時間：2022-04-02 05:05:30
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[摘要]隨著加入WTO的日益臨近,中國保險業(yè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存,保險營銷的根本出路在于提高服務(wù)質(zhì)量。判斷保險企業(yè)服務(wù)質(zhì)量高低的重要標(biāo)準(zhǔn),在于顧客期望值滿足程度,而提高保險服務(wù)質(zhì)量的具體措施,則體現(xiàn)在樹立服務(wù)至上觀念、提高員工服務(wù)素質(zhì)及提供專業(yè)化服務(wù)等方面。
[關(guān)鍵詞]保險服務(wù)營銷;顧客期望值;服務(wù)值
20世紀(jì)80年代以來,經(jīng)過短短十幾年的發(fā)展,中國保險市場格局發(fā)生了深刻變化,保險險種不斷增加,保費(fèi)收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險公司也由原來壟斷經(jīng)營,發(fā)展到現(xiàn)在的以“中?！睘橹黧w,多家中外保險公司共同發(fā)展的市場格局。據(jù)國外權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測,中國保險需求將以每年10%的速度持續(xù)增長,到2000年保費(fèi)收入將達(dá)到2480億元,保險密度為191 65元,保險深度為2 83%。同時據(jù)蓋洛普調(diào)查公司最新調(diào)查(1999年)顯示,未來兩年百姓打算購買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險占22%,名列第二。所以,作為保障經(jīng)濟(jì)和社會安定的中國保險業(yè),具有廣闊的發(fā)展前景。但與保險業(yè)發(fā)達(dá)國家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國、美國的保險密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國保險業(yè)尚處在一個拓寬時期。隨著加入WTO的日益臨近,保險市場將逐步加大對外開放步伐,中國保險業(yè)面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對挑戰(zhàn),筆者認(rèn)為,根本對策是全面提高保險服務(wù)質(zhì)量。
一、保險營銷的本質(zhì)在于提高服務(wù)質(zhì)量
1960年,“AMA”最先給服務(wù)定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風(fēng)險為對象的特殊商品,保險商品從本質(zhì)上看,是一種服務(wù)。與有形物質(zhì)商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務(wù)的特質(zhì),組成服務(wù)的元素是無形無質(zhì)的,以及使用服務(wù)后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產(chǎn)與消費(fèi),在時間上存在一致性。3、不可儲存性?；谏鲜鰞蓚€特征,使保險商品不像有形商品一樣,可被儲存起來。4、不穩(wěn)定性。保險商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實行機(jī)械化或標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn),質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性,決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務(wù)質(zhì)量。
同時,據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論,在保險營銷活動中,其營銷核心是提高服務(wù)質(zhì)量,因為服務(wù)質(zhì)量的提高,一方面增大了“顧客總價值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達(dá)到了“顧客讓渡價值”的最大化,最大限度地滿足保險市場的顧客需求。
但是,在我國保險市場上,保險公司提供的服務(wù)狀況又如何呢?上海保險同業(yè)工會1998年曾就服務(wù)問題,進(jìn)行過市場調(diào)查。中國平安保險股份有限公司的調(diào)查資料表明:成交后業(yè)務(wù)員與顧客從未聯(lián)系過的占36 7%;保戶打多次電話業(yè)務(wù)員才回應(yīng)的占3 6%;保戶因找不到業(yè)務(wù)員而要求退保的占20 5%;保戶發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務(wù)員推銷時承諾不一致的占6 4%;業(yè)務(wù)員要求保戶退保、轉(zhuǎn)投自己的占2 6%;業(yè)務(wù)員在保戶面前貶低其他業(yè)務(wù)員、抬高自己的占21 8%。服務(wù)質(zhì)量較高的“平安”保險公司尚且如此,可見,中國保險業(yè)服務(wù)質(zhì)量的確難盡人意。難怪有84 8%的上海市民,呼吁保險公司要提高服務(wù)質(zhì)量。
二、提高保險服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實意義
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于保險公司樹立良好的企業(yè)形象,增強(qiáng)信任感,提高顧客的忠誠度,更好地滿足保戶的需要,從而達(dá)到提高保險公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),能為保險企業(yè)帶來銷售,創(chuàng)造利潤,是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業(yè)獲利。從保險業(yè)成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國保險協(xié)會會長梅蒂先生,被譽(yù)為保險業(yè)傳奇人物。
相反,低劣的服務(wù),將嚴(yán)重?fù)p害保險公司的形象,流失原有顧客群,導(dǎo)致保戶退保、斷交保費(fèi)、拒絕續(xù)保以及失去顧客源等一系列不良后果。據(jù)統(tǒng)計,一個不滿意客戶,會將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個顧客背后都有250個關(guān)系人,因此,提高服務(wù)質(zhì)量,具有很強(qiáng)的現(xiàn)實意義。
三、保險服務(wù)質(zhì)量測量標(biāo)準(zhǔn)
既然服務(wù)質(zhì)量是保險營銷的核心問題,那么,怎樣判斷服務(wù)質(zhì)量的高低呢?美國著名學(xué)者白瑞及西斯姆等,提出服務(wù)質(zhì)量模型,據(jù)他們的理論,保險服務(wù)質(zhì)量有五個測量標(biāo)準(zhǔn):1、可感知性。是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”,為各種保險、服務(wù)人員外表等。2、可靠性。指保險企業(yè)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾服務(wù)。3、反應(yīng)性。指保險公司隨時準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。4、保證性。即保險服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力,它能增強(qiáng)保戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。5、人情性。指保險企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客,了解他們的實際需要,并予以滿足,使整個服務(wù)過程富有“人情味”。據(jù)上述五個標(biāo)準(zhǔn),白瑞等建立了“Servqual”模型,測量服務(wù)質(zhì)量,即:Servqual值=實際感受值-期望值。
據(jù)此模型,企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,取決于其實際提供服務(wù)狀況(即顧客實際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷,保險企業(yè)的服務(wù)重點(或判斷核心標(biāo)準(zhǔn)),在于最大限度地滿足顧客的期望值,即顧客渴望從保險公司得到的滿意服務(wù)。
我們將保險企業(yè)的實際服務(wù),按其滿足顧客期望值標(biāo)準(zhǔn),分為如下五個等級。1、基本服務(wù)。如業(yè)務(wù)員親自向顧客遞交保單。2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。如保戶生日、婚慶或節(jié)假日,業(yè)務(wù)員是否送賀卡等。3、滿足服務(wù)。如保戶出險,業(yè)務(wù)員是否親自參與理賠,若保戶依約無法得到理賠時,業(yè)務(wù)員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務(wù)。如保戶是一名球迷或戲迷,業(yè)務(wù)員是否想方設(shè)法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務(wù)。如保戶生病住院無人照顧,業(yè)務(wù)員是否及時照顧保戶,甚至做保戶的陪夜人。
在上述五個等級服務(wù)中,一般認(rèn)為,第一到第三等級Servqual值為0,第四至第五個等級Servqual值大于0。若連第一等級服務(wù)都做不到的,則保險企業(yè)將失去顧客群;Servqual值若等于0,則保險企業(yè)將可能擁有游離顧客群。只有Servqual值大于0,保險企業(yè)在激烈的市場競爭中,才有可能擁有忠實的顧客群,不斷擴(kuò)大顧客源。
四、提高保險服務(wù)質(zhì)量的基本策略
就保險企業(yè)而言,提高保險服務(wù)質(zhì)量的基本策略有兩大類。
(一)標(biāo)準(zhǔn)跟近策略
它是指保險企業(yè)將自己的服
務(wù)同市場上競爭對手的標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行對比,在比較和檢驗的過程中,逐步提高自身服務(wù)水平的一種策略。保險企業(yè)在運(yùn)用此策略中,可從如下幾個方面著手:1、在營銷策略方面,保險企業(yè)應(yīng)將自身的策略與競爭者成功的策略進(jìn)行比較,尋找它們的相關(guān)關(guān)系;2、在服務(wù)經(jīng)營方面,保險企業(yè)主要集中于從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度,了解競爭對手的做法;3、在服務(wù)管理方面,保險企業(yè)應(yīng)該根據(jù)競爭對手的做法,重新評估那些支持性職能部門對整個企業(yè)的作用。
(二)藍(lán)圖技巧策略
它是指分解組織系統(tǒng)和架構(gòu),鑒別顧客同服務(wù)人員接觸點,并從這些接觸點出發(fā),改進(jìn)保險企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。從而借助流程圖的方法,來分析服務(wù)傳遞過程的各方面,包括從前臺服務(wù)到后勤服務(wù)的全過程。它通常涉及四個步驟:1、把服務(wù)的各項內(nèi)容用流程圖畫出,使服務(wù)過程清楚顯示;2、把容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點找出;3、確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范;4、找出顧客能看見的服務(wù)展示,而每一展示將視為保險企業(yè)與顧客服務(wù)的接觸點。
五、提高保險服務(wù)質(zhì)量的具體措施
(一)樹立保險服務(wù)至上的營銷觀念在激烈的市場競爭中,保險企業(yè)只有樹立正確的營銷觀念,才能確保營銷戰(zhàn)略、策略的科學(xué)制定和實施,才能真正滿足顧客的各種需要,在競爭中立于不敗之地。所以,保險公司要想提高其服務(wù)質(zhì)量,首先應(yīng)樹立“服務(wù)至上”的營銷觀念。世界著名企業(yè)IBM公司的宗旨是“服務(wù)”,中國平安保險股份有限公司的宗旨是“信譽(yù)第一,效率第一;顧客至上,服務(wù)至上”。
(二)加強(qiáng)企業(yè)員工的專業(yè)培訓(xùn),全面提高員工的素質(zhì)1、加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育,培養(yǎng)員工熱忱、負(fù)責(zé)、高尚的修養(yǎng),以及誠實守信、服務(wù)至上的職業(yè)道德。2、訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識、嫻熟高超的服務(wù)技能。3、培養(yǎng)員工積極樂觀的心理素質(zhì)及誠實、守諾的工作品質(zhì)。4、要求員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。
(三)提供專業(yè)化、系統(tǒng)化保險服務(wù)保險企業(yè)服務(wù)的完整過程,包括售前、售中及售后服務(wù)三個基本環(huán)節(jié)。
1、售前服務(wù)。指從開始接觸顧客前的準(zhǔn)備,至保險業(yè)務(wù)促成歷經(jīng)的服務(wù)過程。售前服務(wù)的核心任務(wù),是樹立保險企業(yè)良好的社會形象,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)通過有形展示,建立保險企業(yè)良好專業(yè)形象。有形展示的基本要素有:實體環(huán)境、信息溝通、價格。(2)關(guān)心準(zhǔn)顧客個人及家庭健康狀況。(3)協(xié)助準(zhǔn)顧客的事業(yè)。(4)設(shè)計、制作針對準(zhǔn)顧客需求的險種、計劃書。(5)準(zhǔn)確的銷售說明。(6)每個營業(yè)部開設(shè)24個小時熱線聯(lián)系電話等。
2、售中服務(wù)。指從保險業(yè)務(wù)促成至遞交保單所歷經(jīng)的服務(wù)過程。售中服務(wù)的根本目的,是促成交易,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)建立客戶咨詢電話;(2)將保費(fèi)交給公司辦理;(3)親自送客戶體檢或財務(wù)檢查;(4)為客戶盡量減少投保手續(xù)、流程,建立“綠色通道”;(5)親自遞交保單;(6)寄一份感激客戶投保的信等。
3、售后服務(wù)。指遞交完保單后的一切服務(wù)過程。售后服務(wù)的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效以及發(fā)展顧客源,改善保險企業(yè)形象。良好的售后服務(wù),有利于刺激保戶再加保,增加保源,提高續(xù)保率。
通常售后服務(wù)可采取以下幾種方式:(1)對客戶家中發(fā)生的重大事件給予關(guān)心和關(guān)注;(2)定期訪問;(3)不定期聯(lián)系;(4)承諾重于一切,一定要履約守信;(5)隨時為客戶提供答疑咨詢;(6)向客戶傳遞反饋各種信息;(7)妥善處理客戶的投訴,讓客戶滿意;加強(qiáng)防損防災(zāi)服務(wù)。
作者：1、浙江工商大學(xué)工商管理學(xué)院2、云南財貿(mào)學(xué)院李穎灝1聶元昆2
內(nèi)容摘要：營銷審計在西方企業(yè)中已被廣泛地使用，為企業(yè)營銷活動的正確開展產(chǎn)生了影響。在傳統(tǒng)的產(chǎn)品營銷向服務(wù)營銷過渡的過程中，產(chǎn)生了服務(wù)營銷是否需要審計以及如何開展審計等問題。本文對服務(wù)營銷進(jìn)行審計的必要性，以及服務(wù)營銷和產(chǎn)品營銷之間營銷審計的聯(lián)系與區(qū)別進(jìn)行了分析，并探討了服務(wù)營銷的審計內(nèi)容。
關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷產(chǎn)品營銷營銷審計
上世紀(jì)50年代，美國哥倫比亞大學(xué)教授艾貝肖克曼首次提出了營銷審計的概念。經(jīng)過數(shù)年發(fā)展，營銷審計在西方企業(yè)中已被廣泛地采納，為企業(yè)營銷活動的正確開展產(chǎn)生了巨大功能。目前，越來越多的傳統(tǒng)制造企業(yè)開始強(qiáng)調(diào)服名務(wù)在創(chuàng)造和保持長期的差異化競爭優(yōu)勢中的作用，甚至將自己定位為服務(wù)型企業(yè)，并從傳統(tǒng)的產(chǎn)品營銷向服務(wù)營銷過渡。由此而產(chǎn)生了服務(wù)營銷是否需要審計，以及如何開展?fàn)I銷審計等問題，本文對此問題進(jìn)行初步探討。
對服務(wù)營銷進(jìn)行審計的必要性
20世紀(jì)70年代，美國營銷學(xué)家菲利普科特勒指出：許多公司感到市場經(jīng)營需要定期審查和徹底檢查，但不知道該如何進(jìn)行。
企業(yè)在服務(wù)營銷的過程中往往對一些細(xì)節(jié)進(jìn)行修補(bǔ)，卻很難從全局對自身的營銷管理做出合理的診斷。從營銷審計在過去對產(chǎn)品營銷中的作用來看，應(yīng)該認(rèn)識到企業(yè)在服務(wù)營銷的過程中同樣有必要進(jìn)行營銷審計。
服務(wù)營銷的營銷審計有利于企業(yè)預(yù)防、發(fā)現(xiàn)和解決潛在的營銷問題。服務(wù)營銷的營銷審計并不是在問題出現(xiàn)后才著手開始的，而是通過長期的、定期的事前、事中和事后檢查，使企業(yè)對服務(wù)營銷的全過程有一個全面清醒的認(rèn)識。這樣所察覺的問題并不僅是局部的或短暫的困難，而更可能是造成企業(yè)服務(wù)營銷不力的真正原因所在。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)可以有針對性地對服務(wù)營銷中的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行加強(qiáng)和改進(jìn)。
服務(wù)營銷的營銷審計有利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，防范風(fēng)險。企業(yè)對自身的服務(wù)營銷進(jìn)行營銷審計，能夠?qū)λ幍氖袌霏h(huán)境和自身營銷能力進(jìn)行重新檢查和分析。在這個分析過程中，企業(yè)往往可以發(fā)現(xiàn)機(jī)遇和風(fēng)險，從而采取有效的服務(wù)營銷措施，抓住市場機(jī)遇，同時對市場風(fēng)險進(jìn)行防范。
服務(wù)營銷的營銷審計有利于企業(yè)有效地配置營銷資源。通過營銷審計，企業(yè)能夠檢查出服務(wù)市場細(xì)分的有效性，更加清楚地了解目標(biāo)市場的規(guī)模、容量和發(fā)展?jié)摿?。從而相?yīng)地進(jìn)行服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員以及營銷資金的合理配置。
服務(wù)營銷的營銷審計有利于提高企業(yè)的服務(wù)能力，贏得顧客忠誠。面對激烈并不斷變化的市場競爭，即使企業(yè)進(jìn)行了周密的服務(wù)營銷計劃，但在具體的服務(wù)營銷策略實施中服務(wù)人員也會常常有無所適從的感覺。
服務(wù)營銷的營銷審計能夠有效地支持員工角色的正確扮演，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部營銷和外部營銷的意識和能力。減少服務(wù)過程中發(fā)生錯誤的幾率，避免因企業(yè)營銷人員服務(wù)質(zhì)量下降而造成顧客忠誠度的減低。
服務(wù)營銷和產(chǎn)品營銷之間的審計異同
（一）兩者之間的聯(lián)系
1.營銷審計的目標(biāo)一致。無論是服務(wù)營銷還是產(chǎn)品營銷都是營銷審計工作，其目標(biāo)都是試圖從企業(yè)的營銷過程中尋找可改進(jìn)之處，并指出問題的所在，從而采取有效措施進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。對大型的、成立已久的企業(yè)來說，可以使之更進(jìn)一步地學(xué)習(xí)和研究消費(fèi)者的需要，指導(dǎo)企業(yè)向市場適應(yīng)性方向發(fā)展；對新成立的企業(yè)來說，有助于制定堅實的營銷方案，以使管理者迅速地適應(yīng)市場。
2.營銷審計的程序相同。服務(wù)營銷和產(chǎn)品營銷的營銷審計過程總的來說都包括制定目標(biāo)和范圍、收集數(shù)據(jù)、準(zhǔn)備和提出報告三個環(huán)節(jié)。第一環(huán)節(jié)是審計人員與企業(yè)的營銷管理者在審計目標(biāo)、范圍、深度、數(shù)據(jù)來源、最終報告的形式、時間跨度等方面達(dá)成一致意見；第二環(huán)節(jié)是數(shù)據(jù)的收集和分析，這一階段企業(yè)營銷人員加強(qiáng)與審計人員的溝通和合作；最后一個環(huán)節(jié)就是準(zhǔn)備審計報告，提交審計結(jié)果，審計人員要總結(jié)自己的主要審計結(jié)果，并針對問題提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。
3.營銷審計的內(nèi)容相似。服務(wù)營銷和產(chǎn)品營銷的審計一般都可以從營銷環(huán)境審計、戰(zhàn)略審計、營銷組織審計、營銷系統(tǒng)審計、營銷效率審計以及營銷職能審計六方面著手。
（二）兩者之間的區(qū)別
1.營銷審計的導(dǎo)向存在差異。產(chǎn)品營銷的營銷審計是以產(chǎn)品營銷的交易營銷特征相聯(lián)系的。其導(dǎo)向執(zhí)著于營銷者對消費(fèi)者做得對錯與否，相對缺乏從顧客利益的角度來考慮。服務(wù)營銷的營銷審計則主要是圍繞著如何維護(hù)營銷者與顧客間長期的、相互依賴的合作關(guān)系進(jìn)行研究和實踐。
2.營銷審計的側(cè)重點不同。產(chǎn)品營銷的營銷審計側(cè)重于有形產(chǎn)品在營銷過程中的產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)、價格、促銷和渠道四方面，尤其是對規(guī)?；a(chǎn)的產(chǎn)品通往市場的各個營銷環(huán)節(jié)進(jìn)行審查。服務(wù)營銷的營銷審計除了對服務(wù)產(chǎn)品、價格、促銷和服務(wù)可行性和提供地點外，還包括了服務(wù)的參與者、服務(wù)過程和服務(wù)的有形展示三方面的審查，其更加側(cè)重于服務(wù)的員工參與和與客戶互動的過程，以及服務(wù)質(zhì)量是否使客戶感知并覺得滿意。
3.營銷審計的難度不同。服務(wù)的無形性使得服務(wù)的營銷任務(wù)不同與那些可以進(jìn)行物理識別、接觸和比較的產(chǎn)品營銷。服務(wù)通常不能以顧客可以容易識別和比較的特征進(jìn)行營銷，因此服務(wù)質(zhì)量難以評估，同時也影響了服務(wù)營銷的營銷審計的準(zhǔn)確性。
服務(wù)營銷的審計內(nèi)容
一般的產(chǎn)品營銷的營銷審計內(nèi)容包括營銷環(huán)境審計、營銷戰(zhàn)略審計、營銷組織審計、營銷系統(tǒng)審計、營銷效率審計以及營銷職能審計六方面內(nèi)容，但其基本上都是從商品營銷的角度出發(fā)來進(jìn)行營銷審計的討論。服務(wù)營銷的營銷審計同樣也需要在上述六個方面開展，由于服務(wù)營銷過程具有無形性、不可分性、差異性及無法儲存等特征，使得對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過程的控制難以把握。更重要的是服務(wù)問題的存在影響了顧客滿意率，降低了企業(yè)的競爭力，并影響了企業(yè)的效益。因此，本文主要結(jié) 合服務(wù)營銷的特點進(jìn)行其營銷審計內(nèi)容的討論。
服務(wù)營銷的環(huán)境審計。企業(yè)服務(wù)營銷環(huán)境可分為兩類：一是宏觀環(huán)境，包括人口、經(jīng)濟(jì)、自然、技術(shù)、政治和其他社會因素，如人口發(fā)展變化、收入、儲蓄、信貸等方面的變化給企業(yè)帶來的機(jī)會和威脅；在服務(wù)生產(chǎn)和交付技術(shù)方面發(fā)生了哪些變化，是否出現(xiàn)了影響服務(wù)營銷戰(zhàn)略和策略的法律、規(guī)章以及消費(fèi)者方面發(fā)生的影響企業(yè)服務(wù)營銷活動的變化等等。二是具體環(huán)境，它直接影響企業(yè)服務(wù)營銷目標(biāo)的實現(xiàn)，主要有顧客、競爭者、經(jīng)銷商、供應(yīng)商及其他相關(guān)企業(yè)等。分析現(xiàn)有及潛在的顧客對企業(yè)和競爭者在商譽(yù)、服務(wù)質(zhì)量及價格方面的評價；企業(yè)主要競爭對手的目標(biāo)、策略、優(yōu)勢和劣勢；市場份額以及未來競爭的趨勢；運(yùn)輸、倉儲部門、資金供給部門等服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施是否有效地提供支持。
服務(wù)營銷的戰(zhàn)略審計。主要是分析企業(yè)的服務(wù)營銷目標(biāo)、戰(zhàn)略是否適應(yīng)外部環(huán)境的變化，企業(yè)是否以服務(wù)為導(dǎo)向。其主要內(nèi)容有：關(guān)于目標(biāo)市場細(xì)分戰(zhàn)略的審計，包括目標(biāo)市場細(xì)分的共同特征、人口統(tǒng)計變量還是心理變量可被用來進(jìn)行市場細(xì)分，各細(xì)分市場的相對重要性和各自需求及滿足情況；服務(wù)概念，包括從顧客的角度來看，企業(yè)提供的服務(wù)最重要的要素、服務(wù)的這些最基本的要素是如何在目標(biāo)細(xì)分市場中被識別的；這些要素對服務(wù)的設(shè)計提供有何影響；經(jīng)營戰(zhàn)略，包括分析經(jīng)營戰(zhàn)略的最基本要素、如何有效地提供服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量和成本的控制，如何發(fā)揮服務(wù)在市場競爭中的作用。
服務(wù)營銷的組織審計。主要是檢查營銷組織在預(yù)期環(huán)境中，選擇和控制決策的能力，如服務(wù)營銷活動是否按不同職能部門、不同生產(chǎn)部門做適當(dāng)?shù)慕M織安排；服務(wù)直接提供者和其它職能部門人員之間是否保持良好的溝通和合作；對營銷服務(wù)人員的培訓(xùn)、激勵、監(jiān)督、考核工作是否有效合理；是否將營銷融入服務(wù)運(yùn)作的所有部門，使全體員工都成為兼職營銷者，并有效地配置了全職營銷服務(wù)人員和兼職營銷服務(wù)人員的服務(wù)領(lǐng)域等。
服務(wù)營銷的系統(tǒng)審計。主要評估企業(yè)信息系統(tǒng)、計劃系統(tǒng)、控制系統(tǒng)及服務(wù)提供系統(tǒng)，包括服務(wù)營銷信息系統(tǒng)能否正確、及時、有效地收集、整理市場發(fā)展變化方面的信息。計劃系統(tǒng)是否成功而有效地編制服務(wù)計劃，以及計劃系統(tǒng)對預(yù)期目標(biāo)的達(dá)到率。服務(wù)營銷控制系統(tǒng)能否確保企業(yè)各項計劃的實現(xiàn)，管理部門是否對服務(wù)、市場、地區(qū)和地理位置及開放時間等經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行定期分析。服務(wù)提供系統(tǒng)的最大服務(wù)提供能力，這一服務(wù)提供系統(tǒng)為公司創(chuàng)造差別化競爭優(yōu)勢。
服務(wù)營銷的效率審計。主要審計營銷組織的獲利能力和各項服務(wù)營銷活動的成本效率，包括分析企業(yè)提供不同服務(wù)的可行性，是否有效地改進(jìn)服務(wù)已超越客戶的期望，是否能始終如一堅持適當(dāng)?shù)姆?wù)水平；是否建立科學(xué)的服務(wù)交互系統(tǒng)，系統(tǒng)是否有效地促進(jìn)了營銷服務(wù)人員與顧客的服務(wù)交互，是否充分促進(jìn)了顧客間的相互交互以及顧客與服務(wù)設(shè)施、物理環(huán)境和產(chǎn)品之間的交互，信息技術(shù)取代員工服務(wù)的程度以及是否影響了顧客與營銷人員的關(guān)系。檢查成本效益，找出某些營銷服務(wù)活動超出預(yù)計成本的原因，及采取哪些降低成本的步驟，評價成本控制的效果。分析營銷服務(wù)人員的效率和市場及消費(fèi)者心理占有率的變化。
服務(wù)營銷的職能審計。對服務(wù)營銷組合因素進(jìn)行審查，包括審查服務(wù)目標(biāo)是否正確，分析所提供服務(wù)的必要性和可行性，是否針對市場環(huán)境及需求的變化進(jìn)行服務(wù)的設(shè)計、發(fā)展和調(diào)整，是否進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)以獲取更高的客戶滿意度并取得更好的經(jīng)濟(jì)效益。審查服務(wù)的定價目標(biāo)、定價政策、定價策略和程序。審查服務(wù)分銷的目標(biāo)和策略，是否適應(yīng)市場范圍和服務(wù)機(jī)構(gòu)，服務(wù)是否在方便的位置提供，是否運(yùn)用新的系統(tǒng)、程序、技術(shù)克服過去位置決策的不足。審查在促銷中是否清楚地確定了目標(biāo)受眾，并針對性地設(shè)定正確的促銷目標(biāo)，是否合理的進(jìn)行廣告及促銷方法，是否合理地進(jìn)行內(nèi)部營銷管理工作，營銷服務(wù)人員的規(guī)模、組織方式是否與公司的營銷任務(wù)、目標(biāo)相適應(yīng)。與競爭者相比，企業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量如何，服務(wù)營銷人員的主動性和積極性是否都能有效地發(fā)揮，服務(wù)營銷人員的素質(zhì)、努力程度及他們的工作是否得到了足夠的報償和激勵等。服務(wù)產(chǎn)生和交付給顧客的過程中是否進(jìn)行了顧客化的設(shè)計，是否進(jìn)行了服務(wù)能力管理和排隊管理，是否堅持了在提供給顧客的過程中的連貫性，并進(jìn)行了有效的問詢反饋管理和缺陷控制等等問題。
服務(wù)具有與有形產(chǎn)品較為顯著不同的特點，從而使得服務(wù)營銷的過程和服務(wù)質(zhì)量更加難以把握。服務(wù)營銷注重培育和維持企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系以及達(dá)到共贏的結(jié)果，而不是交易的零和博弈。因此，企業(yè)在服務(wù)營銷中開展?fàn)I銷審計工作是必要的，它能夠使企業(yè)的服務(wù)營銷更加靈活有效，提供不偏離顧客需求的服務(wù)。服務(wù)營銷論文:
[摘要] 隨著經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展,跨國市場的競爭日趨白熱化,在商品差異化日漸縮小的21世紀(jì),憑借人性化的服務(wù)營銷策略從競爭中脫穎而出,成為跨國服務(wù)性企業(yè)的傾向性選擇。本文從文化的角度,在分析文化背景對消費(fèi)者的影響下,提出了適應(yīng)全球化服務(wù)營銷的文化策略。
[關(guān)鍵詞] 服務(wù)營銷 文化烙印 文化策略
服務(wù)作為服務(wù)營銷的基本概念,不同于一般的物質(zhì)商品。菲利普·科特勒把服務(wù)定義為“一方提供給另一方的不可感知,且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動或利益?！痹诟偁幖ち业默F(xiàn)代市場中,服務(wù)逐漸成為最能創(chuàng)造價值的營銷利器,日益成為市場營銷的核心?？鐕髽I(yè)要想在國際市場營銷上取得優(yōu)勢,應(yīng)針對不同的目標(biāo)市場、不同的文化環(huán)境制定相應(yīng)的服務(wù)營銷策略。
一、文化引領(lǐng)消費(fèi)
文化是左右消費(fèi)者消費(fèi)行為選擇的烙印。國際營銷中的最大障礙就是民族文化差異,它涉及人口、教育水平、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、語言文字等方面,是影響消費(fèi)市場的重要因素。消費(fèi)者的文化烙印特征主要體現(xiàn)在以下方面:
1.消費(fèi)者的文化背景呈現(xiàn)多元化
各國消費(fèi)者的消費(fèi)和他們的文化關(guān)系密切。例如,美國文化具有大量消費(fèi)資源的特征,美國強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實力,為美國消費(fèi)者提供了廣闊的活動前臺。美國消費(fèi)心理學(xué)家的分析結(jié)果表明,美國消費(fèi)者的基本心理特征是:趕時髦,獵新奇,不僅對商品內(nèi)在質(zhì)量要求高,而且喜歡商品的新奇。講求健康自然,于是健康食品、保健飲料、健身器具等成為歷久不衰的消費(fèi)熱寵;圖方便情趣,根據(jù)美國快速化的生活節(jié)奏,生產(chǎn)廠商開發(fā)產(chǎn)品也越來越注意如何使消費(fèi)者節(jié)約時間,美式快餐即是典型。
2.文化的碰撞和融合改變著消費(fèi)者的消費(fèi)行為
在世界范圍,日本消費(fèi)者的行為變化是最為劇烈的。他們在東西方兩種文化的沖擊下,形成了獨(dú)特的日本消費(fèi)方式:消費(fèi)觀念上國際化,新潮商品、新潮購買方式是典型的代表;儲蓄意識傳統(tǒng)化,富裕的日本人仍不放棄勤儉節(jié)約、積極儲蓄的習(xí)慣;購買過程嚴(yán)格化,在國際市場上有這樣的共識:日本消費(fèi)者最為挑剔;另外也存在與美國消費(fèi)相似的消費(fèi)享樂化和個性化特征。
3.傳統(tǒng)文化深層次控制著消費(fèi)意識
歐洲文化向來有高消費(fèi)傳統(tǒng),消費(fèi)者由于購買力高,其消費(fèi)心理喜新厭舊、從不滿足于已有的商品,總是在豐富多彩的商品中挑選和購買新產(chǎn)品。多數(shù)人對藝術(shù)時尚和高檔奢侈品有特殊的個人偏好,年輕白領(lǐng)們幾個月堅持省吃儉用就為買一瓶蘭蔻的新款香水或是一根阿曼尼的領(lǐng)帶,這種事在法國等國家屢見不鮮。
文化的影響是無所不在的,它影響人們的價值觀念、生活方式和消費(fèi)習(xí)慣,進(jìn)而對企業(yè)的國際營銷活動提出相應(yīng)的要求。因此,從前期投入、產(chǎn)品設(shè)計到分銷、促銷每一個環(huán)節(jié)都要充分考慮目標(biāo)國家的民族文化因素。
二、適應(yīng)全球化的文化策略
了解一國的文化環(huán)境,排除文化差異是國際營銷活動順利進(jìn)行的前提之一,跨文化交流、消除文化障礙稱得上是國際營銷的“生命線”。要制定適應(yīng)全球化營銷時代的要求的文化策略,可從以下幾個方面考慮:
1.充分認(rèn)識環(huán)境,解決文化抵制問題
大多數(shù)文化都有著民族中心主義傾向,人們對本民族的文化擁有一種強(qiáng)烈的認(rèn)同感,并自覺不自覺地貶低其他文化中陌生和未知的部分。民族中心主義會導(dǎo)致對本民族文化的優(yōu)越感,對其他民族文化的劣等感,這是一種自然的感受。國際營銷的目的是最大程度地滿足不同顧客的需求以獲取利益,而不是屈從于目標(biāo)國家的民族文化或擴(kuò)張本民族文化。因此,要從思想意識上承認(rèn)、理解、尊重文化差異,重視他國語言、文化、經(jīng)濟(jì)、法律等方面的學(xué)習(xí)和了解;要求營銷者避免自我參照標(biāo)準(zhǔn),學(xué)會角色轉(zhuǎn)換,既站在需求者的角度提出要求,又從營銷者的角度有效地滿足需求。
2.正確認(rèn)識文化的滲透性
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和對外交流的增加,外來文化與本國文化相互滲透,只是滲透的速度比較緩慢。就飲食結(jié)構(gòu)而言,歐洲人不可能在一夜之間全改為用筷子吃飯,中國人也不會一下子只吃漢堡炸雞,不吃米飯饅頭;但是,在心理認(rèn)同上,歐洲逐漸滲入中餐的同時,中國人也逐漸接受了西餐。另外,在一件產(chǎn)品的設(shè)計過程中,不僅有實物的創(chuàng)作活動,而且融入了文化活動,該產(chǎn)品既具有其實用價值,也是一種文化系統(tǒng)中的信息載體,隨著社會的發(fā)展和需求的變化,產(chǎn)品設(shè)計中的文化也在不斷地超越自己。因此,國際營銷人員要正確認(rèn)識文化的滲透性,積極主動地開拓市場。
3.企業(yè)文化要創(chuàng)新
企業(yè)文化是企業(yè)在長期發(fā)展過程中,企業(yè)全體員工逐漸形成的企業(yè)信念、價值觀、理想、目標(biāo)、行為準(zhǔn)則,以及由此表現(xiàn)出的企業(yè)風(fēng)范和企業(yè)精神。企業(yè)文化以民族性為前提,同時根據(jù)企業(yè)類型、經(jīng)營戰(zhàn)略、市場取向等確立。企業(yè)文化創(chuàng)新是將本國公司企業(yè)文化與目標(biāo)國家的企業(yè)文化進(jìn)行有效地整合,通過各種渠道促進(jìn)不同的文化相互了解、適應(yīng)、融合,從而在本國公司與當(dāng)?shù)匚幕A(chǔ)上,構(gòu)建一種新型的企業(yè)文化,這種文化既保留著本公司企業(yè)文化特點,又與當(dāng)?shù)匚幕h(huán)境相適應(yīng),既不同于本公司企業(yè)文化,又不同于當(dāng)?shù)仄髽I(yè)文化,是兩種文化的有機(jī)整合。創(chuàng)新企業(yè)文化不但使所有員工有歸屬感,團(tuán)結(jié)一心,而且能夠更好地開拓目標(biāo)市場,實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。
三、結(jié)語
在國內(nèi)的營銷活動中, 文化因素對營銷活動的影響往往不被營銷者所重視。這很大程度上是由于營銷者與消費(fèi)者成長于同一文化環(huán)境中,因此他們較少考慮營銷中的文化因素, 而把重點放在營銷的經(jīng)濟(jì)因素上,不會造成太大的偏差。但是當(dāng)營銷活動跨越國界后, 文化因素的重要性就凸現(xiàn)出來了。從市場調(diào)研、談判、定價、促銷、商品的款式、包裝到銷售商的選擇與傭金的確定, 文化滲透于所有的營銷活動。在國際營銷中, 它成了決定成敗的關(guān)鍵因素之一。
經(jīng)濟(jì)活動源于人的需求,市場營銷正是以滿足顧客需求為出發(fā)點的經(jīng)濟(jì)行為。那么,跨文化環(huán)境進(jìn)行的國際市場營銷應(yīng)充分考慮不同文化背景的消費(fèi)者需求,因而,重視文化策略的研究,揭示文化對國際營銷的影響,將有利于開拓跨國市場,實現(xiàn)企業(yè)長期的市場戰(zhàn)略目標(biāo)。
汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)理論教學(xué)體系分析
大學(xué)階段的基礎(chǔ)素質(zhì)教育課程主要是公共基礎(chǔ)課程,且全是必修課程,目標(biāo)是以提高畢業(yè)生的社會能力為目的。課程主要包括:思想道德修養(yǎng)與法律基礎(chǔ);思想和中國特色社會主義理論體系概論;形勢與政策;大學(xué)生職業(yè)發(fā)展與就業(yè)指導(dǎo);服務(wù)禮儀;計算機(jī)基礎(chǔ);大學(xué)體育;健康教育;大學(xué)英語等。工程技術(shù)教育課程。工程技術(shù)教育課程是以提高畢業(yè)生的專業(yè)能力為目的。課程主要集中在學(xué)科基礎(chǔ)課程、專業(yè)必修課程以及專業(yè)選修課程上。課程中包含理論課時和實驗課時,學(xué)科基礎(chǔ)課程有:機(jī)械制圖與計算機(jī)繪圖;現(xiàn)代汽車導(dǎo)論;電工電子技術(shù)基礎(chǔ);汽車機(jī)械基礎(chǔ);汽車構(gòu)造與原理;汽車電器與電子設(shè)備;互換性原理與技術(shù)測量;汽車制造工藝學(xué);液壓與氣壓傳動;汽車測試技術(shù)基礎(chǔ);汽車故障診斷與維修保養(yǎng)技術(shù);汽車材料;計算機(jī)在汽車服務(wù)中的應(yīng)用;計算機(jī)輔助設(shè)計軟件。管理科學(xué)教育課程。管理科學(xué)教育課程也是以提高畢業(yè)生的專業(yè)能力為目的。課程主要由學(xué)科基礎(chǔ)課程、專業(yè)必修課程以及專業(yè)選修課程組成。主要包括:企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作管理;電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷;二手車評估與交易實務(wù);汽車保險與理賠;營銷心里學(xué);汽車營銷學(xué);市場調(diào)查與預(yù)測;汽車技術(shù)法規(guī)與法律服務(wù);供應(yīng)鏈管理;汽車保險法律法規(guī);道路交通安全;交通心理學(xué)。實踐教學(xué)環(huán)節(jié)實踐教學(xué)環(huán)節(jié)在達(dá)成培養(yǎng)目標(biāo),提高畢業(yè)生的專業(yè)能力、社會能力、方法能力方面是不可或缺的。我校2009級實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)包括:金工實習(xí);電工電子及汽車電器實訓(xùn);汽車構(gòu)造與拆裝實訓(xùn);汽車底盤檢修實訓(xùn);轉(zhuǎn)向系統(tǒng)拆裝與試驗實訓(xùn);汽車發(fā)動機(jī)構(gòu)造與拆裝實訓(xùn);課程設(shè)計(論文、大作業(yè));畢業(yè)實習(xí);軍訓(xùn)與入學(xué)教育;汽車場地駕駛基礎(chǔ);勞動。課程設(shè)置的特點學(xué)校汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)課程結(jié)構(gòu)及課程設(shè)置的主要特點為:第一,工科基礎(chǔ)特點更加明確,從課程設(shè)置看,包含了大部分機(jī)械工程類專業(yè)課程,只是相對于其它機(jī)械類專業(yè)及車輛工程而言,課程相對較軟;第二,專業(yè)知識范圍更加擴(kuò)大,貫穿了汽車全生命周期的整個應(yīng)用過程的技術(shù)服務(wù);第三,工程技術(shù)主干課程作為管理科學(xué)類課程的支撐作用更加明顯。這既保證了工程技術(shù)教育具有系統(tǒng)完整的學(xué)科基礎(chǔ),又有利于畢業(yè)生在知識層面上能夠應(yīng)用專業(yè)知識為客戶提供服務(wù)。
汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)教學(xué)體系優(yōu)化探討
相對于其它專業(yè)該專業(yè)發(fā)展歷史較短,不管是從專業(yè)定位到專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)再到教學(xué)大綱制定、教學(xué)計劃執(zhí)行以及實踐教學(xué)的目的、方法與安排,均不夠成熟,仍處于摸索階段。專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)的優(yōu)化汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)總體培養(yǎng)目標(biāo)是“懂技術(shù),善經(jīng)營,會服務(wù)”。但在實踐中,長期存在的理論與實踐相脫離、遠(yuǎn)離工作實踐;企業(yè)或公司與大學(xué)畢業(yè)生的認(rèn)知存在較大差距等問題。企業(yè)或公司反映大學(xué)畢業(yè)生存在的主要問題是:第一,畢業(yè)生接到企業(yè)的任務(wù)或項目時,不知道從什么地方入手,不知道做事的流程,不知道怎么去做。第二,專業(yè)基礎(chǔ)知識不牢固,在解決具體問題時,不能有效地利用自己所學(xué)的知識。第三,團(tuán)隊精神、敬業(yè)精神不夠。學(xué)生的抱怨是:學(xué)校教授的理論知識,在企業(yè)或公司不適用,在學(xué)校的所學(xué)與企業(yè)的要求有很大的差距。其實,學(xué)生在學(xué)校不是沒學(xué)到東西,也不是學(xué)的東西沒有用,而是不知道用在哪里,不知道怎么用,不知道如何應(yīng)用自己所學(xué)的知識。因此,我們通過企業(yè)對畢業(yè)生能力的需求分析,認(rèn)為教會學(xué)生將自己的所學(xué)如何應(yīng)用到完成企業(yè)布置的工作中,如何按工作流程完成企業(yè)項目或任務(wù)極其重要。通過近幾年的教學(xué)實踐,我們將培養(yǎng)目標(biāo)設(shè)定為:面向“汽車中、后市場”,培養(yǎng)具有與本專業(yè)相適應(yīng)的文化水平和良好的職業(yè)道德,培養(yǎng)掌握現(xiàn)代汽車技術(shù)、汽車貿(mào)易、 企業(yè)管理、保險理賠方面知識,并熟悉相關(guān)法規(guī),適應(yīng)汽車營銷企業(yè)管理、汽車產(chǎn)品設(shè)計服務(wù)、汽車制造服務(wù)、汽車銷售服務(wù)、汽車定損與理賠服務(wù)等領(lǐng)域的第一線需要的能做事、會做事的應(yīng)用型專業(yè)技術(shù)人才。我們將“第一線需要的能做事、會做事的應(yīng)用型專業(yè)技術(shù)人才”確定為汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)人才培養(yǎng)的主要目標(biāo)。為使得畢業(yè)生成為第一線需要的能做事、會做事的應(yīng)用型專業(yè)技術(shù)人才,我們注重對學(xué)生專業(yè)能力、社會能力、方法能力的培養(yǎng)。引導(dǎo)學(xué)生在學(xué)校重視三個方面的學(xué)習(xí):(1)學(xué)習(xí)知識:讓學(xué)生通過課堂學(xué)習(xí)與自主學(xué)習(xí)相結(jié)合,學(xué)習(xí)和掌握本專業(yè)及相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)理論和基本知識,培養(yǎng)自己的專業(yè)能力。(2)學(xué)會做人:要學(xué)會做事,先要學(xué)會做人。應(yīng)讓學(xué)生學(xué)會團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊精神;要有自己對家庭、對集體、對社會、對國家和民族的責(zé)任心;扶貧濟(jì)困的同情心。培養(yǎng)學(xué)生的道德行為、參與行為、與他人交往的社會能力。(3)學(xué)會做事:應(yīng)讓學(xué)生在課程設(shè)計、實習(xí)實訓(xùn)的過程中,熟悉企業(yè)或公司的工作工程,項目開發(fā)的過程和過程控制的方法,熟悉企業(yè)或公司的機(jī)構(gòu)設(shè)置及其相互關(guān)系;讓學(xué)生建立過程與過程控制的概念和理念。課程體系重建汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)要以知識應(yīng)用為主線,以能力培養(yǎng)為核心。理論基礎(chǔ)知識以“必需、夠用”為度。必需就是本專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)所處汽車制造、汽車服務(wù)領(lǐng)域最起碼專業(yè)知識;夠用就是本專業(yè)畢業(yè)生所學(xué)知識能滿足本層次人才就業(yè)崗位所需知識(汽車制造業(yè)、汽車服務(wù)業(yè))。圍繞本專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo),我們重新構(gòu)建了課程體系。新建課程主要有:現(xiàn)代制造企業(yè)質(zhì)量管理與實務(wù);汽車材料;汽車技術(shù)法規(guī)與法律服務(wù);供應(yīng)鏈管理;道路交通安全;交通心理學(xué)。其中,現(xiàn)代制造企業(yè)質(zhì)量管理與實務(wù)課程,按照“工作過程導(dǎo)向”的理念,采用項目化教學(xué)模式。針對現(xiàn)代制造企業(yè)質(zhì)量管理工作所需的崗位技能,分成若干典型實訓(xùn)項目,通過質(zhì)量管理典型案例的開展、分析、討論、實施,讓學(xué)生在完成具體項目的過程中構(gòu)建相關(guān)理論知識,掌握質(zhì)量管理技能。本課程為學(xué)生熟悉企業(yè)或公司的工作流程,項目開發(fā)的過程和過程控制的方法,熟悉企業(yè)或公司的機(jī)構(gòu)設(shè)置及其相互關(guān)系,讓學(xué)生建立過程與過程控制的概念和理念很有幫助。實踐教學(xué)的定位與教學(xué)方法根據(jù)綱要要求,高等學(xué)校人才培養(yǎng)必須強(qiáng)化與市場需求接軌[1]。我們通過深入開展市場調(diào)研,了解汽車服務(wù)相關(guān)產(chǎn)業(yè)對本專業(yè)人才知識結(jié)構(gòu)和實際能力的需求,在此基礎(chǔ)上聘請行業(yè)企業(yè)專家、工程師和技術(shù)骨干參與人才培養(yǎng)方案的修訂,特別是對實踐教學(xué)的定位、方法與安排進(jìn)行了整體優(yōu)化和設(shè)計,突出行業(yè)市場需求和企業(yè)實際。實踐教學(xué)的定位實踐教學(xué)是高等教育教學(xué)的重要組成部分,在人才培養(yǎng)過程中與理論教學(xué)相互配合、相互依托,是樹立學(xué)生工程意識,培養(yǎng)學(xué)生實踐能力和創(chuàng)新能力,提高學(xué)生綜合素質(zhì)的重要途徑和手段。實踐教學(xué)的目的應(yīng)是培養(yǎng)學(xué)生的做事方法、做事的習(xí)慣和做事的程序,應(yīng)注重學(xué)生方法能力和社會能力的培養(yǎng)。因此,實踐教學(xué)質(zhì)量的高低,直接影響到畢業(yè)生對工作的適應(yīng)能力。實踐環(huán)節(jié)的教學(xué)方法汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)具有理論緊密聯(lián)系實際工程和服務(wù)項目的應(yīng)用,以應(yīng)用為主要目的,突出學(xué)生就業(yè)崗位的社會能力、方法能力培養(yǎng)為其特點。實驗教學(xué)環(huán)節(jié)的改革應(yīng)以提高學(xué)生工程或服務(wù)項目的應(yīng)用能力為目的,形成一個較為完整、系統(tǒng)的實驗教學(xué)體系。為此,我們以培養(yǎng)學(xué)生就業(yè)崗位的社會能力、方法能力為主線,把相關(guān)的理論教學(xué)內(nèi)容和實踐性教學(xué)結(jié)合起來,實際操作與理論學(xué)習(xí)相融合,逐步摸索出適合本專業(yè)學(xué)生實驗教學(xué)對接實際工程服務(wù)應(yīng)用的新模式,并在實訓(xùn)中培養(yǎng)思考問題、解決問題的方法和思路。目前,幾乎所有的制造企業(yè)、服務(wù)類企業(yè)都建立了ISO9000族質(zhì)量管理體系,每一項工作或?qū)蛻舻姆?wù)都是按項目及流程進(jìn)行管理的。因此,圍繞本專業(yè)培養(yǎng)“能做事、會做事的應(yīng)用型專業(yè)技術(shù)人才”的目標(biāo),按照質(zhì)量管理體系“工作過程導(dǎo)向”的理念,結(jié)合企業(yè)實際,在實訓(xùn)教學(xué)中,以實際工作任務(wù)為中心,采用基于項目驅(qū)動的教學(xué)模式。以真實項目任務(wù)為載體,強(qiáng)化實際操作技能的培訓(xùn)。根據(jù)汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)課程特點和學(xué)生實際,創(chuàng)新教學(xué)方法,在工程技術(shù)教育課程和管理科學(xué)教育課程的實驗實踐教學(xué)活動中,靈活運(yùn)用“項目教學(xué)法”、“任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法”、“現(xiàn)場教學(xué)法”、“案例教學(xué)法”、“情景模擬教學(xué)法”、“角色扮演法”等方法組織教學(xué),實驗實踐教學(xué)課程內(nèi)容應(yīng)緊貼生產(chǎn)實踐和服務(wù)現(xiàn)場,使學(xué)生的理性認(rèn)識上升為感性認(rèn)識,不僅提高了學(xué)生的實際操作能力,而且也激發(fā)了學(xué)生學(xué)習(xí)專業(yè)知識的興趣。讓學(xué)生熟悉生產(chǎn)和服務(wù)現(xiàn)場的實際問題,實現(xiàn)在校學(xué)習(xí)期間便知今后就業(yè)的崗位任務(wù)和環(huán)境。
建設(shè)高水平的教師隊伍
教師在人才培養(yǎng)中起主導(dǎo)作用,教師素質(zhì)直接影響人才培養(yǎng)的質(zhì)量。汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)屬于一門交叉學(xué)科,既有機(jī)械工程、車輛運(yùn)用工程專業(yè)的內(nèi)容,又要掌握汽車營銷、汽車保險理賠、供應(yīng)鏈管理等新內(nèi)容,更要有汽車裝飾與美容、二手車評估、汽車保險法律法規(guī)、道路交通安全、交通心理學(xué)等實踐性很強(qiáng)的課程。從專業(yè)知識的面上看,教師專業(yè)人才的需求非常分散。況且,要實現(xiàn)本專業(yè)培養(yǎng)“第一線需要的能做事、會做事的應(yīng)用型專業(yè)技術(shù)人才”的目標(biāo),教師應(yīng)具備以下四個方面的能力。第一,要求教師除了具備教學(xué)組織和實施的能力、對學(xué)習(xí)者進(jìn)行鑒定的能力。第二,還要具備職業(yè)、就業(yè)指導(dǎo)、職業(yè)道德教育、基于工作過程進(jìn)行實踐教學(xué)課程開發(fā)的能力。第三,應(yīng)具備組織、交流與合作的能力。第四,不僅要具有寬厚的行業(yè)基礎(chǔ)理論知識和實踐能力,還必須具備將行業(yè)職業(yè)知識及實踐能力融于教育教學(xué)過程的能力。培養(yǎng)能做事、會做事的應(yīng)用型人才必須要有一批能做事、會做事的應(yīng)用型教師。所以本專業(yè)教師隊伍,急需一批高素質(zhì)人才組成一個團(tuán)結(jié)、高效的教學(xué)科研團(tuán)隊。建立這樣的師資隊伍主要有以下途徑:一是從社會上汽車服務(wù)企業(yè)引進(jìn)高級技術(shù)人才。這些高級技術(shù)人才具有豐富的汽車服務(wù)實踐經(jīng)驗,熟知社會對人才能力的具體要求,可為更好地制定培養(yǎng)計劃提供實踐依據(jù);二是加快現(xiàn)有教師向雙師型教師的轉(zhuǎn)變,要求擔(dān)任專業(yè)課程的教師深入汽車企業(yè)進(jìn)行實踐;三是采取靈活多樣的用人方式,依托企業(yè)、兄弟學(xué)校和高一級學(xué)校建立一支兼職教師隊伍;四是鼓勵專業(yè)教師提高學(xué)歷層次和職業(yè)技術(shù)等級。
校內(nèi)外實訓(xùn)基地建設(shè)
實訓(xùn)基地是保證正常有效的實踐教學(xué),達(dá)成培養(yǎng)目標(biāo)的重要基礎(chǔ)和必要的物質(zhì)保障。必須加強(qiáng)校內(nèi)外實訓(xùn)基地建設(shè),提高實驗設(shè)備的共享程度和使用效率,同時進(jìn)一步增加實驗室開放時間,努力為該專業(yè)學(xué)生創(chuàng)造更好的實習(xí)條件,給他們創(chuàng)造更多動手操作的機(jī)會。實習(xí)實訓(xùn)教學(xué)基地:實習(xí)實訓(xùn)教學(xué)基地是專業(yè)實踐教學(xué)體系構(gòu)建的重要保障,是培養(yǎng)學(xué)生實踐能力的重要場所。要以培養(yǎng)專業(yè)專項技能為基礎(chǔ),應(yīng)建設(shè)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地,在環(huán)境布置、設(shè)備配備、組織機(jī)構(gòu)設(shè)立等方面,盡可能接近企業(yè)或公司、4S店的真實場景,為全校車輛或社會車輛提供保養(yǎng)、簡單維修等服務(wù)。要融教學(xué)、實踐技能培訓(xùn)、職業(yè)技能鑒定、科研開發(fā)和社會服務(wù)五大功能于一體,體現(xiàn)環(huán)境真實化、功能系列化、 管理企業(yè)化、科研現(xiàn)代化、人員專業(yè)化五大特色。校外實訓(xùn)基地在專業(yè)綜合實踐中能夠起到非常重要的作用,是專業(yè)實踐教學(xué)中不可或缺的重要組成部分。實訓(xùn)基地能夠讓學(xué)生充分接觸社會,體驗服務(wù)社會的實際過程。所以建設(shè)好實訓(xùn)基地是培養(yǎng)優(yōu)秀的應(yīng)用型本科人才必不可少的條件。綿陽市汽車及零部件產(chǎn)業(yè)通過多年發(fā)展已初具規(guī)模,形成汽車整車、零部件生產(chǎn)、汽車研發(fā)、汽車服務(wù)與銷售一套汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的完整的鏈條。因此,應(yīng)該特別重視加強(qiáng)與綿陽市汽車服務(wù)行業(yè)(如汽車制造、維修行業(yè)、保險行業(yè)、交通運(yùn)輸行業(yè)等)骨干企業(yè)的聯(lián)系與合作,通過協(xié)商達(dá)成共識,建立校外掛牌實習(xí)基地,簽訂長期合作協(xié)議,校企密切合作,學(xué)校為企業(yè)提供技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)咨詢服務(wù),企業(yè)為學(xué)生提供實習(xí)場所。要進(jìn)一步拓展產(chǎn)學(xué)研合作空間,讓師資更好地為企業(yè)服務(wù),為企業(yè)解決技術(shù)難題,讓企業(yè)高級技術(shù)人才深層次地介入專業(yè)教學(xué)改革,參與培養(yǎng)方案制定與更新。
摘 要:目的:為中醫(yī)醫(yī)院適應(yīng)激烈的醫(yī)療市場競爭及醫(yī)療衛(wèi)生體制改革,將有效靈活的營銷管理應(yīng)用于中醫(yī)護(hù)理服務(wù)中。方法:護(hù)理人員培訓(xùn)、將營銷管理應(yīng)用于工作流程。結(jié)論:護(hù)理人員整體水平的提高,有效地提高了病人滿意度,營銷策略應(yīng)用于中醫(yī)護(hù)理工作中,做好市場調(diào)研,選擇適合自己發(fā)展的項目,樹立品牌意識,不僅可以調(diào)動工作人員的工作積極性,同時也贏得了人們的認(rèn)可、提高了中醫(yī)醫(yī)院的核心競爭力。
關(guān)鍵詞:營銷管理;中醫(yī)護(hù)理服務(wù)。
現(xiàn)代營銷觀念認(rèn)為,醫(yī)院營銷的出發(fā)點是病人,不是醫(yī)院自身,目的是通過病人的滿意獲得利潤,而不是通過病人數(shù)量來獲得利潤,采用的方法是整合營銷,而不是營銷部門及其人員進(jìn)行的營銷活動。
1 營銷管理的概念。
是為了實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo),創(chuàng)造、建立和保持與目標(biāo)市場之間的互利交換關(guān)系,而對設(shè)計方案的分析、計劃、執(zhí)行和控制。本質(zhì)是需求管理。
2 營銷管理的應(yīng)用。
2.1中醫(yī)服務(wù)是中醫(yī)護(hù)理營銷的根本。
2.1.1護(hù)理人員培訓(xùn)。
2.1.1.1每月進(jìn)行相關(guān)理論知識、操作的培訓(xùn):包括營銷管理學(xué)、中醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)、法制等各方面的學(xué)習(xí)和特色中醫(yī)技術(shù)操作培訓(xùn),從而提高護(hù)士的業(yè)務(wù)能力及中醫(yī)專業(yè)技術(shù)水品。
2.1.1.2必要的禮儀訓(xùn)練:請禮儀專家講課,從外表到語言談吐、到行為規(guī)范、待人接物等多方面訓(xùn)練,樹立大方得體的外在形象、優(yōu)雅的談吐、文明的舉止習(xí)慣、良好的氣質(zhì)。
2.1.2 中醫(yī)理論結(jié)合臨床實際,提高病人對中醫(yī)的認(rèn)識2.1.2.1 科室開展了如耳穴埋豆、拔火罐、艾條灸、穴位按摩等中醫(yī)護(hù)理技術(shù)操作,中醫(yī)辨證施護(hù)、中醫(yī)護(hù)理處方、中醫(yī)食膳指導(dǎo),使病人體會到了中醫(yī)整體護(hù)理的內(nèi)涵及精髓。
2.1.2.2 每月第二周、第四周周五下午召開工休座談會,參加人員包括全體護(hù)士、值班醫(yī)生、所有在床的病人。進(jìn)行疾病的中醫(yī)治療及護(hù)理、中醫(yī)養(yǎng)生保健知識講座、患者交流、醫(yī)(護(hù))患交流、進(jìn)行滿意度調(diào)查,收集患者的意見、建議,對臨床中醫(yī)護(hù)理工作進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。
2.2.2 形成成本意識,減輕患者負(fù)擔(dān):提倡節(jié)約,養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習(xí)慣,從每張紙、每度電做起,降低醫(yī)療成本。使用經(jīng)濟(jì)有效的中醫(yī)護(hù)理措施解決護(hù)理問題等,減輕了患者負(fù)擔(dān)。
2.2.3 提倡以人為本:設(shè)身處地地為病人考慮問題,關(guān)心體諒病人,言語和藹、態(tài)度親切。從每件小事做起,如免費(fèi)為病人提供微波爐加熱飯菜、提供便民箱一次性紙杯,夏天蚊蟲多的時候提供蚊香、冬天提供熱水袋、免費(fèi)送餐等。
2.3 做好售后服務(wù):于病人出院后一周內(nèi)進(jìn)行電話回訪及定期上門服務(wù),進(jìn)行必要的中醫(yī)健康指導(dǎo)、康復(fù)鍛煉。
2.4 擴(kuò)大對外影響:醫(yī)護(hù)人員每季度下社區(qū)為群眾進(jìn)行義診、體檢及中醫(yī)相關(guān)知識的宣傳,免費(fèi)發(fā)放中藥飲片等。
3體會。
3.1護(hù)理人員整體水平的提高:通過中醫(yī)理論操作、人文知識、營銷理念的學(xué)習(xí),使我科護(hù)理人員中醫(yī)業(yè)務(wù)水平不斷提高,年終理論和操作的考試合格率分別是96%和98%。
過硬的中醫(yī)操作技巧、熱情的態(tài)度、扎實的中醫(yī)理論知識不僅贏得了病人的認(rèn)可,也體現(xiàn)了中醫(yī)護(hù)理服務(wù)的價值。
3.2 病人的認(rèn)可:由于轉(zhuǎn)變了觀念,中醫(yī)護(hù)理服務(wù)從病人,即顧客需要出發(fā),提供了最好的中醫(yī)服務(wù)和最優(yōu)惠的價格,不僅可以滿足病人需要,同時贏得了病人認(rèn)可。制定的營銷策略加強(qiáng)了護(hù)患之間的溝通和交流,降低了護(hù)患糾紛的發(fā)生率,為醫(yī)療護(hù)理工作創(chuàng)造了溫馨和諧的平臺。2009~2010 年病人滿意度為 94.3%,2010~2011 年病人滿意度提高至 99.5%?？剖业牟〈彩褂寐蕪?6%提高到現(xiàn)在的 90~95%。
3.3 結(jié)論:通過營銷管理理論的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變了服務(wù)模式,變被動為主動,注重降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量,努力尋找新市場,并擴(kuò)大市場占有率,運(yùn)用營銷策略及手段,樹立中醫(yī)護(hù)理品牌,提高了中醫(yī)醫(yī)院核心競爭力。
在市場競爭進(jìn)入白熱化的今天，許多企業(yè)在樹立管理新理念的同時，愈加重視培育和建立營銷服務(wù)新理念，從而促使服務(wù)水平上了一個新臺階。
前不久，北京燕莎商城在慶祝開業(yè)10周年之時，同時獲得了由中國商業(yè)聯(lián)合會首批授予的“中國商業(yè)名牌企業(yè)”和“中國商業(yè)服務(wù)名牌”兩項榮譽(yù)稱號———燕莎人追求的“顧客滿意度最大化和經(jīng)營效益最大化的有機(jī)結(jié)合”的營銷新概念如今結(jié)出了碩果。在燕莎商城，每位員工都要接受不同崗位的培訓(xùn)，從商品知識到法律知識，從接待禮儀到語言規(guī)范，每年都要參加兩至三門課程的考試，不斷深化服務(wù)理念，提高服務(wù)水平。
然而，目前國內(nèi)不少商場的服務(wù)水平與發(fā)達(dá)國家相比，在理念上還存在著相當(dāng)大的差距。許多營業(yè)員工并不真正了解“服務(wù)”的內(nèi)涵。不少營業(yè)員把營銷服務(wù)看成是簡單的“收收發(fā)發(fā)”，把搞好服務(wù)理解為“幫忙”，高興時就“幫一幫”，不高興時就“不幫”或者“少幫”，在商家和顧客之間無形中劃了一條“鴻溝”。毫無疑問，應(yīng)該徹底轉(zhuǎn)變這種“售貨員”的陳舊觀念，建立“服務(wù)員”的現(xiàn)念，使服務(wù)真正成為一門藝術(shù)，在消費(fèi)者和服務(wù)員之間成為架設(shè)友誼的橋梁。
先進(jìn)的營銷服務(wù)理念認(rèn)為，消費(fèi)者購物，不是單純的就購物而購物，而是一種享受。要讓消費(fèi)者真正體會到這種享受，一是要細(xì)致入微，二是要不斷延伸。一位企業(yè)家到泰國考察時感觸頗深：一位顧客在某商場買了一臺洗衣機(jī)，兩年后他家從樓下搬到樓上，打了一個電話給這家商場的服務(wù)員。不到一個小時，服務(wù)員便來到他家，按照這位顧客的要求將洗衣機(jī)搬到了指定位置上。如此細(xì)小的事情，他們卻服務(wù)得如此細(xì)致周到，消費(fèi)者真是無可挑剔。在很多發(fā)達(dá)國家，商場銷售的產(chǎn)品講的是“終身服務(wù)”，讓顧客真正體味到“上帝”的滋味。相比之下，我們有些商場的服務(wù)則相差甚遠(yuǎn)。有些商場只要顧客出了店門，對賣出的商品則“概不負(fù)責(zé)”；有的顧客發(fā)現(xiàn)自己所購商品有毛病，來到商場要求退貨，不是遭到拒絕，就是冷眼相待；有的商場賣大件商品明文規(guī)定送貨到家，但他們往往將貨送到顧客的家門口就算萬事大吉。
盡快建立營銷服務(wù)新理念，這是市場競爭的需要，也是我國加入WTO后，與國際市場接軌的需要。誰掌握了營銷服務(wù)新理念，誰就掌握了市場營銷的主動權(quán)。這一點，精明的企業(yè)家早有所悟?，F(xiàn)在的問題是，如何培養(yǎng)和造就一大批具有營銷服務(wù)新理念的高素質(zhì)人才？在這方面，海爾集團(tuán)做出了榜樣。他們的經(jīng)驗歸納起來有三條：一是建立長期培訓(xùn)制度，分期分批培訓(xùn)營銷服務(wù)人員，以提高他們的營銷服務(wù)素質(zhì)；二是選拔具有培養(yǎng)前途的營銷服務(wù)人員輪流出國深造，學(xué)習(xí)國外的先進(jìn)營銷理念，回國后發(fā)揮骨干作用；三是淘汰不適宜營銷服務(wù)崗位的人員，不斷吐故納新。海爾集團(tuán)的成功經(jīng)驗，其他企業(yè)不妨一試。
[論文摘要]本文以英派斯健身俱樂部為典型案例,分析了作為服務(wù)企業(yè)的健身俱樂部在營銷運(yùn)作方面的1些癥結(jié)要素。本文從市場細(xì)分入手,討論英派斯健身俱樂部的市場定位和繚繞其定位開展的服務(wù)人員管理、實體展現(xiàn)、服務(wù)流程設(shè)計以及產(chǎn)品定制等服務(wù)營銷的策略,以期管中窺豹,探求部份英派斯健身俱樂部勝利的因素。
跟著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們更為重視尋求糊口質(zhì)量,重視糊口情趣,強(qiáng)體健身成為1種糊口時尚。最近幾年來,專業(yè)健身房異軍崛起,發(fā)展迅速。1般專業(yè)健身房具有先進(jìn)的裝備、優(yōu)雅的環(huán)境和專業(yè)教練的指點,同時價格也是比較高的。論文百事通專業(yè)健身房是以營利為目的的,在健身市場上的競爭至關(guān)劇烈。
英派斯團(tuán)體是1家創(chuàng)立于一九九一年的山東省首家外商獨(dú)資團(tuán)體公司。英派斯健身俱樂部是由英派斯團(tuán)體投資開辦的高級會員制健身會所,應(yīng)用長時間累積構(gòu)成的先進(jìn)管理模式履行連鎖經(jīng)營,對于健康、健身服務(wù)進(jìn)行市場化經(jīng)營以及運(yùn)作。目前,英派斯健身俱樂部已經(jīng)在青島、北京、沈陽、長春、大連等地設(shè)立了310家余家連鎖健身服務(wù)機(jī)構(gòu),具有數(shù)萬余名會員。作為1家典型的服務(wù)企業(yè),英派斯健身俱樂部的發(fā)展以及壯大值患上鉆研以及深思。本文規(guī)劃從市場細(xì)分入手,討論英派斯健身俱樂部的市場定位和繚繞其定位開展的服務(wù)人員管理、實體展現(xiàn)、服務(wù)流程設(shè)計以及產(chǎn)品定制等服務(wù)營銷的策略,以期管中窺豹,探求部份英派斯健身俱樂部的勝利因素。
1、市場細(xì)分以及市場定位分析
市場定位是涵蓋產(chǎn)品定位、品牌定位以及公司定位的經(jīng)營流動,這1經(jīng)營流動表面上是繚繞著產(chǎn)品、品牌以及公司做文章,實質(zhì)上是繚繞著消費(fèi)者心智下工夫。健身俱樂部的市場定位樹立在對于目標(biāo)市場的嚴(yán)格篩選基礎(chǔ)之上。目標(biāo)市場篩選的目的是通過鉆研目標(biāo)客戶的喜好、春秋層次、收入狀態(tài)、職業(yè)等,在產(chǎn)品設(shè)計以及推行進(jìn)程中做到有的放矢,有選擇、有針對于性的推行,防止資源揮霍,經(jīng)花起碼的資金以及資源到達(dá)最好的銷售效果。篩選目標(biāo)市場的第1步是做市場細(xì)分。
斟酌到健身俱樂部的行業(yè)特色以及市場特色,選擇消費(fèi)者春秋、收入狀態(tài)以及職業(yè)3個維度的組合來作為市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)。英派斯健身俱樂部選擇了二五歲⑷五歲,中等以上收入,都市白領(lǐng)、商務(wù)人士及高校學(xué)生為特征的細(xì)分市場為目標(biāo)市場。這1目標(biāo)市場中的顧客有必定的經(jīng)濟(jì)實力,接受新的觀念,需要健康健美的體格,重視休閑的糊口方式,重視朋友間的交往。英派斯健身俱樂部可以作為他們鍛煉,健身,休閑,社交的場所。選擇了目標(biāo)市場后,企業(yè)就要在目標(biāo)市場長進(jìn)行定位了。所謂市場定位就是企業(yè)依據(jù)目標(biāo)市場上同類產(chǎn)品競爭狀態(tài),針對于顧客對于該類產(chǎn)品某些特征或者屬性的注重程度,為本企業(yè)產(chǎn)品塑造強(qiáng)有力的、與眾不同的光鮮個性,并將其形象生動地傳遞給顧客,求患上顧客認(rèn)同。市場定位的實質(zhì)是使本企業(yè)與其他企業(yè)嚴(yán)格區(qū)別開來,使顧客顯明感覺以及認(rèn)識到這類差別,從而在顧客心目中占有特殊的位置。英派斯健身俱樂部的市場定位描寫為提供高質(zhì)量服務(wù),專業(yè)性強(qiáng),時尚休閑、中高價位的會員制健身場館。
2、產(chǎn)品設(shè)計以及定價
當(dāng)市場定位明確之后,后續(xù)的1系列營銷要素都是繚繞定位開展的。首先就是產(chǎn)品的設(shè)計。作為典型的服務(wù)性行業(yè),健身俱樂部的產(chǎn)品擁有服務(wù)產(chǎn)品的特色,就是擁有無形性,同時性,不可貯存性以及不可分離性,因而,其產(chǎn)品的設(shè)計與1般的消費(fèi)產(chǎn)品設(shè)計有很大的不同,對于于健身俱樂部而言,產(chǎn)品的設(shè)計實質(zhì)上是兩個部份的工作。
第1部份是服務(wù)項目的設(shè)計,在健身行業(yè),所能提供的服務(wù)項目主要是運(yùn)動項目。依據(jù)英派斯健身俱樂部的市場定位,提供的運(yùn)動項目分為幾個大類。傳統(tǒng)的有氧器械區(qū)以及跳操房,這兩種傳統(tǒng)的健身項目熟識的人數(shù)比較多,因而是俱樂部的主要產(chǎn)品,投入比較大,占地比較多。同時,英派斯俱樂部為突現(xiàn)其高級次以及時尚休閑的特色,側(cè)重地推出了1些目前國內(nèi)國際上最為流行的運(yùn)動健身項目,包含:時尚單車,高溫瑜珈,水中有氧訓(xùn)練,格斗項目等。這些運(yùn)動項目吸引了大量尋求新潮的年青人的加入,同時也在很大程度上將英派斯健身俱樂部以及其他的健身俱樂部區(qū)別開來。在產(chǎn)品設(shè)計中的另外一部份工作是設(shè)計不同的會員卡,運(yùn)用不同的項目組合以及劃分時間段及價位來區(qū)隔不同的產(chǎn)品。這部份的工作的條件是對于目標(biāo)市場的進(jìn)1步細(xì)分?，F(xiàn)在就以南京英派斯健身俱樂部龍江分店所推出的不同會員卡為例
至尊卡:可以在所有時段享受俱樂部內(nèi)所有的運(yùn)動項目。同時,至尊卡會員享受VIP更衣箱,免費(fèi)泊車等1系列的相干服務(wù)。至尊卡的目標(biāo)客戶是高收入階層,商務(wù)人士,對于服務(wù)請求高,需要個性化的服務(wù),請求體現(xiàn)本身地位的顧客。商務(wù)卡:可以在所有時段享受俱樂部內(nèi)所有運(yùn)動項目。商務(wù)卡的目標(biāo)客戶是中高收入階層,1般有固定工作時間的白領(lǐng)或者商務(wù)人士。情侶卡:為兩人使用,在所有時段享受俱樂部內(nèi)所有運(yùn)動項目。情侶卡的目標(biāo)客戶是年青的情侶或者夫妻,實際情況中,親朋好友1起辦理這類卡的用戶也良多。這類卡1方面在價格上比較優(yōu)惠,另外一方面可以豐厚社交,聯(lián)系感情。陽光美人卡:可以在一六:00點以前享受部份的運(yùn)動項目。這種卡的目標(biāo)客戶是全值太太,在校學(xué)生以及部份辦公室文員等年青女性。
這些不同的會員卡的設(shè)計充沛體現(xiàn)了服務(wù)業(yè)產(chǎn)品的特色,不同的服務(wù)項目、不同的服務(wù)人員和不同的服務(wù)時間的組合均可以構(gòu)成不同的產(chǎn)品。服務(wù)行業(yè)面對于的顧客有更多個性化多元化的需求,鉆研目標(biāo)顧客的特色,提供相應(yīng)的產(chǎn)品,是服務(wù)營銷的首要任務(wù)。
3、服務(wù)人員的管理
服務(wù)者的技術(shù)、技巧、技藝直接瓜葛著服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者對于各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量請求也就是對于服務(wù)人員的技術(shù)、技巧、技藝的請求。服務(wù)人員管理包含人員的提拔、崗位支配、人員培訓(xùn)等。
在英派斯健身俱樂部,預(yù)會員直接接觸的人員分為三類,服務(wù)人員、會員經(jīng)理、健身教練。各有不同的職責(zé),劃分明確。其提拔以及管理的標(biāo)準(zhǔn)也不1樣。1般服務(wù)人員,主要職責(zé)是維持場館的 衛(wèi)生。這部份的人員提拔相對于簡單,通過對于衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的制訂以及檢查來對于人員進(jìn)行考查。會員經(jīng)理,職責(zé)主要是發(fā)展會員,招待新會員,辦理會員入會手續(xù),并為會員施行后續(xù)服務(wù),定時預(yù)會員接觸,搜集會員對于俱樂部的反饋。會員經(jīng)理是顧客與俱樂部接觸的第1步,會員經(jīng)理的表現(xiàn)會很大程度上影響顧客是不是抉擇入會。因而,對于會員經(jīng)理的提拔以及培訓(xùn)是無比首要的,1般而言,健身俱樂部選擇會員經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)是外表有親以及力,有必定的表達(dá)能力以及溝通能力等。健身教練,主要職責(zé)是指點會員進(jìn)行鍛煉,公道應(yīng)用器械和領(lǐng)操。提拔健身教練的標(biāo)準(zhǔn)除了了專業(yè)之外,還請求年青,形體健美挺立,氣質(zhì)陽光,踴躍向上,爽朗活躍。這樣的健身教練可讓會員發(fā)生對于健康標(biāo)致的憧憬,激起會員踴躍投身鍛煉的熱忱,這類氣氛的營建是健身俱樂部無比癥結(jié)的競爭力,也是吸引會員無比癥結(jié)的要素。
5、實體展現(xiàn)
對于于服務(wù)行業(yè),實體展現(xiàn)是1個首要的營銷要素,是最早向顧客轉(zhuǎn)達(dá)定位信息的1個手腕。實體展現(xiàn)應(yīng)當(dāng)緊密繚繞著市場定位來展開,在方方面面以及細(xì)節(jié)都體現(xiàn)本身的定位。在健身行業(yè)一樣無比重視實體展現(xiàn)的工作。就英派斯俱樂部而言,場館的裝修作風(fēng)明亮大方,充溢現(xiàn)代氣味以及時尚作風(fēng),健身大廳全體買通,使用統(tǒng)1標(biāo)準(zhǔn)的器械。場館內(nèi)建有體操房,格小房,高溫瑜珈房,動感單車室以及壁球室和1個室內(nèi)溫水游泳池。附屬裝備有招待區(qū),休息區(qū),桑拿室,沐浴更衣區(qū)等。整個場館的作風(fēng)統(tǒng)1,裝備齊全,讓人發(fā)生舒適利便的感覺,充沛體現(xiàn)了英派斯俱樂部中高級次,時尚休閑的市場定位。 6、服務(wù)流程的設(shè)計
人的行動在服務(wù)業(yè)公司很首要,而進(jìn)程也一樣首要,即服務(wù)遞送進(jìn)程。在許多服務(wù)經(jīng)營上表現(xiàn)、人以及進(jìn)程是密不可分的。英派斯健身俱樂部作為連鎖機(jī)構(gòu),提供統(tǒng)1的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)流程。英派斯健身俱樂部在互聯(lián)網(wǎng)上樹立網(wǎng)絡(luò)管理大學(xué),匡助各個分館的管理者們學(xué)習(xí)如何在現(xiàn)實中流暢地運(yùn)行各項服務(wù)流程。不能不說,在英派斯俱樂部中流程設(shè)計以及在現(xiàn)實中是不是完整依照流程來運(yùn)做之間仍是存在很大的差距。到底是流程自身的不公道仍是在運(yùn)做管理上的缺點,可能還需要管理者進(jìn)行進(jìn)1步的思考。
綜上所述,咱們可以看到,跟著健身市場的擴(kuò)展以及成熟,健身俱樂部的運(yùn)行以及營銷行動也開始走向成熟以及理性。作為典型的服務(wù)行業(yè),服務(wù)營銷的理論可以用于指點健身行業(yè)的營銷實踐,這個行業(yè)的發(fā)展也能夠進(jìn)1步充實以及檢修理論。英派斯健身俱樂部的發(fā)展以及壯大與他們在營銷上的勝利是分不開的。營銷上的勝利首先是表現(xiàn)在對于目標(biāo)市場的準(zhǔn)確掌控,結(jié)合本身的優(yōu)勢做出準(zhǔn)確的市場定位;其次,緊密繚繞市場定位肯定相應(yīng)的營銷組合。就本人的觀點來看,英派斯健身俱樂部在產(chǎn)品的設(shè)計以及定價,服務(wù)人員選擇和實體展現(xiàn)方面做的比較好,而在服務(wù)流程的運(yùn)行管理上還存在必定的缺點。
1、電力市場營銷概述
一是目前電力市場的發(fā)供電潛力巨大,且其產(chǎn)品特性導(dǎo)致其無法進(jìn)行大量存儲和延期使用,因此電力營銷的的重點之一就是促進(jìn)電力的需求挖掘;二是電力產(chǎn)品的特殊性,使得用戶對于供電服務(wù)質(zhì)量要求較高,這主要體現(xiàn)在用電設(shè)備要求其穩(wěn)定性和安全性,供電企業(yè)必須給予保障,否則將產(chǎn)生較為嚴(yán)重的損失和事故;三是從世界范圍看,電力的增長同國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展存在相關(guān)性。即電力彈性系數(shù),說明電力消費(fèi)量依賴于國民經(jīng)濟(jì)的增長,電力的供應(yīng)量也能夠促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)的一定增長。電力企業(yè)已經(jīng)意識到營銷的重要性,也進(jìn)行了實踐和推進(jìn)。但是由于電力市場營銷的起步較晚,因此依然存在一定的問題。其主要為一是電力企業(yè)內(nèi)部市場營銷管理觀念薄弱,部門機(jī)制設(shè)置不完善。這主要是遺留與原有電力壟斷階段,產(chǎn)品供不應(yīng)求,員工已經(jīng)習(xí)慣于計劃經(jīng)濟(jì)模式,管理依靠行政手段。部門設(shè)置也延續(xù)原有架構(gòu),沒有建立專業(yè)的電力營銷部門,沒有相應(yīng)的激勵、約束機(jī)制的配套建立;二是電力的銷售渠道受阻,供電服務(wù)滯后于市場需求?，F(xiàn)階段,電力企業(yè)缺少對于用戶的研究,沒有完整的售前、售中和售后服務(wù)體系,使得用戶有需求但因為各種制約,供電企業(yè)無法滿足,造成市場丟失;三是電價形成機(jī)制不科學(xué),抑制了用戶的需求。
2、電力市場營銷策略
重點就在于價格的差異性。對于同網(wǎng)同質(zhì)的情況,企業(yè)應(yīng)該實行統(tǒng)一價格,這樣是為了電力市場開拓的長遠(yuǎn)戰(zhàn)略。再者,要對目標(biāo)市場進(jìn)行細(xì)分,根據(jù)客戶的用電性質(zhì)、用電量、用電時間進(jìn)行差別定價,比如工業(yè)企業(yè),其用電量大,彈性強(qiáng),可以采取階梯型的差別電價。另外,對于一般性生活用電,可以實現(xiàn)時段定價,盡量均衡用電高峰,推動居民用電量的增長。在營銷過程中,電力企業(yè)要加強(qiáng)品牌自身建設(shè)。一方面要宣傳電能所具有的安全、便捷、環(huán)保等特點,引導(dǎo)消費(fèi)者理念轉(zhuǎn)變;另一方面,企業(yè)要塑造自身的優(yōu)勢,樹立優(yōu)質(zhì)的品牌形象,從品牌的知名度出發(fā),逐步完成向品牌美譽(yù)度轉(zhuǎn)變。這樣才能占據(jù)客戶心理位置,最終牢牢抓住市場在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的時代,服務(wù)是突顯企業(yè)個性的一個因素。在服務(wù)營銷層面,首先要完善對于社會基礎(chǔ)服務(wù)的保障,之后對于用電客戶進(jìn)行評級,根據(jù)級別和客戶特性進(jìn)行服務(wù)的區(qū)別對待。另外,電力企業(yè)要加強(qiáng)對輸電網(wǎng)絡(luò)的改造,做到為用戶輸送最優(yōu)質(zhì)、最穩(wěn)定的電能。最后,電力企業(yè)要完善服務(wù)體系,做到對客戶的充分溝通、了解,形成企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的PDCA工作閉環(huán),循序漸進(jìn)的推進(jìn)企業(yè)服務(wù)營銷工作。
3、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營銷中的作用
電網(wǎng)分離改革的深入,市場化競爭加劇,如果不開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)就很難再市場取得有利的競爭地位,取得市場份額。另外,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展也是電力企業(yè)自身發(fā)展的需要。現(xiàn)在電力用戶的自身的知識水平和法律意識都在不斷增強(qiáng),電力企業(yè)必須為其提供相應(yīng)的服務(wù),在提供基礎(chǔ)服務(wù)的同時,必須充分挖掘客戶需求,升級電力產(chǎn)品,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更全面的心產(chǎn)品。最后,開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任的客觀要求,電力企業(yè)作為關(guān)系國計民生的重要支柱產(chǎn)業(yè),承擔(dān)著社會重任,因此,電力企業(yè)在發(fā)展的同時更應(yīng)該考慮其社會重任。
4、電力營銷中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何開展
電網(wǎng)是電力輸送的根本設(shè)施,要做到在運(yùn)行、輸送、維護(hù)等過程中,杜絕違章操作的發(fā)生,確保正常穩(wěn)定運(yùn)行;第二,要轉(zhuǎn)變企業(yè)從上到下的思想觀念,灌輸優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。其優(yōu)質(zhì)服務(wù)要提升到企業(yè)管理層面,領(lǐng)導(dǎo)要以身作則,在工作落實中要以滿足客戶需求為中心,始終把客戶放在首位。要提高包括營銷人員在內(nèi)全體人員的素質(zhì),保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的順利開展;第三,要建立健全內(nèi)部管理制度,提升企業(yè)自身服務(wù)水平,要匹配相應(yīng)的考核制度,將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入本部門的崗位職責(zé)和績效考核范疇。同時要建立營銷技術(shù)管理系統(tǒng),依靠先進(jìn)的技術(shù)獲得更多用戶的認(rèn)可。
5、結(jié)束語
企業(yè)需要認(rèn)真對待的事情,它從企業(yè)的各個角度明確了企業(yè)定位問題。最終優(yōu)質(zhì)服務(wù)和營銷策略的實施都需要團(tuán)隊和體系作為支撐,因此電力企業(yè)在重視以上問題的同時,更應(yīng)該建立團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的運(yùn)用隊伍,培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人才,并且建立和完善各種管理制度以最終讓企業(yè)在競爭中。
【關(guān)鍵詞】 營銷機(jī)制； 開 拓； 護(hù)理市場
服務(wù)市場經(jīng)濟(jì)體制改革，醫(yī)療服務(wù)被視為第三產(chǎn)業(yè)的特殊行業(yè)，同樣面臨著激烈的競爭。護(hù)理服務(wù)進(jìn)入市場已成為客觀事實。內(nèi)外環(huán)境變化，競爭因素確立，護(hù)理業(yè)界人士必須全面了解護(hù)理服務(wù)市場化大趨勢，面對嚴(yán)峻考驗和抉擇，轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，選定正確方向，接受市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律的制約。從護(hù)理服務(wù)自身發(fā)展規(guī)律與市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律之間關(guān)系著手，引入以患者為中心護(hù)理服務(wù)營銷理念，認(rèn)知護(hù)理服務(wù)市場營銷面臨的問題，對護(hù)理服務(wù)市場進(jìn)行分析，順應(yīng)現(xiàn)代化護(hù)理發(fā)展，兼顧社會效益與經(jīng)濟(jì)效益和人的價值的統(tǒng)一，審時度勢，主動進(jìn)入服務(wù)市場，這樣才能抓住先機(jī)，占據(jù)應(yīng)有的市場份額，探尋到有價值的護(hù)理市場理論和經(jīng)濟(jì)規(guī)律，對各種護(hù)理資源有效整合。通過市場營銷來滿足顧客需求，擴(kuò)大服務(wù)市場份額，走具有獨(dú)特的生機(jī)和活力的可持續(xù)發(fā)展的道路，求得生存與發(fā)展［1］。
1 認(rèn)識營銷的概念和目的
1．1 營銷就是以滿足顧客需求為目的而開展的各種活動［2］。醫(yī)療營銷的目的從宏觀上講,就是讓醫(yī)療衛(wèi)生工作更好地為人民健康服務(wù)。從微觀上講就是讓患者、員工、醫(yī)院三方受益，即治好患者、改善員工、發(fā)展醫(yī)院。營銷的原則是以比較低廉的費(fèi)用提供比較優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
1．2 內(nèi)部營銷是一項管理策略,其核心是提升員工的顧客意識［3］。就是指將職工看作是內(nèi)部消費(fèi)者,以先滿足內(nèi)部消費(fèi)者為目標(biāo)而達(dá)到滿足外部消費(fèi)者的目的。
1．3 外部營銷原指企業(yè)為顧客提供的外在服務(wù)質(zhì)量,包括企業(yè)服務(wù)提供的服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)定價、促銷、分銷等內(nèi)容［4］?，F(xiàn)代營銷觀念認(rèn)為,實現(xiàn)組織諸目標(biāo)的關(guān)鍵在于正視市場的需求和欲望,并且比競爭對手更有效、更有利地傳送市場所期望滿足的東西。在提供護(hù)理服務(wù)上，我們從市場經(jīng)營發(fā)展框架審視對服務(wù)流程的認(rèn)識,努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)無縫隙的服務(wù)。
2 護(hù)理服務(wù)進(jìn)入市場是必然趨勢
隨著我國衛(wèi)生服務(wù)市場經(jīng)濟(jì)體制改革，人們生活水平的不斷提高，醫(yī)療消費(fèi)的觀念轉(zhuǎn)變，對護(hù)理服務(wù)相應(yīng)提出更高要求，而服務(wù)體制由供給式賣方市場向需求式買方市場轉(zhuǎn)變，護(hù)理服務(wù)進(jìn)入市場已成為客觀事實和必然趨勢；護(hù)理服務(wù)需求趨向多樣化，從治療性疾患護(hù)理服務(wù)擴(kuò)大到保健性護(hù)理、亞健康及老年護(hù)理、社區(qū)護(hù)理、護(hù)理保險等多種形式；以人為中心的整體護(hù)理模式，要求護(hù)士從生理-心理-社會全方位對患者及社會人進(jìn)行支持和幫助，進(jìn)而形成護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵和外延的拓展，立足醫(yī)院、走向社會、走進(jìn)市場開放式護(hù)理服務(wù)模式［5］?！叭巳讼碛行l(wèi)生保健”實施初級衛(wèi)生保健中的社區(qū)護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)或社區(qū)健康服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)而生。 這些情況客觀存在并不斷進(jìn)步發(fā)展，必然促使護(hù)理服務(wù)形成市場，護(hù)理事業(yè)要生存要發(fā)展，必須主動認(rèn)識并積極進(jìn)入護(hù)理服務(wù)市場。
3 產(chǎn)品和服務(wù)
3.1 產(chǎn)品是指能夠在市場上得到的，并能夠滿足人們欲望和需要的任何東西［6］。實物產(chǎn)品能自我展示，而服務(wù)卻不能自我展示，這就需要我們將醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品有形化展示給患者和社會公眾［7］。護(hù)理服務(wù)具有產(chǎn)品的無形性、差異性、不可分割性以及不可存儲性4個基本特征，也可以說護(hù)理服務(wù)是廣義概念下的產(chǎn)品，實際上是能夠用以滿足就診者護(hù)理需要和欲望的服務(wù)。
3.2 長期以來，我們對患者的認(rèn)識僅僅是患病需求醫(yī)的個體。市場經(jīng)濟(jì)體制下的服務(wù)營銷理念為醫(yī)院引入了“客戶服務(wù)”，即不再將患者單純地看作是“患病的人”(patient)，而看作客戶(client)。將服務(wù)對象由患者轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻簦蓭硪韵罗D(zhuǎn)變：①角色心理的轉(zhuǎn)變：護(hù)理人員可由心理上位改變?yōu)樾睦淼任?，消除心理上的?yōu)勢感，多給患者一些平等和關(guān)愛；②服務(wù)職能的轉(zhuǎn)變：由只限于患病來院就診的服務(wù)擴(kuò)展為全過程的持續(xù)服務(wù)；③服務(wù)主動性的轉(zhuǎn)變：由被動等待患者上門求醫(yī)轉(zhuǎn)變?yōu)槌鲩T尋找客源；④服務(wù)聯(lián)系的轉(zhuǎn)變：由就醫(yī)時的短暫聯(lián)系轉(zhuǎn)變?yōu)榇偈棺o(hù)理人員與患者建立長期的緊密聯(lián)系，使患者滿意。護(hù)理人員應(yīng)樹立“以患者為中心”、“尊重患者、關(guān)心患者、方便患者”的人性化理念。真正把患者當(dāng)作整體的人，尊重他們的生命價值、人格尊嚴(yán)和個人隱私，承認(rèn)和理解患者的信仰、習(xí)慣、愛好和價值觀，維護(hù)患者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)［8］。
4 護(hù)理服務(wù)市場營銷基本策略
護(hù)理營銷有其獨(dú)立操作的可行性，在醫(yī)療服務(wù)市場營銷的整體協(xié)調(diào)一致中充分展示護(hù)士的營銷角色。護(hù)理服務(wù)應(yīng)將所有可能傳播醫(yī)院信息的人都視為服務(wù)對象，服務(wù)對象的滿意度就是醫(yī)院市場營銷“晴雨表” ［9］，采用有效護(hù)理服務(wù)市場營銷措施實現(xiàn)他們的需求和期望。
4.1 技術(shù)優(yōu)勢與完美質(zhì)量策略：護(hù)理技術(shù)是醫(yī)院護(hù)理服務(wù)產(chǎn)品價值的最核心的部分，在開展市場營銷活動中，必須以護(hù)理技術(shù)作支撐，其它服務(wù)則是從醫(yī)療技術(shù)服務(wù)中延伸出來的，沒有突出的技術(shù)優(yōu)勢，護(hù)理市場營銷簡直無從談起。技術(shù)優(yōu)勢是根本完美質(zhì)量則是實質(zhì)，無論是管理者還是護(hù)士都具有強(qiáng)烈質(zhì)量意識，想方設(shè)法滿足服務(wù)對象的需求，全員參與到護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理改進(jìn)過程中來，并能通過有效措施予以保證，不斷提高服務(wù)對象滿意度，并力爭超過服務(wù)對象的期望值。
4.2 服務(wù)多樣化與個性化策略：多樣化的服務(wù)策略事實上貫穿了一個“以患者為中心”理念，把患者作為社會人來看待，只要對患者有利，采取一切可能措施滿足需求， 在服務(wù)內(nèi)容和方式上，不斷增加新的服務(wù)項目，使服務(wù)內(nèi)容全面化和系列化。根據(jù)不同層次的需求，采取不同層次的設(shè)施條件、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供生理的、心理的、精神的、多樣化的服務(wù)。個性化的服務(wù)對象應(yīng)該提供獨(dú)特的、體現(xiàn)自己個性的特色護(hù)理服務(wù)。
4.3 護(hù)理品牌策略：在激烈的醫(yī)療市場競爭下，醫(yī)院之間的競爭將集中在品牌上。一個好的品牌，除了意味著技術(shù)的先進(jìn)，服務(wù)的高品質(zhì)以外，還代表了承諾、優(yōu)質(zhì)、可信、價格、文化等內(nèi)涵［10］，品牌是質(zhì)量和信譽(yù)的保障，是企業(yè)的搖錢樹［11］。護(hù)理品牌是醫(yī)院護(hù)理競爭力的綜合體現(xiàn)，護(hù)理服務(wù)品牌策略具體的做法是：樹立護(hù)理名人品牌和護(hù)理?？破放?，從而打造醫(yī)院護(hù)理整體品牌，護(hù)理的名人品牌可以起到榜樣的作用。從技術(shù)形象、質(zhì)量形象來體現(xiàn)人文素養(yǎng)，增強(qiáng)護(hù)理服務(wù)內(nèi)部自我營銷。護(hù)理整體品牌要求每一名護(hù)理工作者都具有團(tuán)隊意識，自覺維護(hù)醫(yī)院的聲譽(yù)，嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，有意識地通過各種途徑體現(xiàn)醫(yī)院護(hù)理人員良好醫(yī)德形象，創(chuàng)造獨(dú)特的護(hù)理品牌。
4.4 營銷溝通策略：醫(yī)院護(hù)理服務(wù)營銷溝通是指向所服務(wù)市場傳播有關(guān)醫(yī)院及護(hù)理服務(wù)信息，收集并評價患者意見、態(tài)度、建立并維持與護(hù)理服務(wù)人群之間的交流、理解、認(rèn)可與合作關(guān)系、了解評價護(hù)理服務(wù)對象的態(tài)度，并讓護(hù)理服務(wù)對象充分地了解熟悉醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)特色和優(yōu)勢，同時檢驗護(hù)理服務(wù)措施，是否與護(hù)理服務(wù)對象利益相一致。醫(yī)院護(hù)理服務(wù)營銷溝通形式有廣告、公共關(guān)系、護(hù)理服務(wù)推廣等大眾溝通和護(hù)患溝通。通過溝通對自身有利的予以強(qiáng)化，對不良的，再采取改進(jìn)措施，消除護(hù)理工作的不足，加強(qiáng)護(hù)患信任，樹立護(hù)士隊伍良好品牌形象。把護(hù)理服務(wù)優(yōu)勢的強(qiáng)項展現(xiàn)給消費(fèi)者，增加消費(fèi)群體對醫(yī)院護(hù)理服務(wù)特色服務(wù)項目的注意力。
5 效果
現(xiàn)代營銷理念要求醫(yī)院營銷的出發(fā)點是患者，重點是患者需要的醫(yī)療服務(wù)，目的是以最適合的醫(yī)療產(chǎn)品、服務(wù)及最優(yōu)惠的價格滿足其需求［12］。護(hù)理部運(yùn)用市場營銷理念進(jìn)行管理，定會取得良好效果。
5.1 提高護(hù)士的整體素質(zhì)：護(hù)士應(yīng)更加注重理論水平的提高，人文科學(xué)知識的學(xué)習(xí)和修養(yǎng)，自覺擴(kuò)展知識面，熟練運(yùn)用語言性及非語言性溝通技巧，滿足患者的需求，創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境。
5.2 提高患者的滿意度：轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)模式，一切以患者為中心，對患者實施最佳的護(hù)理方案，減少患者的醫(yī)療費(fèi)用，將提高患者的滿意度作為營銷服務(wù)質(zhì)量的核心，追求最佳服務(wù)，使患者對護(hù)理工作的滿意度不斷提高［13］。
5.3 護(hù)理服務(wù)價值得到體現(xiàn)：運(yùn)用人本理念對護(hù)士進(jìn)行管理，為護(hù)士創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，合理分配工作，對工作認(rèn)真者給予鼓勵，達(dá)到了合理配置護(hù)理人力資源的目的，使護(hù)理服務(wù)的經(jīng)濟(jì)價值得到真正體現(xiàn)。
5.4 重視護(hù)理服務(wù)：市場的主動開發(fā)，護(hù)士清楚地了解科室期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)績，主動尋找護(hù)理目標(biāo)市場，將服務(wù)產(chǎn)品的信息傳遞給患者及其家屬［14］，變被動服務(wù)觀念為主動服務(wù)。 總之，將現(xiàn)代市場營銷理念應(yīng)用于醫(yī)院護(hù)理管理服務(wù)中，是尋求一種適合我國醫(yī)療市場體系的經(jīng)營方式，是適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時代的必然趨勢［15］。營銷不僅使患者享受到更加全面、完善、高質(zhì)量的一體化服務(wù)，還提高了醫(yī)院的核心競爭力，在社會上樹立良好的形象，在競爭中求生存、求發(fā)展，從而贏得優(yōu)勢和主動，推進(jìn)醫(yī)院長久的進(jìn)步。
論文關(guān)鍵詞:內(nèi)部營銷 營稍戰(zhàn)略 服務(wù)文化 組織結(jié)構(gòu) 服務(wù)企業(yè)
論文摘要:內(nèi)部營銷是提高服務(wù)質(zhì)量的前提，是企業(yè)向顧客兌現(xiàn)服務(wù)承諾的基礎(chǔ)，它對提高企業(yè)績效具有重要意義。為了成功地實施內(nèi)部營銷，服務(wù)企業(yè)應(yīng)以內(nèi)部營梢戰(zhàn)略為核心，以培育服務(wù)文化和重構(gòu)組織結(jié)構(gòu)為保障，以確保內(nèi)部營銷目標(biāo)的實現(xiàn)
對于服務(wù)企業(yè)而言，人員是服務(wù)的一個組成部分，員工的滿意度會直接影響到服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而影響到顧客滿意度和企業(yè)績效，因此，服務(wù)企業(yè)需要對服務(wù)人員進(jìn)行內(nèi)部營銷，把企業(yè)員工看做內(nèi)部顧客，提高服務(wù)人員的滿意度，促使員工能夠積極主動地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
一、企業(yè)實施內(nèi)部營銷的重要性
1.內(nèi)部營銷是提高服務(wù)質(zhì)量的前提。服務(wù)質(zhì)量由可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性和有形性等五個維度構(gòu)成，服務(wù)人員直接影響到服務(wù)質(zhì)量的這五個維度?？煽啃砸笃髽I(yè)能夠按照承諾準(zhǔn)確無誤地提供服務(wù)。而服務(wù)往往是員工來提供，在很大程度上，服務(wù)人員決定了能否及時準(zhǔn)確地提供企業(yè)所承諾的服務(wù);從響應(yīng)性來看，要使員工能積極主動地幫助消費(fèi)者，企業(yè)不但需要以顧客為中心來制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還需要開展內(nèi)部營銷，在與顧客接觸的地方雇用有較強(qiáng)服務(wù)意愿的人員，不斷提升他們的服務(wù)能力與水平，使員工能夠自發(fā)地幫助顧客;安全性維度高度依賴干服務(wù)人員激發(fā)顧客信任的能力。服務(wù)人員在與顧客接觸的過程中，既可以與顧客建立良好的關(guān)系，增強(qiáng)顧客對企業(yè)的信任，為企業(yè)樹立良好的形象，也能夠破壞顧客對企業(yè)的信任，使企業(yè)聲譽(yù)受損。移情性要求企業(yè)站在顧客的立場上，關(guān)注顧客的需求，向顧客提供個性化的服務(wù)。服務(wù)企業(yè)唯有依靠員工，才一能專注、靈活地向顧客提供個性化的服務(wù);由于服務(wù)具有無形性，顧客在判斷服務(wù)質(zhì)量時，往往通過一些有形物來評價服務(wù)的質(zhì)量，因此，服務(wù)人員的穿著打扮、言行舉止，就成為了顧客判斷服務(wù)質(zhì)量的線索。從上述分析可知，服務(wù)人員影響到服務(wù)質(zhì)量的五個維度，影響到顧客對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的感知，而企業(yè)開展內(nèi)部營銷就是為了解決如何使員工愿意并且能夠為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一問題的，所以，內(nèi)部營銷是提高服務(wù)質(zhì)量的前提，企業(yè)開展內(nèi)部營銷有助于提高服務(wù)質(zhì)量。
2.內(nèi)部營銷是企業(yè)兌現(xiàn)服務(wù)承諾的基礎(chǔ)。服務(wù)營銷三角形理論認(rèn)為，企業(yè)、顧客和服務(wù)提供者是三個關(guān)鍵的參與者，服務(wù)企業(yè)想要獲得成功必須開展外部營銷、內(nèi)部營銷和交互營銷，這三種類型的營銷活動相互影響、相互聯(lián)系，共同構(gòu)成了一個有機(jī)的整體。為了在激烈的市場競爭中取勝，針對目標(biāo)市場的顧客，企業(yè)需要進(jìn)行外部營銷，外部營銷的功能主要是向顧客做出與服務(wù)有關(guān)的承諾，包括向顧客表明企業(yè)將以某種渠道、某種價格提供某種服務(wù)等等。企業(yè)還必須向顧客兌現(xiàn)承諾，這就需要員工與顧客之間進(jìn)行交互營銷，實現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)承諾，否則，就會違背承諾，使得顧客不滿意，造成顧客流失。而能否兌現(xiàn)企業(yè)承諾往往與服務(wù)人員的服務(wù)意愿和能力密切相關(guān)。如果服務(wù)人員內(nèi)心不愿意，或者缺乏相應(yīng)的能力而不能提供企業(yè)所承諾的服務(wù)，那么企業(yè)就無法兌現(xiàn)承諾，因此，如何使服務(wù)人員愿意并有能力來實現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)承諾就成為服務(wù)營銷中的重點問題。而內(nèi)部營銷的對象正是企業(yè)內(nèi)部的員工，它通過合理的招聘、選拔、培訓(xùn)、評估，以增強(qiáng)員工的服務(wù)意愿和提高員工的服務(wù)能力，促使員工能兌現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)承諾。服務(wù)營銷三角形理論表明，內(nèi)部營銷是企業(yè)開展外部營銷的前提，是企業(yè)信守承諾和兌現(xiàn)承諾的基。
3.內(nèi)部營銷有助于提高企業(yè)的利潤和盈利能力。赫克塞特和施萊辛格在《服務(wù)利潤鏈》中闡述了這樣一種思想:通過提高企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量來提高員工滿意度，進(jìn)而會增強(qiáng)顧客滿意度和忠誠度，最終會使企業(yè)的利潤增加和獲利能力增強(qiáng)。服務(wù)利潤鏈理論表明了這樣一種邏輯思路:企業(yè)的利潤增長和獲利能力增強(qiáng)來源于顧客滿意度和忠誠度的提高，而顧客滿意度和忠誠度的提高又來自于顧客所獲得的服務(wù)價值，服務(wù)價值的創(chuàng)造與提供來自于滿意、生產(chǎn)率高的企業(yè)內(nèi)部服務(wù)人員，而提高員工滿意度就需要企業(yè)向員工傳遞優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。而企業(yè)所采取一系列的內(nèi)部營銷措施，如工作場所、工作設(shè)計、招聘、選拔、培訓(xùn)、激勵等，都是為了提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，使員工滿意，最終提高企業(yè)績效。從服務(wù)利潤鏈理論可以看出，內(nèi)部營銷對于提高員工滿意度，進(jìn)而提高顧客滿意度和忠誠度，最終使企業(yè)利潤增加和促進(jìn)企業(yè)未來的良好發(fā)展具有重要的意義。
二、內(nèi)部營銷成功的關(guān)鍵點
目前，內(nèi)部營銷理論與實踐還處于不斷完善的過程中，內(nèi)部營銷的內(nèi)容非常廠一泛，企業(yè)在實施內(nèi)部營銷時，要找出關(guān)鍵點，以便獲得事半功倍的效果。為了成功地實施內(nèi)部營銷，服務(wù)企業(yè)應(yīng)以內(nèi)部營銷戰(zhàn)略為核心，以培育服務(wù)文化和重構(gòu)組織結(jié)構(gòu)為保障，來確保內(nèi)部營銷目標(biāo)的實現(xiàn)。
1.開發(fā)內(nèi)部營銷戰(zhàn)略。為了促使員工成功實現(xiàn)顧客導(dǎo)向的服務(wù)承諾，企業(yè)還要開發(fā)一組內(nèi)部營銷戰(zhàn)略，內(nèi)部營銷戰(zhàn)略是內(nèi)部營銷取得成功的核心。內(nèi)部營銷戰(zhàn)略主要有以下幾種:一是人力資源戰(zhàn)略。企業(yè)主要通過雇用合適的人員，對這些人員進(jìn)行培訓(xùn)和激勵，留住最好的員工，以及提供員工服務(wù)傳遞中所需的設(shè)備、技術(shù)和管理支持等，加強(qiáng)對人力資源的管理，使企業(yè)能夠兌現(xiàn)其服務(wù)承諾。二是類營銷戰(zhàn)略。企業(yè)把員工看做內(nèi)部顧客，借助于市場營銷戰(zhàn)略來實現(xiàn)員工滿意，促使員工向顧客傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)。該戰(zhàn)略主要是將市場營銷戰(zhàn)略運(yùn)用于員工身上，企業(yè)在對員工進(jìn)行市場調(diào)研的情況下，運(yùn)用STP戰(zhàn)略對所有員工進(jìn)行市場細(xì)分、員工群體選擇和定位，再運(yùn)用營銷組合來滿足不同內(nèi)部目標(biāo)市場的需求，使員工滿意。三是綜合性戰(zhàn)略。該戰(zhàn)略綜合了類營銷戰(zhàn)略和人力資源戰(zhàn)略的優(yōu)勢，將這兩種戰(zhàn)略融為一體進(jìn)行運(yùn)用。在使用綜合性戰(zhàn)略時，企業(yè)可以先使用類營銷戰(zhàn)略中的市場調(diào)研和STP戰(zhàn)略，然后，再針對不同的員工群體制定營銷組合方案，這些營銷組合方案包括了不同培訓(xùn)項目、激勵方式、考評方法和指標(biāo)等人力資源活動。由于這種人力資源管理組合是在考慮了員工不同需求的基礎(chǔ)上制定的，方案的實施可以很好地滿足員工的需求，因此，綜合性戰(zhàn)略的有效實施容易取得良好的效果。在現(xiàn)實中，企業(yè)可以根據(jù)自身情況，單獨(dú)使用人力資源戰(zhàn)略或類營銷戰(zhàn)略，一也可以使用綜合性戰(zhàn)略。
2.培育服務(wù)文化。服務(wù)企業(yè)要成功實施內(nèi)部營銷戰(zhàn)略，就必須轉(zhuǎn)換以企業(yè)為中心的觀念，主動培育有助于實施內(nèi)部營銷的服務(wù)文化。服務(wù)文化是指是向內(nèi)外顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一系列價值觀或信念。服務(wù)文化意味著企業(yè)成員共享一種以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為導(dǎo)向的價值觀或理念，一旦這種文化深入人心，就會起到巨大的作用。在企業(yè)內(nèi)部，各個員工會向?qū)Ψ教峁┓?wù)支持，形成良好的協(xié)作氛圍，從企業(yè)外部來看，員工在服務(wù)過程中會主動地為顧客提供個性化的服務(wù)，為企業(yè)塑造良好的形象。服務(wù)文化的培育對服務(wù)企業(yè)尤為重要，由于服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時進(jìn)行，服務(wù)人員直接與顧客接觸，服務(wù)人員的態(tài)度和行為會對顧客滿意會產(chǎn)生較大的影響，服務(wù)企業(yè)難以完全通過管理者和管理制度對員工行為進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控，因此，服務(wù)企業(yè)應(yīng)該充分利用服務(wù)文化來影響員工的想法，規(guī)范員工的行為。在培育服務(wù)文化的過程中，服務(wù)企業(yè)要注意以下幾點:首先，企業(yè)的管理層不但在思想上要重視服務(wù)文化培育，還要采取措施讓所有員工都感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)是重要的和受到企業(yè)鼓勵的，從而為服務(wù)文化的形成營造一個良好的內(nèi)部氛圍。其次，享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對象并非外部顧客，還有企業(yè)內(nèi)部的員工。只有企業(yè)先向員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓員工滿意了，顧客才有可能獲得員J二所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。最后，企業(yè)應(yīng)使服務(wù)文化成為每個員工最重要的行為標(biāo)準(zhǔn)，使員工圍繞著服務(wù)文化來開展工作，規(guī)范自身的行為。
3.構(gòu)建以顧客導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)。顧客導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)是實現(xiàn)內(nèi)部營銷目標(biāo)的保障。內(nèi)部營銷的基本目標(biāo)是形成一支以顧客為中心、以服務(wù)為理念的員工隊伍來向顧客傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)意味著顧客能方便及時地得到個性化的服務(wù)，這就需要改變傳統(tǒng)的官僚科層制的組織結(jié)構(gòu)，重新構(gòu)建以顧客為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)，以確保內(nèi)部營銷目標(biāo)的實現(xiàn)。從傳統(tǒng)來看，許多企業(yè)都是把高級管理者看做是企業(yè)中最重要的人，而一線員工往往是被忽視的人，這一思想反映在企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)圖中，就是把高層管理者列人頂部，將一線員工放在底部，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出金字塔的形狀。在這種組織結(jié)構(gòu)中，高層管理者制訂計劃并命令員下執(zhí)行，員工處于被動地位，是在被迫執(zhí)行任務(wù)，自身的需求難以得到滿足，在工作中缺乏主動性和積極性，這會導(dǎo)致顧客的不滿和流失。而顧客是企業(yè)當(dāng)前和未來利潤的根本源泉，企業(yè)之所以開展內(nèi)部營銷，也正是為了在使員工滿意的基礎(chǔ)上來贏得和維系顧客，這就需要重新構(gòu)建組織結(jié)構(gòu)。在構(gòu)建以顧客為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)時，企業(yè)應(yīng)該重視向顧客傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，將員工放到最頂層，而高層管理主要是向員工提供支持和幫助，應(yīng)位于最底部?？傊?，企業(yè)要成功開展內(nèi)部營銷，就應(yīng)重新構(gòu)建組織結(jié)構(gòu)，由金字塔形狀的組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榈菇鹱炙螤畹慕M織結(jié)構(gòu)，以便為顧客導(dǎo)向的優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳遞提供保障。
汽車公司行政人事部年度計劃:強(qiáng)化服務(wù)意識，提升營銷服務(wù)質(zhì)量
公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，針對內(nèi)部管理，公司將做到請進(jìn)來，走出去，以此來打破以往固步自封和閉門造車心理和現(xiàn)態(tài)。
強(qiáng)化服務(wù)意識，提升營銷服務(wù)質(zhì)量
2009年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴(yán)峻的形勢，在新年伊始公司就確定了全年為“服務(wù)管理年”，提出“以服務(wù)帶動銷售靠管理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針。公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，針對內(nèi)部管理，公司將做到請進(jìn)來，走出去，以此來打破以往固步自封和閉門造車心理和現(xiàn)態(tài)。
年初，行政人事部按照公司全年的工作指導(dǎo)思想，根據(jù)部門的工作特點，確定了全年的部門工作思路、重點和需要做好的四項工作：
1.做好常規(guī)性工作，進(jìn)一步提高其工作效率和工作標(biāo)準(zhǔn)、工作質(zhì)量，確保公司各項工作的正常、高效運(yùn)轉(zhuǎn)；
2.進(jìn)一步強(qiáng)化各項服務(wù)工作，為營銷工作及售后服務(wù)提供周到快捷的后勤保障服務(wù)；
3.創(chuàng)新人力資源管理，為公司發(fā)展、營銷工作及售后服務(wù)提供動力支持；加強(qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)、綜合管理工作和企業(yè)執(zhí)行力建設(shè)，為企業(yè)發(fā)展夯實管理基礎(chǔ)；
4.加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，營造積極向上企業(yè)氛圍。行政人事部雖然在前期的工作中還存在不少的問題和困難,但是工作重心都是圍繞上述中心思路來展開的。以后的工作將按照以下計劃來開展：
⒈順應(yīng)市場的發(fā)展，依照公司要求，制定相應(yīng)的管理制度。完善公司現(xiàn)有制度，使各項工作有法可依，有章可尋。在日常工作中，及時和公司各個部門、門店密切溝通、聯(lián)系，適時對各部門的工作提出些指導(dǎo)性的意見和建議。
⒉逐步完善公司監(jiān)督機(jī)制。基于這個原因，本年度將加強(qiáng)對員工的監(jiān)督管理力度。
⒊加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)，打造一個業(yè)務(wù)全面，工作熱情高漲的團(tuán)隊。作為一個管理者，對下屬充分做到“察人之長、用人之長、聚人之長、展人之長”，充分發(fā)揮他們的主觀能動性及工作積極性。提高團(tuán)隊的整體素質(zhì)，樹立起開拓創(chuàng)新、務(wù)實高效的公司新形象。
⒋充分引導(dǎo)員工勇于承擔(dān)責(zé)任。以前公司各職能部門職責(zé)不清，現(xiàn)逐步理清各部門工作職責(zé)，并要求各人主動承擔(dān)責(zé)任。
作為行政人事部的負(fù)責(zé)人，已經(jīng)充分認(rèn)識到自己首先是一個服務(wù)者、執(zhí)行者，其后才是一個管理者。要想帶好一個團(tuán)隊，除了熟悉業(yè)務(wù)外，還需要負(fù)責(zé)具體的工作及業(yè)務(wù)，以身作則，做到服務(wù)與監(jiān)督并重，在提供周到、快捷的后勤保障服務(wù)的前提下，使公司各項工作正常進(jìn)行。
現(xiàn)在我們能夠清醒地看到公司在營銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創(chuàng)造性，精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應(yīng)能力。為此，面對形勢嚴(yán)峻的2009年，公司領(lǐng)導(dǎo)一定會充分發(fā)揮團(tuán)隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務(wù)管理”這個主旨，將“品牌營銷”、“服務(wù)營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合，確保分公司2009年經(jīng)營工作的順利完汽車公司行政人事部計劃強(qiáng)化服務(wù)意識提升營銷服務(wù)質(zhì)量。
