摘要：5.結算與交付結算流程的改進目標是增加維修費用的透明度,獲得客戶的支持與理解。其優(yōu)化主要體現(xiàn)在增加向客戶解釋收費情況這一流程,目的是使客戶了解消費明細,增加費用的透明度,讓客戶清楚維修項目的必要性,從而提高客戶滿意度(圖6)。6.回訪回訪流程的優(yōu)化目標是解決客戶抱怨的問題。以前宏益4S店對于客戶反饋的問題并未進行及時處理,這樣便導致回訪這一流程閑置。筆者在優(yōu)化流程中增加了對客戶不滿意問題的分析,便于發(fā)現(xiàn)維修服務中的缺點并加以改進。另外,筆者添加了售后質量分析計劃這一流程,將質檢問題進行分析,不斷提高維修的合格率(圖7)。