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提升感知服務(wù)質(zhì)量

作者：樊天順 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)

摘要：服務(wù)的典型特征是無(wú)形性和易逝性。在服務(wù)提供和顧客接受服務(wù)的過(guò)程中，顧客對(duì)于質(zhì)量的感受和認(rèn)知是有限的，大部分時(shí)候觸及不到服務(wù)的全部。因此，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要取決于其感知到的部分。這就使感知服務(wù)質(zhì)量成為顧客滿意與否的核心因素。

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中國(guó)質(zhì)量

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