲業(yè)政策的調(diào)整、反腐倡廉力度的加大以及人們消費(fèi)習(xí)慣的改變，以各種星級(jí)酒店為首的餐飲市場(chǎng)受到很大沖擊。要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的同行中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意度成為了各酒店的首要任務(wù)。而要想全面有效地提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，建立學(xué)習(xí)型組織，培養(yǎng)創(chuàng)新型員工，推動(dòng)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高，實(shí)現(xiàn)酒店餐飲企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展勢(shì)在必行。
【關(guān)鍵詞】學(xué)習(xí)型組織;酒店;服務(wù)質(zhì)量管理
伴隨商品生產(chǎn)和商品交換的發(fā)展，為規(guī)范人們對(duì)餐飲、住宿等方面的需求，出現(xiàn)了飯店、酒店等服務(wù)行業(yè)。餐飲業(yè)作為吃、穿、住、用、行五大要素之首，成為關(guān)系國計(jì)民生的基礎(chǔ)行業(yè)，在國家政策的大力支持下呈現(xiàn)一片繁榮景象。而酒店是集餐飲、住宿及娛樂等活動(dòng)為一體的高檔場(chǎng)所，是此類活動(dòng)得以進(jìn)行的空間載體，酒店員工則是其成功實(shí)施的“軟”載體。員工的態(tài)度和工作滿意度直接影響顧客消費(fèi)滿意度和對(duì)企業(yè)的忠誠度，從而影響企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和利潤(rùn)率。2013年，僅河北省有關(guān)餐飲、住宿類服務(wù)的投訴同比分別增長(zhǎng)180%、60．86%，成為消費(fèi)者投訴的一個(gè)熱點(diǎn)問題。盡管投訴多涉及酒店設(shè)施設(shè)備的不合理，但在注重享受資料消費(fèi)的現(xiàn)代社會(huì)，優(yōu)質(zhì)的無形服務(wù)質(zhì)量日益成為消費(fèi)者的消費(fèi)追求。面對(duì)這些問題，學(xué)習(xí)型組織的優(yōu)勢(shì)就明顯體現(xiàn)出來，逐漸成為各大企業(yè)學(xué)習(xí)的重點(diǎn)。
一、文獻(xiàn)綜述
20世紀(jì)70年代，阿吉瑞斯和舍恩提出了學(xué)習(xí)型組織的概念，并于1977年在《組織中的雙環(huán)學(xué)習(xí)》一書中首次提出“組織學(xué)習(xí)”的概念，且在《組織學(xué)習(xí):一種透視理論》中詳細(xì)并正式定義了“組織學(xué)習(xí)”。此后，學(xué)習(xí)型組織經(jīng)過不斷的發(fā)展和完善。1990年，彼得?圣吉在《第五項(xiàng)修練》一書中提出此觀念，認(rèn)為企業(yè)應(yīng)建立學(xué)習(xí)型組織，前提則是企業(yè)組織結(jié)構(gòu)需力求簡(jiǎn)化、扁平化和靈活性較強(qiáng)。與此同時(shí)，企業(yè)的所有員工乃至整個(gè)企業(yè)應(yīng)始終保持良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，不斷自我組織并進(jìn)行再造，從而維持競(jìng)爭(zhēng)力。其目的在于讓企業(yè)在面對(duì)瞬息萬變和激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境時(shí)，能靈活應(yīng)對(duì)，無損失或盡可能將損失降低至最小，最大限度地維護(hù)組織利益。國內(nèi)學(xué)者對(duì)學(xué)習(xí)型組織的研究起步較晚，但我國學(xué)者對(duì)學(xué)習(xí)型組織的探討仍取得了豐富的研究成果。馮奎提出學(xué)習(xí)型組織即充分發(fā)揮各員工的創(chuàng)造性，以營(yíng)造一種組織學(xué)習(xí)氣氛，使個(gè)體價(jià)值得到體現(xiàn)，從而大幅度提高組織績(jī)效。
陳國權(quán)、楊碩英提出學(xué)習(xí)型組織是一種比較適合人性的組織模式，由優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)組成社群，其有崇高而正確的信念、使命與核心價(jià)值，具有強(qiáng)勁生命力和夢(mèng)想實(shí)現(xiàn)的共同力量，不斷進(jìn)行創(chuàng)造從而持續(xù)蛻變，充分發(fā)揮自身潛能以創(chuàng)造超乎尋常的成功，從而在真正的學(xué)習(xí)過程中體悟工作的意義，追求心靈的成長(zhǎng)與自我實(shí)現(xiàn)。劉曉明等認(rèn)為幾乎任何組織都會(huì)學(xué)習(xí)，無論其有意或無意;學(xué)習(xí)型組織是指那些有意識(shí)地激勵(lì)組織學(xué)習(xí)，使自己的學(xué)習(xí)能力不斷增強(qiáng)的組織;學(xué)習(xí)型組織區(qū)別于一般組織的關(guān)鍵在于“學(xué)習(xí)”的內(nèi)涵，此內(nèi)涵包括全員學(xué)習(xí)、全程學(xué)習(xí)及團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)三層含義。綜上可知，國內(nèi)外學(xué)者對(duì)學(xué)習(xí)型組織的概念界定方面的研究大致可以分為兩類:一類將學(xué)習(xí)型組織看作一種新型組織架構(gòu)模式，從分析組織中的學(xué)習(xí)入手，主要強(qiáng)調(diào)這種組織區(qū)別于傳統(tǒng)組織的特點(diǎn);另一類則把學(xué)習(xí)看作是戰(zhàn)略過程模式，從對(duì)戰(zhàn)略變革重點(diǎn)的歷史演變分析入手，著重強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)型組織作為一種新的戰(zhàn)略變革模式的優(yōu)越性。
二、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和問題
(一)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀
伴隨著我國經(jīng)濟(jì)的深化發(fā)展，餐飲業(yè)收入持續(xù)20年以20%左右的速度增長(zhǎng)，成為與人們?nèi)粘Ｉ钕⑾⑾嚓P(guān)的重要行業(yè)和商貿(mào)領(lǐng)域的活躍行業(yè)。但自2012年開始，我國餐飲市場(chǎng)的發(fā)展開始走下坡路，最終創(chuàng)下13．6%的最低增幅水平。2013年第一季度相較于2012年下降了37．6%，出現(xiàn)了中國餐飲業(yè)改革開放以來的首次負(fù)增長(zhǎng)。2014年餐飲業(yè)將面臨比2013年更為復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境。
(二)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問題
1、員工離職率高
研究證實(shí)，員工流動(dòng)率的高低直接反映了員工工作滿意度的高低，并直接關(guān)系到酒店服務(wù)質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)效益的好壞。尤其是員工考慮離開酒店但還未作出決定的那段時(shí)間，工作熱情較低，對(duì)客服務(wù)的專業(yè)化程度偏低。當(dāng)這些員工離職后，酒店又需耗費(fèi)大量時(shí)間成本和精力成本招募和培訓(xùn)新員工?！罢行碌却逼陂g酒店餐飲部會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)人手不足的問題，以致于顧客需求難以及時(shí)滿足。此外，新員工正式上崗后還需要一段時(shí)間適應(yīng)酒店環(huán)境，協(xié)調(diào)與老員工的關(guān)系，了解業(yè)務(wù)技能和顧客需求。從外行到轉(zhuǎn)變?yōu)檎絾T工期間，顧客投訴事件也會(huì)隨之呈遞增趨勢(shì)。
2、餐飲服務(wù)人員的“機(jī)械化”服務(wù)意識(shí)
酒店員工通道和工作間隨處可見“抽象化”的員工規(guī)章制度和崗位職責(zé)，對(duì)新進(jìn)員工，培訓(xùn)人員只是照本宣科，結(jié)果員工無法真正理解具體工作任務(wù)和職責(zé)。根據(jù)模糊的員工崗位職責(zé)和服務(wù)流程，再結(jié)合生活經(jīng)驗(yàn)和自己的理解，每位員工便形成了獨(dú)具特色的“機(jī)器式”服務(wù)流程。盡管顧客所提要求皆可及時(shí)得到滿足，但在顧客享受服務(wù)的過程中缺少個(gè)性化服務(wù)、“提前”服務(wù)。服務(wù)流程有如工廠生產(chǎn)線，從加入原材料到產(chǎn)品成形入庫，個(gè)中環(huán)節(jié)雖無一缺漏，但索然無味。客人無法產(chǎn)生賓至如歸的感覺，使顧客無形之中感到付出和收獲不對(duì)等，更無滿足感可言。
3、傳統(tǒng)的“請(qǐng)示”制度
現(xiàn)今仍有許多企業(yè)高層傾向于采取集權(quán)制，換言之組織一切事務(wù)決定權(quán)大多或全部集中于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，下級(jí)員工處于被動(dòng)接受地位，凡事都依據(jù)上級(jí)命令或秉承上級(jí)指示辦理，是一種只有執(zhí)行權(quán)而無決策權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)體制。然對(duì)基層服務(wù)人員而言，工作內(nèi)容復(fù)雜多變，需要員工具有良好的應(yīng)變能力和自主管理能力。而集權(quán)制的出現(xiàn)大大降低了基層服務(wù)員的服務(wù)靈活性，即使瑣事也須先請(qǐng)示后行動(dòng)，員工如提線木偶一般受控于上級(jí)?？上攵?，對(duì)于顧客的特殊要求或服務(wù)范圍以外的要求，服務(wù)的及時(shí)性相對(duì)較差。
三、原因解析
(一)缺乏人性化
餐飲服務(wù)人員是酒店中最底層的一線崗位，員工的個(gè)人形象直接代表酒店的整體形象，故而酒店服務(wù)員大多為女性。由于餐飲部的性質(zhì)特殊，員工工作時(shí)間波動(dòng)幅度較大，辛苦程度也絕非其他部門員工可接受。工作時(shí)間、工作量與薪酬三者之間無法對(duì)等，員工生理需求得不到有效滿足，工作滿意度較低。此外，酒店服務(wù)員工作的辛苦性導(dǎo)致員工流動(dòng)率偏高，多數(shù)酒店都傾向于實(shí)行內(nèi)部晉升機(jī)制。所謂的內(nèi)部晉升機(jī)制即:公司通常都會(huì)選擇給予為酒店工作3年及以上的員工或與之有關(guān)的親朋好友以晉升機(jī)會(huì)。然而，餐飲服務(wù)人員中有很大比例都是在校實(shí)習(xí)生或兼職人員，工作穩(wěn)定性較低，在酒店得到重用和升職的機(jī)會(huì)幾乎很少。內(nèi)部晉升機(jī)制雖提升了老員工的工作積極性，卻嚴(yán)重打擊了新員工的自信心，降低其工作積極性和熱情。
(二)酒店部門間相互“隔離”，缺乏團(tuán)隊(duì)意識(shí)
多年來，內(nèi)部協(xié)調(diào)性差一直是企業(yè)高管為之頭疼的問題。由于酒店縱向?qū)哟芜^多，橫向幅度偏大，多數(shù)酒店傾向于采用“鏈?zhǔn)健睖贤ǚ?，即自上而下的單向溝通方式。各層、各部員工和管理者的工作環(huán)境相對(duì)封閉，信息交流大都僅限于部門或小團(tuán)體內(nèi)部。如，餐飲部服務(wù)人員頻繁接觸顧客，了解顧客內(nèi)心對(duì)菜品和服務(wù)的需求，熟悉老顧客的口味、喜好。然而，由于部門間的“隔閡”和利益沖突，二線部門無法及時(shí)、準(zhǔn)確了解顧客期望，為顧客配菜失當(dāng)，更有甚者沖撞顧客禁忌，導(dǎo)致顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)普遍偏低。
(三)上下級(jí)之間缺乏信任，導(dǎo)致理論與實(shí)踐脫節(jié)
作為酒店最底層的服務(wù)人員，招聘要求相對(duì)較低。為保證員工工作的穩(wěn)定性，酒店人力資源部大量招聘家庭主婦等文化素質(zhì)和創(chuàng)新管理能力較低的普通人群充斥人數(shù)。管理人員長(zhǎng)期處于領(lǐng)導(dǎo)地位，缺少與基層員工的交流溝通，對(duì)員工的熟悉程度僅限于名字或長(zhǎng)相，對(duì)員工的了解也僅限于一紙簡(jiǎn)歷。為保證服務(wù)質(zhì)量，管理者對(duì)所有大小事務(wù)皆親自決策。增加自身負(fù)擔(dān)的同時(shí)也使員工工作缺乏靈活性，質(zhì)疑自身工作能力，情緒低落。
四、建議
根據(jù)上述問題和原因分析結(jié)果可知，解決之道即建立學(xué)習(xí)型組織，進(jìn)行人性化管理，提高員工工作積極性和歸屬感;適當(dāng)下放權(quán)力，讓員工有機(jī)會(huì)展現(xiàn)自身實(shí)力;加強(qiáng)組織內(nèi)各部門員工之間的溝通，相互學(xué)習(xí)，營(yíng)造一種全員學(xué)習(xí)的文化氛圍，實(shí)現(xiàn)組織中知識(shí)的高度流動(dòng)和共享等。最終，提高組織對(duì)外部動(dòng)蕩環(huán)境應(yīng)對(duì)的靈活性、及時(shí)性。具體實(shí)施方案如下:
(一)實(shí)行“人本管理”
首先，實(shí)行彈性工作制，規(guī)范員工上下班時(shí)間，量化每日工作任務(wù)，確保日事日畢、日清日高。其次，據(jù)各崗位的性質(zhì)、職責(zé)、特點(diǎn)及對(duì)酒店的貢獻(xiàn)來確定合理的薪酬，制定科學(xué)合理的薪酬體系。再者，為員工制定職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，幫助員工實(shí)現(xiàn)自我人生價(jià)值，實(shí)現(xiàn)員工和酒店雙贏。最后，應(yīng)公平晉升，破格晉升，給予每位員工公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)，避免“任人唯親”的現(xiàn)象。在為管理層注入了“新鮮血液”的同時(shí)，還可提高員工的積極性，吸引外部有識(shí)之士加入酒店，為酒店的轉(zhuǎn)型和長(zhǎng)期發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
(二)實(shí)行崗位互換，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通和交流
為克服員工因工作單一而產(chǎn)生的枯燥情緒，部門管理者之間可實(shí)行崗位互換制。對(duì)不同部門或同一部門不同分工的員工進(jìn)行交叉培訓(xùn)，并不時(shí)進(jìn)行工作輪換。豐富員工的工作經(jīng)驗(yàn)，使員工產(chǎn)生新鮮感，增強(qiáng)員工的主動(dòng)和規(guī)范服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，借此機(jī)會(huì)加強(qiáng)員工間的溝通交流，增進(jìn)員工的感情，構(gòu)建和諧的人際關(guān)系，增強(qiáng)酒店的凝聚力，有利于各部門員工在未來工作中的合作。一線服務(wù)員了解顧客喜好和需求后，及時(shí)傳遞給廚師，為廚師提供創(chuàng)新靈感，豐富酒店的菜品種類，提高菜品質(zhì)量，體現(xiàn)酒店的個(gè)性化服務(wù)。
(三)適當(dāng)下放權(quán)力，注重理論與實(shí)踐結(jié)合
權(quán)力下放，即根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果科學(xué)評(píng)估員工工作能力，對(duì)有能者下放部分決策權(quán)，為員工提供機(jī)遇和舞臺(tái)，并給予員工充分的信任，確立員工在服務(wù)過程中的主導(dǎo)地位。打破酒店管理中“餐飲服務(wù)人員因地位等級(jí)低而受到輕視”的傳統(tǒng)陋習(xí)，滿足員工的自尊需求。從某種意義上說，此舉既可使員工感受到組織領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其工作能力的認(rèn)同，增加員工對(duì)客服務(wù)的靈活性和應(yīng)變性，減輕管理者的工作負(fù)擔(dān)，使其集中精力制定部門發(fā)展戰(zhàn)略，也可激發(fā)其他員工的進(jìn)取心。
(四)服務(wù)流程規(guī)范化、具體化并不斷創(chuàng)新
酒店管理者應(yīng)不斷完善酒店的服務(wù)流程并監(jiān)督其實(shí)行過程，確保一線服務(wù)人員為顧客提供的服務(wù)到位。酒店餐飲服務(wù)流程可細(xì)化為:餐前服務(wù)，包括衛(wèi)生清潔、站位迎客等;餐中服務(wù)，包括拉椅讓座、開電視、倒茶水等;餐后服務(wù)，包括退酒水、核單、打單、送客等。及時(shí)為員工解答疑惑，幫助新員工盡早熟悉業(yè)務(wù)，鼓勵(lì)員工提供建議或意見并及時(shí)采納可行意見，不斷創(chuàng)新服務(wù)流程。對(duì)新員工，除進(jìn)行服務(wù)流程培訓(xùn)外，還應(yīng)安排專業(yè)人員對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)的實(shí)操培訓(xùn)，提升員工操作水平和業(yè)務(wù)技能。
五、結(jié)論
服務(wù)質(zhì)量的管理是以人為中心的管理，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣很大程度上取決于一線員工的服務(wù)水平和工作態(tài)度。因此，酒店應(yīng)建立學(xué)習(xí)型組織，注重團(tuán)隊(duì)之前的溝通及團(tuán)隊(duì)成員所學(xué)理論與實(shí)踐的結(jié)合。堅(jiān)持“人性化管理”，因人設(shè)崗，挖掘員工潛力;改變傳統(tǒng)的用人態(tài)度，將每一位員工視為酒店的內(nèi)部顧客，認(rèn)真了解并滿足員工不同層次的需求。此外，酒店還需要加強(qiáng)對(duì)員工的外語培訓(xùn)，培養(yǎng)復(fù)合型人才，實(shí)現(xiàn)員工自身價(jià)值，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。然而，要真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量上的突破，還應(yīng)加強(qiáng)與同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的交流與合作，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，相互學(xué)習(xí);甚至與國際接軌，借鑒國外競(jìng)爭(zhēng)者的管理方法和成功經(jīng)驗(yàn)，方可在國際競(jìng)爭(zhēng)中贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
作者：曾余 單位：廣州大學(xué)工商管理學(xué)院
摘要：
隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，電力體制逐步深化改革，許多電力企業(yè)紛紛轉(zhuǎn)變自身職能，積極優(yōu)化電力營(yíng)銷服務(wù)，全心全意為電力用戶提供更多優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。本文主要針對(duì)供電企業(yè)的電力營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)容，提出幾點(diǎn)關(guān)于有效構(gòu)建電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理體系的對(duì)策。
關(guān)鍵詞：
供電企業(yè)；電力營(yíng)銷；服務(wù)質(zhì)量；管理體系
1引言
電力營(yíng)銷服務(wù)是指供電企業(yè)通過勞務(wù)形式向用電客戶提供一系列具有價(jià)值的電力業(yè)務(wù)活動(dòng)，此時(shí)供電企業(yè)除了要確保向用戶提供安全合格的電能資源，還要向用戶提供與電能相關(guān)的服務(wù)，就目前而言，供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)容主要包括有：
1.1電力營(yíng)銷售前服務(wù)
自改革開放以來，許多供電企業(yè)紛紛建立并迅速占領(lǐng)電力市場(chǎng)，電力行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈。供電企業(yè)要想在短時(shí)間內(nèi)吸引住客戶的注意力，就必須做好電力營(yíng)銷的售前服務(wù)工作。電力營(yíng)銷售前服務(wù)是指發(fā)生在用戶購買供電企業(yè)電力產(chǎn)品之前的服務(wù)，即指供電企業(yè)通過各種宣傳方式，如廣告、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊雜志等，來加強(qiáng)對(duì)電力產(chǎn)品的宣傳力度，樹立良好品牌形象；對(duì)于一些有電力需求的用戶，積極解答用戶的疑惑，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷售前服務(wù)。
1.2電力營(yíng)銷售中服務(wù)
電力營(yíng)銷售中服務(wù)是指用戶在購買電力產(chǎn)品時(shí)，供電企業(yè)為用戶提供便捷高效的服務(wù)流程、溫馨舒適的營(yíng)銷環(huán)境，同時(shí)貼心解答用戶心中疑惑，為用戶提供更多優(yōu)質(zhì)幫助服務(wù)，從而在用戶心中建立良好的服務(wù)形象，強(qiáng)化用戶的電力營(yíng)銷服務(wù)感受，增強(qiáng)供電企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。1.3電力營(yíng)銷售后服務(wù)售后服務(wù)是電力營(yíng)銷服務(wù)中的重要組成部分，當(dāng)用戶在供電公司購買電能后，電能使用過程中出現(xiàn)維修、養(yǎng)護(hù)、投訴等都是售后服務(wù)的主要內(nèi)容，其核心是為用戶的用電情況提供良好的跟著管理服務(wù)。為做好電力營(yíng)銷的售后服務(wù)工作，供電企業(yè)應(yīng)設(shè)置專門的電力營(yíng)銷售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)用戶的用電情況進(jìn)行定期調(diào)查，不斷積累工作經(jīng)驗(yàn)，切實(shí)改善電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量。
2供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建策略
強(qiáng)化管理是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，供電企業(yè)要構(gòu)建電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理體系，就必須立足客戶所需，切實(shí)做好全方位、全人員、全過程的服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)化管理，逐步提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。供電企業(yè)構(gòu)建電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理體系的有效措施包括：
2.1轉(zhuǎn)變電力營(yíng)銷理念，逐步提升服務(wù)水平
為更好地適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律，供電企業(yè)管理者應(yīng)積極轉(zhuǎn)變電力營(yíng)銷服務(wù)理念，強(qiáng)化電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的管理，將電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)管理的核心內(nèi)容。首先，供電企業(yè)管理者要向電力營(yíng)銷人員灌輸“情感營(yíng)銷”的理念，提高營(yíng)銷人員的服務(wù)意識(shí)，鼓勵(lì)營(yíng)銷人員定期與客戶進(jìn)行溝通交流，要求營(yíng)銷人員與客戶建立友好和諧的合作關(guān)系，積極發(fā)展長(zhǎng)期大客戶。其次，供電企業(yè)管理者要做好電力營(yíng)銷的信息化整體規(guī)劃，提高電力營(yíng)銷工作效率，真正實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷信息化管理。此外，供電企業(yè)管理者應(yīng)立足于企業(yè)生產(chǎn)管理現(xiàn)狀，建立明確的電力營(yíng)銷目標(biāo)，不斷完善電力營(yíng)銷服務(wù)工作的規(guī)章制度，逐步提升電力營(yíng)銷服務(wù)水平。
2.2改善服務(wù)管理模式，全面提高服務(wù)質(zhì)量
優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是保證供電企業(yè)能持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵，電力營(yíng)銷市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)說到底始終是電力產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。供電企業(yè)要想在激烈的電力行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)陣腳，提高電力營(yíng)銷效率，就必須重視電力產(chǎn)品質(zhì)量的提升。因此，供電企業(yè)應(yīng)改善電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理模式，樹立“發(fā)電、配電、輸電、供電”的全過程管理理念，確保電力資源能安全傳輸。另外，供電企業(yè)也要重視技術(shù)研發(fā)，鼓勵(lì)技術(shù)人員充分利用現(xiàn)有的科技手段全面改善電力產(chǎn)品質(zhì)量。最后，電力營(yíng)銷人員要及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，了解客戶真正的電力內(nèi)心需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷服務(wù)。
2.3加強(qiáng)營(yíng)銷人員培訓(xùn)，優(yōu)化電力營(yíng)銷服務(wù)
電力營(yíng)銷人員綜合素質(zhì)會(huì)直接影響電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量，因此，供電企業(yè)必須應(yīng)積極引進(jìn)高素質(zhì)的電力營(yíng)銷人員，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)電力營(yíng)銷人員的技能培訓(xùn)，培養(yǎng)營(yíng)銷人員的營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)，定期對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，豐富營(yíng)銷人員的電力基礎(chǔ)知識(shí)和營(yíng)銷技能，向其灌輸企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。在進(jìn)行技能培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)突出重點(diǎn)內(nèi)容，對(duì)于售后人員，要注重對(duì)其進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)，確保營(yíng)銷人員能及時(shí)解決客戶用電過程中產(chǎn)生的各種問題；對(duì)于電力營(yíng)銷人員，要重視對(duì)其進(jìn)行電力專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，增強(qiáng)其的答疑解惑能力，有效提升電力營(yíng)銷售中服務(wù)工作效率。通過加大對(duì)企業(yè)人才的培訓(xùn)，積極提升企業(yè)人員的整體素質(zhì)，切實(shí)提升電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理質(zhì)量。
2.4健全監(jiān)督激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力
為激勵(lì)供電企業(yè)員工的工作積極性，必須逐步健全電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)督激勵(lì)體制，落實(shí)工作責(zé)任，做到獎(jiǎng)懲分明。同時(shí)，將電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量和電力營(yíng)銷效率一同納入到年度業(yè)績(jī)考核內(nèi)容，對(duì)于客戶普遍反映服務(wù)質(zhì)量好、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、業(yè)績(jī)好的營(yíng)銷人員，要對(duì)其予以物質(zhì)和職位晉升等鼓勵(lì)，在企業(yè)內(nèi)部逐步形成良好的工作風(fēng)氣，為其他員工樹立榜樣。對(duì)于企業(yè)中具有良好創(chuàng)新能力的員工要給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，以作鼓勵(lì)；對(duì)于一些服務(wù)態(tài)度較差、工作效率低的員工嚴(yán)厲懲處，絕不容忍，以示警戒。通過這樣的監(jiān)督激勵(lì)機(jī)制，不僅能充分調(diào)動(dòng)企業(yè)員工的工作積極性，在供電企業(yè)內(nèi)部逐步形成一種爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)新的合作競(jìng)爭(zhēng)工作氛圍。
3結(jié)束語
作為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)行業(yè)，電力行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，為促進(jìn)自身的不斷發(fā)展，供電企業(yè)必須積極轉(zhuǎn)變職能，針對(duì)用戶的真實(shí)需求逐步完善電力營(yíng)銷服務(wù)，制定科學(xué)合理的電力營(yíng)銷策略，同時(shí)加大對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的管理力度，構(gòu)建電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理體系，增強(qiáng)供電企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，保證供電企業(yè)能朝著可持續(xù)方向穩(wěn)定發(fā)展。
作者:褚琪 單位:大連供電公司甘井子分中心
